课程大纲：
银行各岗位客户沟通课程
课程目标：
1、学习以客户(顾客)为中心的现代服务理念。
2、树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。
3、掌握工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的服务形象。
4、掌握客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户，提升工作效率。
5、提高处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。
6、打造良好的形象，树立优质银行品牌形象，为网点带来更全面的收益。
课程大纲:
第一节：银行核心岗位职员的实战沟通表达技巧
一、银行语言沟通服务基础规范
1、“十字文明”礼貌用语不离身。
2、职场用语软垫式：在银行营业厅内的各类具体场景及对应的文明用语标准
3、银行职员接、打电话的标准用语及流程。
4、银行服务用语要做到“三到”、“四声”、“五语”。
二、大堂经理服务基础要求、常用服务用语标准及注意事项
三、理财经理常用服务用语标准及注意事项
四、柜员常用服务用语标准及注意事项
五、从心理学角度分析，不同类型客户的服务标准
1、固执己见型
2、感情用事型
3、有备而来型
4、以正义感表达型
5、有社会背景、宣传能力型
第二节：心理学教给我们，客户投诉的科学处理方法
一、投诉处理的基本原则
二、投诉处理的基本要求
1、注重服务礼仪
2、明确投诉处理流程
3、掌握投诉处理技巧
4、明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道。
三、投诉处理的七大流程
四、从心理学角度分析，银行投诉处理的常规技巧
1、有效倾听的技巧
2、积极引导的技巧
3、情绪控制的技巧
4、适当致歉的技巧
5、语言表达的技巧
6、向客户承诺的技巧
7、问题处理的技巧
8、分析总结的技巧
1) 处理投诉前的自我心态调整方法
2) 客户隔离两步法
3) 安抚客户情绪两步法
4) 了解投诉问题三步法
5) 投诉问题分析两步法
6) 投诉处理过程三步法
7) 客户预期管理两步法
8) 争取销售机会
9) 后续跟踪六步法
10) 投诉处理中的参考话术
五、心理学分析，不同类型投诉客户对应的个性化处理方法
六、投诉处理禁止法则
七、投诉处理禁语
第三节：实操训练
银行各岗位客户沟通课程
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