课程大纲：

服务的核心课程

课程背景：
无论是资本盈利的现实需要，还是经营环境的变化趋势，在跨向国际化的今天，一个好的具备国际竞争能力的服务企业，决不仅仅只是追求规模高大上、速度快，而是要追求效益最好、质量最高、服务*、品牌最优。在目前的服务行业中，服务功能同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。本课程从服务礼仪的内涵，作用，仪容仪表仪态，提升方法及价值塑造等八个方面开启“服务创造价值”的进阶之路，让我们的服务从“基本规范”到“满意和惊喜”，真正渗透到服务细节和客户的内心。

培训对象：
服务行业所有人员

培训目标：
1.了解服务的核心，正确认识服务的重要性。
2.了解服务的作用，保持良好的服务心态。
3.了解服务的发展，掌握如何管理服务。
4.了解服务的价值，通过礼仪提升服务。

培训大纲：
第一部：根本核心服务礼仪的内涵
1、服务礼仪的定义
2、服务礼仪的特征
3、服务礼仪的作用

第二部：相由心生职业形象的塑造
首轮效应与晕轮效应
仪容仪表的核心要素
着装配饰的穿搭要点

第三部：无声语汇表情礼仪的价值
亲切温暖的动人微笑
灵动有心的目光眼神
零度干扰的无声服务

第四部：举止有礼仪态礼仪的运用
仪态礼仪的内涵与价值
站姿与坐姿的得体方式
服务手势传递职业规范

第五部：流程有序服务环节的要点
迎接引导客户的礼仪
介绍握手环节的礼仪
称呼送别客户的礼仪

第六部：沟通有礼服务语言的艺术
服务沟通的三A原则
学会倾听去用心感悟
智慧表达说暖心语言

第七部：服务升级未来发展的进阶
1、 服务态度是永恒的基石
2、 创新服务是必须的突破
3、 超越期望是不断的追求

第八部：服务价值创造效益的法宝
1、 正确认识什么是价值
2、 学会挖掘和创造价值
3、 用礼仪提升服务价值
总结，回顾，分享

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