课程大纲：

亚运会专题服务课程

课程对象：一线服务人员

课程收益：
1、明确优质服务的重要性；了解优质服务的标准，强化服务意识；
2、明确服务礼仪的重要性，提升自我、职业形象
3、掌握高标准的客户接待礼仪及客户沟通技能，从而更专业、更得体的为客户提供优质的服务

课程大纲：
第一模块：亚运会服务意识解读篇态度决定一切
目前亚运会机遇与挑战
解读当今服务行业竞争
未来的服务行业竞争是？
员工的服务决定企业的前途
为什么让服务100%满意？
亚运会顾客是谁？
塑造亚运会城市形象
重新定位服务关系
服务升华的修炼内于心，外于形
服务意识
服务形象
服务行为

第二模块：亚运会服务规范提升篇细节决定成败
服务规范之礼仪概述
有礼走变天下
礼仪≈企业利润
得体的服务礼仪为你的服务加分！
服务形象规范
仪容要求---你的脸就是一张企业名片
男士／女士仪容规范
男士／女士头发规范
手部要求细节
仪表礼仪规范
工装着装规范
鞋、袜规范
服务仪态礼仪规范
站、立、坐、行、蹲
手势 服务人员的制胜法宝
鞠躬的艺术
克服不雅的姿势
服务细节规范
眼神的运用技巧
目光注视注意事项
微笑的魅力及训练
客户服务流程规范
问候礼仪
称谓礼仪
引导礼仪
分流礼仪
介绍礼仪
送客礼仪
高端客户/客户服务常识
温和亲切的态度（相由心生）
简洁得体的表达（5种表达方式）
诚恳的贴心照顾
专业职业的介绍
热情得体的称呼
善解人意的倾听
接待演练---现场模拟演练
客户接待模拟
高端客户服务沟通流程
一般客户接待注意事项
挑剔的客户服务
VIP客户服务
年长客户服务

第三模块：亚运会服务沟通的艺术服务从心开始
服务沟通解析
世界上最远的距离---咫尺天涯，不良沟通
黄金法则真诚
白金法则尊重
钻石法则同理心
服务沟通三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术
听的艺术
倾听时的肢体语言
互动：倾听互动游戏
说的技巧
怎么说？
如何说到客户心里？
问的方法
引导，挖掘客户？
什么时间提问？
知人知心服务沟通七部曲
第一步：沟通准备
第二步：有效观察
第二步：好的开场说什么不重要，重要是怎么说
第四步：和谐气氛（好的气氛，才有好的结果）
第五步：了解需求
第六步：同频共振
第七步：克服异议（不同意见如何沟通）
第八步：达成共识
不同性格人的沟通技巧
DISC人际风格分析
DISC沟通中注意事项
DISC不同性格沟通方法
分组展示
小组竞赛点评
课程总结

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