课程大纲：

卓越员工素养课程

课程大纲：
第一讲：端正心态明确自我价值
系列故事：精神和专业境界的系列企业故事
1、小故事引出职业精神
海景一张名片的故事，海尔小车班司机的故事、石林的故事
这些故事的背后说明了什么？职业化？信仰？企业文化？导向
2、企业呼唤工匠精神和职业素养
新时期工匠精神的特点
职业精神具备时代特点
案例分享
3、职业素养的背后：软件+硬件
3、职业素养惯性：自驱力
观点1：工作态度的不同决定你收获的不同
2：你是自驱力还是他驱力？
3、你在工作中用哪种思维做事情？
4、先升值再升职
晒晒：5个人才观、3种类型员工你想成为哪一种？
结论：1、发心不同，开悟不同，行为不同，人群不同，心态很重要。
2、自我价值的不同取决于自驱力的不同

第二讲：服务思维服务礼仪
一、服务思维和意识
1、服务领导的几种思维你有吗？
2、领导思维、用户思维、创客思维、因果思维、逻辑思维
案例分享
3、服务领导的几种意识：大局、结果、快速意识
4、领导永远是对的
5、做结果永远在路上
6、超越领导的期望
7、服务领导应该具备的几种心理学
二、服务礼仪和行为
1、礼仪的最高境界是尊重和信任：
解读：仁义礼智信的案例
2、日常基本服务行为解读
3、让文明礼仪从日常点滴做起
案例分享

第三讲服务沟通沟通技巧
1.沟通的定义
2.积极沟通
关键的沟通技巧积极聆听
3.沟通三部曲
4.如何与上司进行沟通
1）学会察言观色
2）沟通的定位：
3）沟通要注意的事项
4）和上司沟通要注意的环境、心境、时机
案例分析
5)沟通的10字要诀
5.如何与下属进行沟通
1）沟通、关注、关心、辅导
2）沟通调动员工的积极性
3）绩效沟通
6.如何与同级进行沟通
7、如何和团队沟通
1）团队沟通的10个核心要素
2）沟通的士气管理
3）管理就是沟通
案例分享
学会非暴力沟通

第四讲：课程小结课程小结提升
学什么？做什么？
感悟分享小组作业

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