课程大纲：

客户关系分层管理课程

课程目标：
掌握分析新的财富环境与顾问式客户营销，
掌握客户关系管理（选择顾客、争取顾客、保有顾客、发展顾客）
掌握顾问式营销技巧，四种问题的问话技巧，发掘需求的技巧；解决方案提供与认可；客户异议处理与获取承诺技巧
顾问式客户营销与开发技巧，客户导向营销计划技巧
掌握客户营销心理学，分析客户的行为，心理，性格特点，决策特点，培养顾客的信赖感，学习使人信服的七项秘诀。
掌握客户销售高效沟通技巧，有效应对客户的技巧，准确捕捉客户的心思等等。

课程特色：
针对销售心理学/顾问式客户销售实际情况上之必要共通课题研究其相关的基本原则、方法及概念。
尊重人性及心理科学精神为核心；辅以精心设计的案例，分组讨论、演练，分享以及针对性的活动，是兼顾有效性、实用性及组织效益的企业主管训练课程。
协助销售人员在面对挑战与问题上，讨论与分享意见，不仅具备销售实务的概念，亦从彼此分享及个人经验中学习，易于落实与应用；系以实务应用为导向的课程。
扁平式的课程架构，单元间脉络相承，相对呼应，藉以建立整体性的管理概念。
以参与受训人员的知识、智能及经验为主，采取多元化教学方法进行意见交流及研讨，以达到相互启发的目的。

课程大纲
第一单元：客户关系分层管理训练内容授课手法
一.后经济时代银行-新行动准则
二.新经济时代银行角色后经济时代银行角色
三.让客户向上动起来
VIP
中小客户
普通客户
潜在客户
四.變化中的銀行角色
五.对客户分层管理
以客户为中心的经营理念
根据：1.客户资产规模
2.在银行的资金流动情况
将客户分成三级提供不同业务与服务：
营销区隔/服务区隔优化客户）
六.经营有影响力的客户关系－I-CLAS模式
IIvestmetperformace投资绩效
CLAS客户关系维护
Clietorietatio以客户为导向的适应能力
Leadership领导才能
Attedigbehaviors互动的方式
Sharedvalues相似的价值观
七.客户关系分层金字塔模型
*客户
高端客户
中端客户
低端客户
八.选择客户（SelectCustomers）
按照特性与喜好，将市场划分成区块
目标对准高价值的顾客
确认投资在**能获利的机会中
增加每位顾客的收入
增加顾客的获利率
九.争取客户（AcuireCustomers）
客户开发
顾问式销售
强化产品或服务解决问题方式的特殊性
增购公司的其它产品或服务，产生升级效果
十.保有客户（RetaiCustomers）
持续传送基本的价值主张
服务质量保证
提供*顾客服务
创造加值效果的伙伴关系讲授法
案例研讨
小组讨论
小组发表快速响应顾客的需求
创造高忠诚度的顾客
十一.发展客户关系（Growrelatioshipswithcustomer）
提供加值的特色及服务。
针对目标顾客的需求发展specificsolutios。
顾客关系管理
了解顾客的组织、行业、特殊工作，提供优秀的咨询顾问服务、解决顾客问题
十二.与客户的关键时刻
你是客户满意最重要的关键
如何赢得客户的心
如何与客户进沟通技巧
落实客户满意观念
十三.卓越的客户服务管理
如何制定客户服务宗旨
建立出色的客户服务管理体系
客户服务管理的监督与完善
十四.打造*客户服务团队
客户服务员工的激励与沟通
如何营造有凝聚力的组织氛围
卓越客户服务领导者的五项原则
客户服务的领导力评估

第二单元：顾问式营销与客户开发训练内容授课手法
一.客户与潜在客户
谁是公司当前的客户
客户为什么购买你的产品或服务
客户是如何做出选择的
谁是你的潜在客户
思考与讨论（以顾问业务为起点带动金融产品的全面营销开发）
获得见面机会
如何尽早确定客户是否值得跟进
二.如何进行优质客户的筛选
三.开拓顾问式销售销售的前提
四.建立信任关系的要素
五.提升客户关系的技能
六.开发新客户的重要性
使用多种方法去开发新客户
设定新客户开发的目标，分配时间，并制定计划七.客户导向营销计划
为每个主要的客户量身订做一套适合他们的营销计划
步骤1：评估现有的客户基础
步骤2：制订以客户为导向的营销计划
步骤3：综合运用
八.以客户为中心的顾问式营销开发流程
充分的准备
人性化的开场白和问候语
探询客户的真正需求
产品陈述技巧
常见的五种拒绝方式及应对技巧
九.核心客户的法则（二八法则）
十.制定顾问式销售拜访计划
讨论决策者关注的优先问题
准备拜访计划（案例分析）
拜访时开场白应用（讨论）讲授法
案例研讨
小组讨论
小组发表

第三单元：顾问式营销实务技巧训练内容时数
一.*销售营销核心要点
找出客户现有背景的事实（背景问题）
引发客户说出隐藏的需求（难点问题）
放大客户需求的迫切程度（暗示问题）
揭示自己产品价值和意义（需求效益问题）
二.发掘需求的技巧-难点问题技巧
客户的需求层面分析
突破客户的四维需求
看清客户的真实需求
客户潜在需求
倾听的重要性与选择性
化隐藏性需求为明确需求
化目前需求为长远需求
化个体需求为整体需求
运用总结技巧引导解决方案
三.解决方案提供与认可-暗示问题技巧
确认解决方法和计划说明
FAB话术的制作及运用
介绍解决方法的五个步骤
介绍之前的状况模拟、预习
可能的障碍与商情搜集
介绍解决方案
介绍解决方案的五个步骤
产品展示的准备、过程说明
产品展示的注意点
如何准备产品展示的技巧
特性与利益的关联
将产品特性转换成利益
强化竞争优势
对“所有产品和服务”进行全方位竞争力分析制定竞争展示方案
确定贵公司的长处与不足并做到扬长避短
克服竞争威胁
学习何时要发起竞争、何时不要发起竞争
巧妙地将自己与竞争对手进行比较
四.客户异议处理-需求问题技巧
获得客户反馈的方法（讨论）
处理客户反馈的过程（讨论）
客户异议处理（分享与讨论）
购买影响力识别与处理技巧
获得承诺
何时及怎样获得承诺（讨论）
客户不愿做出承诺的情境处理
跟进的沟通技巧
差异化处理与成功缔结技巧实战技巧
面对顾客的禁忌准则
化解顾客拒绝与委婉的心态
化解顾客拖延与挑剔的心态
化解顾客找借口与中介的心态

客户关系分层管理课程