课程大纲：

物业服务标准课程

【课程目标】：
在市场竞争日益激烈的今天，企业需要有技术优势，产品需要价廉物美......然而,真正能够让企业在竞争中立于不败的是服务。
服务是不断的满足用户的需求，物业服务也是一种营销！服务不是卖而是买，买用户的心！古人云：得人心者得天下，服务已经成为企业的一种竞争优势！
“万科物业的管理和服务是我住过的房子最好的，很多人买房子一是冲着万科的房子质量，但我觉得更重要的是他们冲着万科物业的服务管理来的，万科的服务的确很深入人心”。一位入住万科的业主自豪的说。
万科物业的服务为什么能复制到终端？能不走样的去之行？靠什么？标准！文化！机制！培训！
通过本课程让您更好的了解服务的重要性，如何通过优质服务提升企业管理能力，提升顾客的满意度。
通过本课程，让学员学会服务的标准规范，维护企业形象，塑造一支物业*的职业化的服务团队！了解优秀企业的服务理念！
学习智能小区服务管理模式，通过大数据支撑服务管理体系
通过本课程，让学员了解服务的观念，增强服务意识。
具有海尔10年管理资深经验的孙海蓝老师通过大量的物业服务实操案例和服务实操规范，告诉你如何塑造物业服务团队，提升服务标准，增强服务意识，提高服务管理能力。

【适合人群】：
物业服务中高层管理者、终端服务人员等

【学员收益】：
1、建立物业服务标准，学习服务规范
2、增强客户服务意识，树立优质服务的理念
3、提升客户服务的能力和技巧
4、提升服务管理能力，规范服务管理
5、塑造高素质服务素养团队

【内容提纲】：
第一讲：服务是本重塑自我服务为本
一、为什么物业要加强服务意识？
*地产企业服务的案例故事
二、服务三个基本问题
三、转变心态，从我做起
四、互联网时代，大家如何做物业服务
青岛市智能小区案例解读，让你体验大数据管理
研讨：1、物业实施智能化是未来趋势
2、孩子物业托管接送，空巢老人物业大数据网络支持、小区物业便民，这样的生活你喜欢吗？
互联网时代下的物业管理发展趋势和走向
案例分享：物业也需要创客！需要学习互联网思维，更好服务业主。

第二讲、服务观念战略创新观念创新
一、服务要根植的几个观念
1、用户永远是对的
2、服务要高增值
3、您的满意就是我们的工作标准
4、用户的抱怨就是最好的礼物
案例分享，情景演练
服务典型故事分享
服务故事案例剖析
二、服务企业的三度
1、创造满意
2、创造惊喜
3、创造感动
案例分享：万科等地产企业的服务案例
情景演练：运用理念进行实操现场演练
视频分享

第三讲、服务规范搭建平台建立标准
一、服务规范管理
优秀地产企业对物业的管理规范
A、人-职业化
1、物业管理的服务规范标准
2、物业人员的日常基本服务礼仪
A、物业管理服务礼仪
B、管理人员礼仪规范
C、维修人员礼仪规范
D、保安员礼仪规范
E、保洁员礼仪规范
B、管理-规范化
物业管理与业主的服务关系
1、“老子”阶段
2、“儿子”阶段
3、“合作伙伴”阶段管理服务模式的建立
A、共管式管理（专业化服务与业主自治相结合）
B、酒店式管理（寓管理于服务中）
C、无人化管理（人防技防*组合）
D、个性化管理（以人为尊、以客为本）
E、互动式管理（品牌互补、优势互补、资源共享）
F、APP时代傻瓜服务法
B、物-标准化
1、看板、考评
情景演练
二、服务的基本流程
1、服务流程照片解析
情景训练：服务流程现场模拟
三、服务标准、流程要先行
配送的服务流程
四、服务工作闭环制
1）首问负责制；
2）工作闭环制；
3）经验总结制
案例分享
情景演练

第四讲、服务管理管理人心理顺流程
1、日常基础管理：
1、早会管理：5个一工程
2、现场管理：养成素养
3、服务分析会：培训会
2、投诉处理技巧
（1）投诉客户类型辨别
（2）投诉沟通
（3）投诉客户心理动机、诉求分析与把握
（4）投诉客户引导，引导客户想法与思路
（5）达成共识：打开客户心理，解开用户心结
5、服务监督
1、PDCA
2、抓反复，反复抓
3、管理者要走动管理
6、氛围营造
1）做示范，树典型服务理念和海报上墙
2）传播渠道树立典型人人传承
3）传播载体内部企业报、网络、目视看板
5）激励人心激活人心激励斗志
激励的方法和激励的工具
小结：管理四部曲：监督、检查、考核、激励

第五讲、服务沟通社区管理赢得人心
社区文化活动的目的
活动的组织安排
活动的效果评估
1、大家和业主沟通的桥梁-活动设计
A、邻居节、B、纳凉节、C、家庭日、同乐会、采摘节
2、万科的暖人心做法
3、搭建和员工沟通的平台-帮助员工提升成长
A、不断培训B、提升自我能力C、帮助员工成长

第六讲：课程小结优化提升自我颠覆
服务课程带给我们的几点思考
【课程研讨】想什么做什么怎么做？

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