课程大纲：
银保投诉技巧课程
课程背景：
人人不愿意接到投诉，但实际工作和生活中免不了接触投诉。作为银行理财经理，在营销中最常面对的投诉是来自客户关于产品和服务两方面的设诉，而由于银保产品的营销双方存在信息不对称性，加之信任度积累不够，或客户需求挖掘不充分，或信息披露不完整，极易放大客户心理不满情绪，从而引起投诉。
理财经理在面对投诉时，需要抱持正确的认知，具备基本的应诉技能，安抚客户情绪，并有能力提出行之有效的解决方案，达至客户撤诉或杜绝投诉的发生。
课程收益：
通过本课程的学习使学员能够：
1、了解投诉的类型，弄清楚客户投诉的实质原因是什么？
2、掌握处理客户投诉各险种（尤其是重点产品：增额终身寿险、分红险、万能险、保障类重疾险）的步骤和技巧。
3、精准防控，营销甫一开始做好异议处理，提前打好售后预防针，强化客户对产品认同度，从而从根本上杜绝投诉。
4、平衡银保产品中收目标和客户接受度之间的矛盾点，既明确告知客户为保险产品又不令客户后续反感投诉。
课程对象：网点负责人和支行长、个金分管经理、理财经理、
课程大纲/要点：
一、客户投诉以及投诉的原因
1、营销环节的原因
1) 对驻点营销人员的不信任
2) 售后家人担心上当反对投保
3) 售后跟进和服务不及时
2、 产品的原因
1) 分红险未拿到当初承诺利益
2) 产品期限和缴费期等产品要素超预期或投保时不清晰
3、 客户自身原因
1） 客户情绪问题，冲动购买
2） 受他人左右，利益驱使
4、 客户投诉的原因
1） 求补偿心理
2） 解决问题的心理
3） 求尊重心理
4） 求发泄心理
5） 求兑现和合理的解释
5、 客户想要得到什么？
1） 期望得到积极反馈，得到尊重
2） 希望得到赔偿，弥补损失
3） 希望处警示营销当事人
6、 如何看待投诉？
1） 投诉是检索营销闭环中潜藏问题和缺失的机会
2） 投诉中蕴含有二次营销机会
3） 拥有成功化解危机，赢得客户口碑的机遇
二、处理客户投诉技巧
1、 处理客户投诉八步曲
1） 笑脸相迎，及时接待
2） 做好准备、心中不慌
3） 认真聆听、积极互动
4） 安抚情绪、亲切和蔼
5） 询问客户、了解需求
6） 达成共识、解决问题
7） 以诚相待、保持跟进
8） 感谢投诉、适当推荐
2、 案例分析：
1） 案例背景：2021年，某中资行客户投诉增额终身系保险公司驻点业务员营销，保单不合法，要求退保，提出退保时保单已过了犹豫期。
2） 结合处理投诉八步曲还原事件本身，从中一一对照学习总结处理增额终身寿险投诉的实战技巧。
3、处理客户投诉中的语言技巧
1）哪些是理财经理适合说的话术？
2）处理抽诉中的语言禁忌有哪些？
4、处理客户投诉中的六大沟通技巧
1）移情法
2）三明治法
3）谅解法
4）3F法
5）4+1说服法
5、完善营销闭环，杜绝投诉产生
1）重视打预防针
案例分析：
案例二背景：客户家人反对投保，认为合同条款中写明了合同收益，理财经理营销时夸大保险利益，要求退保，提出退保时保单在犹豫期内。
2）如何做好家人反对的异议处理
3） 未拿到分红险利益客户的反转方法
7、 代销银保产品流程中的风险点：
1） 长者投保风险
2） 产品要素披露不足风险（保险产品、提供产品的公司、缴费期、盈利时间、领取方法、满期时间等）
3） 受益人不指定的风险（专业缺失、服务不专业、易被专业人士挑瑕疵、公正费用昂贵、理赔期限长）
4） 续期风险（时事风险、经营风险、服务风险）
5） 双录风险（客户不理解不配合）
6） 签单后风险（电子保单跟进说明不力风险、家人反对风险）
7） 投保人反洗钱审核不足风险（导致后续大额退保套现）
8） 营销循环中营销人员如何从容应对上述风险？
8、 各险种投诉挽回话术
1） 万能险客户挽回话术
2） 增额终身寿险客户挽回话术
3） 分红险未拿到收益客户挽回话术
4） 重大疾病客户挽回话术
5） 其他产品（行方可补充）
三、课程回顾与总结
1、重申处理投诉需要的准备工具
2、处理投诉方法总结与回顾
3、互动：学员答疑
银保投诉技巧课程
上一篇: DFM面向制造的设计
下一篇: 防错法培训大纲
其他相关公开课程:
其他相关公开课程:
其他相关公开课程:
|
|
||
|
联系电话：4000504030 |
 线上课程关注公众号 |
|
