厅堂服务管理与应急处理课程-厅堂服务管理规范培训_王维玲讲师

课程大纲：

厅堂服务管理与应急处理课程

课程对象：综服经理/内控副行长

课程收益：

1、f合理利用管理技巧，提升服务效率，强化现场管理规范、技巧

2、在现场服务中如何提升员工服务意识，特别的爱给特别的客户

3、提升客户投诉处理的规范与灵活性，让客户满意

课程大纲：

一、银行网点服务竞争与挑战定位转换，与时俱进

1、银行网点转型的机遇与挑战

1) 解读当今银行的竞争人工vs智能

2) 未来的银行员工竞争规范vs灵活

3) 厅堂员工服务效率将决定网点的前途

2、厅堂员工角色认知

1) 智能银行优秀的服务人员？

①　专业的服务能力（规范）

②　敏锐的观察能力（弹性）

③　有效的沟通艺术（引导）

④　恰当的客户关怀（特殊客户）

二、厅堂服务管理规范与艺术提升意识，暖心服务

1、厅堂服务效率提升标准

1) 现场管理四有原则

2) 现场管理四面镜子

3) 现场管理四个关键

2、厅堂服务效率提升巡视

1) 厅堂巡视的频度

2) 厅堂巡视的方法

3) 厅堂巡视的要求

3、厅堂服务效率提升维度

1) 现场服务氛围提升

①　巧妙设置弹性窗口

②　特殊时段特色服务

2) 员工服务意识提升

①　案例分析走错银行的大爷

②　小组讨论

3) 员工服务技能提升

①　客户接待（普通客户、特殊群体客户）

②　客户分流（一次分流、二次分流）

③　现场氛围管理

三、客户投诉应急的处理技巧对症下药，化危为机

1、视频案例分析银行员工受伤

1) 分析现场客户抱怨原因？

2) 这类问题客户如何应对？

3) 小组讨论应对方法步骤？

2、客户异议应对五个原则

1) 原则一：时效性

2) 原则二：双赢性

3) 原则三：责任性

4) 原则四：同理性

5) 原则五：条理性

3、客户投诉处理典型案例

1) 案例：老年人办业务，不会使用自助设备产生投诉....

2) 案例：私行客户父亲开卡，产生投诉.....

3) 案例：客户等候时长，现场抱怨.....

4、客户投诉处理七个锦囊

5、客户投诉处理八个步骤『八步步骤』

1）安抚情绪

2）有效隔离

3）真诚道歉

4）诊断频道

5）同频共振

6）期望值分析

7）逻辑表达、建议方案

8）建立关系、真诚感谢

6、客户投诉处理九个话术

7、投诉处理十句甜言蜜语

案例分析客户激活储蓄卡，因厅堂人员未与客户解释清楚，为其开信用卡.....

客户情绪激动，现场如何处理？

1) 案例一：异常账户转账限额投诉

2) 案例二：客户等候时间长不满....

3) 案例三: 强行断卡客户不满

4) 案例四：业务流程繁琐客户不满

厅堂服务管理与应急处理课程

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