课程大纲：

服务技巧水平课程

【课程背景】
4G时代，运营商在核心竞争力持续提升的同时，更加重视市场控制力、巩固在运营商通信领域的主导地位。而随着运营商业务的迅速发展，服务能力正在成为企业的核心竞争力之一。在其中，客户投诉管理贯穿整个客户服务工作之中，是客户服务工作的基础，也是提升客户服务能力的关键因素。客户投诉作为衡量企业服务工作是否到位的重要依据之一，直接反映了客户的不满和意见，对客户满意度的提升至关重要。
一线服务人员的服务技巧和服务水平的高低代表了中国运营商的专业和优质形象，也是每一个服务人员必须具有的基本素质和技能。而服务技巧和服务水平的高低不仅仅从基本的客户沟通技巧上得以体现，争取普通客户的满意。更重要的是在客户不满的时候，能否在第一时间，有效处理客户的抱怨。这将是很大程度上决定客户是否满意的真理瞬间。

【培训方式】
理论讲解、标竿案例解析、分组讨论、分享与交流、讲师回馈与点评

【课程对象】
投诉处理员,客户服务中心投诉处理人员

【课程内容】
时间点
内容及安排
授课方式
培训效益
第一天
9：00-12：00
一、通信企业客户投诉的发展
1.中国运营商通信行业客户投诉的发展特点
2.通信企业客户投诉演变趋势
3.4G时代的客户投诉趋势预测
二、通信行业常见客户投诉的分类
1.通信行业投诉的常见分类模式及划分依据和标准
2.通信行业不同类别投诉客户的行为特点
三、赔偿标准的界定
1.案例分析“该不该赔”
2.“该不该”--投诉中合同的保管相关规定
3.“赔多少”赔偿相关申诉时效
4.关于公开承诺的法律效应
5.关于双倍返还
6.投诉、申诉、诉讼的区别
讲师讲演
案例分析
互动交流
分组讨论
通信行业现状分析，了解目前投诉现状，分析现阶段投诉客户的发展趋势，展望4G时代代表性投诉的特征
赔偿相关问题的讲解，通过案例分析的方式使学员对于赔偿标准有一个清晰的认识，其中浸透进入电信行业内部相关法律法规
13:30-17：30
四、焦点难点投诉处理
1.焦点难点投诉的界定和判定标准
1)焦点难点投诉的特点以及基本的界定标准
1.焦点难点投诉的原因和后果详细解剖
2.情景式角色扮演：“运营商公司是不是乱扣费”
五、安抚客户的情绪
1.常见特殊投诉客户行为方式的划分
2.特殊客户情绪安抚的四种方法
1)三段式法则
2)目的引导法
3)同一阵线法
4)打断法
3.关于sp投诉问题的相关法律规定和实践中客户难点问题的应对技巧
4.不属于退费范畴内的客户要求退费的应对方式
5.关于多倍（十倍、百倍）赔偿要求的应对方式
6.实践工作当中，如何判断客户的赔偿要求是否合理
讲师讲演
案例分析
互动交流
分组讨论
焦点难点投诉(按投诉类型、投诉客户、投诉影响)概诉。
特殊客户情绪安抚的四种方法

第二天
9:00-12:00
一、疑难投诉处理的技巧
1.常见类别的焦点难点投诉及相关法律问题剖析
1)与营销案相关的焦点难点投诉及法律剖析
2.营销方案制定环节可能的纠纷及法律分析(强开业务)
3.营销方案宣传过程当中的纠纷及法律分析(营销案漏洞、营业员解释出错)
4.?营销方案合同、录音保存相关问题分析
5.常见网络覆盖类投诉
1.网络信号不好的原因
2.演练：关于“盲区”的投诉
3.管理客户时间期望值的四种方法
4.网络覆盖相关法律知识
5.拥塞、掉话、串话、割接等相关文件的规定
6.常见支撑类投诉
1)未收到停机提醒短信引发的投诉
2)关于短信的相关法律规定
二、内外部升级投诉的分级标准及升级投诉的界定
1.升级投诉的预防解决改善机制
1)升级投诉的诱因分析
2)内外部升级投诉的控制机制和解决流程
3)升级投诉的有效控制改进措施和机制建立
讲师讲演
案例分析
互动交流
分组讨论
掌握疑难投诉处理的技巧
了解内外部升级投诉的分级标准及升级投诉的界定
13：30-17：30
三、客户服务之难缠客户应对技巧
1.案例讨论：常见难缠用户的类型
2.疑难投诉处理技巧
1.有理由投诉无理由要求的基本应对原则
2.无理由投诉无理由要求的基本应对原则
3.常见特殊客户分析及应对技巧
A.变色龙型的客户
1.变色龙型的行为特点
2.变色龙型客户反复的可能原因剖析
3.变色龙型的客户的应对要领和窍门
4.我国法律对于生效处理的规定
案例演练：客户对于公司的解决方案反反复复
B.手榴弹型的客户
1.手榴弹型的行为特点
2.手榴弹型客户特征表现的可能原因剖析
3.手榴弹型的客户的应对要领和窍门
案例演练：因我公司工作失误带来客户的投诉
C.特殊客户的情绪安抚技巧
1.我国法律对于民事责任承担的规定
2.双方投诉中的四两拨千斤的技巧
3.因我公司工作人员工作失误带来投诉的应对技巧和原则
D.乡土农民型的客户
1.乡土农民型的行为特点
2.乡土农民型的客户的应对要领和窍门
案例演练：只有赔偿目的的乡土客户投诉
3.我国法律关于赔偿的基本规定
4.应对只有赔偿目的，目标明确的客户投诉的基本沟通要领
E.万事通型的客户
1.万事通型的行为特点
2.万事通型客户沟通的注意要点
3.万事通型的客户的应对要领和窍门
案例演练：万事通型的客户的有理由投诉
（霸王条款，公开道歉，写字据，媒体曝光等）
4.我国法律关于一些常见问题的基本规定
5.不同问题的话术招式
F.投诉为生型的客户
1.投诉为生型的行为特点
2.投诉为生型客户的投诉原因和投诉手段剖析
3.投诉为生型的客户的应对要领和窍门
4.案例演练：屡屡投诉的王先生
5.投诉为生的客户的预防及期望值管理
6.特殊的非常正常处理技巧
7.疑难投诉处理的总结归纳
8.课程回顾和工作计划拟定
讲师讲演
案例分析
互动交流
分组讨论
特殊客户投诉处理技巧分析，针对不同群体提出不同的解决方法及话术

服务技巧水平课程