课程大纲：

魅力服务观培训

课程背景：
专业的服务技能在客户感官中充满了魅力，服务行业更是市场如战场，卓越的服务是利器；市场竞争，早已不再是单纯硬件的实力较量，而是融合了现场所有工作人员专业的服务能力、沟通能力以及问题协调能力等多项内容，树立魅力服务观可以说占居了半壁江山；当下的商业模式在显性中开放化；有礼走天下，专业的服务形象及服务能力不仅仅是个人素质形象和内涵品味的体现，更是企业形象的名信片。企业在所提供内容 、品牌 、价格三个领域的角逐基本达到了平衡,也就是所谓的竞争趋同性，因此，职业化服务能力的提升就是为企业的魅力增加法码，让员工与客户之间建立一个最强、最有效的隐性连接模式。
课程收益：
■ 深刻理解魅力服务的内涵
■ 了解魅力服务的基本流程
■ 掌握闭环式魅力服务技能
■ 掌握处理客户投诉的技巧
课程时间：2天，6小时/天

课程大纲
世界上最廉价而又能得到*效益的一项物质就是“礼仪”
第一讲：魅力服务认知篇
一、什么是礼仪？什么是服务礼仪？什么是魅力服务礼仪？
案例导入：角色认知的讨论
1．魅力服务的体现
2．迅速响应客户要求
3．以客户为中心
4．持续提供优质服务
5．舍身处地为客户着想
6．个性化服务
7．客户的观点
8．客户服务循环图
互动导入：三种服务模式给客户带来的感官差异

第二讲：魅力服务亲和篇
1．重要的第一声
2．合适的电话时间
3．心情的准备
4．表情的礼仪
5．眼神的角度
6．姿态与声音
7．迅速准确的听
8．认真清楚的记
9．电话细节服务

第三讲：魅力服务技能篇
一、接触客户
1．客户的三种需求
2．如何预测客户需求
小组练习：预测客户需求、敏锐的洞察力
3．表示热情
角色演练：模拟接触客户
二、理解客户
1．倾听技巧
游戏导入：倾听游戏的练习
2．提问技巧
练习导入：开放式与封闭式提问的案例练习
3．复述技巧
游戏导入：复述的重要性
角色演练：模拟练习理解客户的技巧
三、帮助客户
1．了解客户期望值
2．设定客户期望值
3．提供信息和选择
四、留住客户
1．检查是否满意
2．表达感谢或歉意
3．表达乐于服务的意愿
4．保持联系

第四讲：魅力服务投诉篇  
一、客户投诉的要重性       
二、客户投诉的心理分析
1．投诉的四个心理阶段
2．客户投诉的目的与动机
3．客户投诉的情感与事实需求
案例导入：王先生的心理分析
三、有效处理投诉的技巧
1．体谅情感的技巧
2．真诚道谦的技巧
3．表达服务意愿的技巧
4．探询问题与需求
5．迅速采取行动
角色练习：案例角色扮演练习，如何有效处理投诉！

魅力服务观培训