课程大纲：

老年客户升级服务与技能课程

课程对象： 绩优员工

课程收益：
1、强化暖心服务与惊喜服务塑造的必要性，如何做到特别爱给特别客户
2、做好自我定位与自我职业转变，提升员工现场服务的综合能力与职业素养
3、掌握厅堂中客户识别、引导、分流基本流程与规范

课程要点：
第一模块：智能厅堂的竞争与挑战格局决定布局
『变才是永恒的不变，与时俱进』银行在变
银行服务转型的机遇与挑战
上海银行大V500万案例分析什么最重要？
解读当今银行服务的竞争流程到差异
未来的银行员工服务竞争规范到暖心
银行员工服务角度转换将决定自己的前途
招行4.0版本只为给你提供最暖心的服务
暖心宗旨
暖心细节
暖心流程
智能厅堂岗位老年人服务认知
智能厅堂员工服务转变
原来的服务重点关注业务（未来关注客户感觉）…….
原来的服务宗旨不出差错（未来关系客户维护）…..
原来的服务规范按部就班（未来需要眼观六路）…..
暖心服务升华点
客户服务、引导、分流中暖心细节
客户沟通技巧中暖心话题
客户营销挖掘中暖心提示
现场问题处理中暖心关怀

第二模块：暖心服务意识心态修炼态度决定一切
老年人服务特点
暖心服务意识修炼
暖心服务意识范围？
暖心意识的影响力
暖心服务意识修炼六度
暖心服务中规范修炼
仪容仪表修炼客户喜欢你的人，才能接受你服务
服务仪态修炼行为举行，给客户专业、关怀与信赖感
服务语言修炼九大暖心服务用语
暖心服务客户接待
一声热情问候
一句熟悉称谓
一个关怀动作（水、纸巾.....）
一个专业指导
一句贴心提醒
一个换位营销
一句真诚赞美
一个周到送别
厅堂高端客户/客户接待常识
温和亲切的态度（态度决定一切）
热情关注的问候（被尊重的感觉）
简洁得体的表达（恰到好处交流）
优越贴心的照顾（创造和谐氛围）
客户角度的建议（建立长期关系）
客户接待业务演练
情景一：老年客户行动比较慢，你如何服务？
情景二：客户比较抗拒智能柜台，如何服务？
情景三：客户不能自主操作，如何服务？
情景四：机器办理过程中，出现故障你怎么服务？
情景五：VIP客户来接待，如何服务？

第三模块：暖心服务细节技巧提升细节决定成败
如何把营销融入暖心服务中，让营销做到恰似无声胜有声营销最高境界
暖心服务宗旨『超出客户想象，创造感动』
客户走错银行老大爷与意外惊喜的案例
影响客户满意三个因素
行为举止言谈举止、目光、眼神、微笑
营销中暖心修炼
营销三个快速
营销暖心五步
营销中暖心沟通
投诉处理中暖心修炼
客户抱怨暖心关怀
客户抱怨暖心话术
客户投诉暖心锦囊
暖心客户服务演练
情景一：客流量大，客户等候时间过长，在厅堂中抱怨投诉，如何暖心服务？
情景二：年龄大客户操作，卡被吞，焦急如何暖心服务？
情景三：客户资料不全，家比较远，如何服务？
情景四：机器故障，客户等候身体不适，如何服务？
情景五：客户密码重置的客户由柜台迁移至智能柜台，却无法办理，客户激动，如何服务？
情景模拟
角色分配
现场通关、点评

老年客户升级服务与技能课程