课程大纲：
客户满意度管理设计课程
课程背景：
在今天的中国商业领域，狂飙突进的时代已经结束，中国已走进“后泡沫时代”。在这种情况下，“风口”的意义也将发生变化。类似于“站在风口上，猪也能飞起来”这种意义上的“风口”将不复存在。在没有风口的时代，以服务的视角和思维，日复一日地推进企业服务能力的建设，可能使我们在未来获胜的*法门。
服务业有其自身的逻辑、标准和方法，如果企业能够从服务精神的角度理解客户并满足客户的需求，将得到更好的发展。随着客户对服务的关注度越来越高，客户更渴望得到更加高效、热情、专业、超出期待的服务，从而体现良好的服务水平及服务效能。面对客户及合作伙伴提升服务效能、提高业务素质势在必行，深度服务时代已经来临。通过深度服务文化的打造让客户从满意到惊喜，最终让客户成为口碑传播的忠实粉丝。
课程收益：
思维重塑：塑造深度服务思维，以人为本，掌握深度服务的理念与方法，帮助企业建立真正以客户为中心的系统
系统整合：跨领域涵盖客户体验、服务策略、流程优化，对现有服务场景的系统优化与梳理。
峰值体验：根据客户需求创新四大峰值体验，欣喜时刻、认知时刻、*和连接时刻， 通过用心的服务设计、走心的准备，让客户感受服务的差异和诚意，最终成为忠诚客户。
关键时刻：客户体验全过程的*关键时刻，洞悉客户期待，界定每个接触点的客户满意要素，以细节服务满足客户的期待。
●SOP 体验设计：关注客户全程体验，明确常规服务场景、棘手服务场景、特殊节日服务场景等关键时刻，细化服务标准，预测服务失败点，设计惊喜服务峰值点，通过波谷的填平，波峰的创造，让客户全程感受个性化的有温度的服务体验。
情商沟通提升：掌握高情商沟通表达技巧，有效服务客户和留住客户，掌握深度服务提升关键内容，并能高效运用到服务工作中， 人人成为效能点，提高企业整体服务效能管理水平，提升企业效能。
课程对象：全体员工
课程大纲
第一讲：提升服务意识，重塑服务心态
案例导入：AI时代，你是出众，还是出局？----收费员之殇
一、时代的巨变
案例分析：AI时代改变服务业格局
1、没有风口的时代，服务是*的风口
2、服务行业面临的挑战
3、深度服务时代已经来临
4、影响圈与关注圈
案例分析：王思聪与熊猫直播
二、深度服务意识的觉醒
1、服务业新概念
2、从产品驱动到服务驱动
3、深度服务意识的建立
4、深度服务：内在驱动核心
5、深度服务：外在形式体现
案例：横店服务战
三、深度服务的七项核心能力
1、基本业务操作能力
2、礼仪应用能力
3、高情商沟通力
4、深度服务创造力
5、深度服务变通力
6、深度服务翻转力
7、深度服务重构力
第二讲：用户至上，服务设计带动服务营销
一、体验至上、优享服务客户核心体验
1、安全体验
1） 安全保障
2） 未来可期
2、舒适体验
1） 享受：便捷、舒适
2） 懒惰：简单
3、尊崇体验
1） 被尊重：公平、身份
2） 被重视：掌控、特权（服务特权、权益特权）、话术设计最高体验：对客户“虚荣心”的满足是最高体验
二、客户体验3进阶
1、 需求满足
2、 环节容易
3、 过程愉悦
三、客户感知8大因素
1、 满意8大因素：
1）品牌价值：美誉度提升满意度
2）服务价值：友善个性化提升满意度
3）人员价值：专业责任心提升满意度
4）形象价值：公益、广告提升满意度
5）货币成本（价格因素）：灵活付款方式
6）时间成本：节约客户时间
7）体力成本：节约客户体力
8）精神成本：降低客户购买顾虑
2、 客户期望3来源
1）服务的经历
2）口碑影响
3）专业程度
四、客户核心痛点和诉求
1、 不要让我等：节约客户时间
2、 不要让我想：减少客户投入精力
3、 不要让我烦：满足个性化诉求
4、 不要让我多花钱：为我考虑性价比
头脑风暴：客户的期望来源、感知排序和痛点诉求表现
五、服务与产品不过是客户体验的道具
1、 深度服务变革之道未来思维
1）服务设计思维
2）服务共享思维
3）服务系统思维
4）服务场景思维
5）服务数据思维
2、 从产品驱动到服务驱动服务设计
1）场景设计
2）业务设计
3）细节设计
3、 服务体验设计案例剖析：
案例分析：海底捞火锅的峰终时刻
案例分析：金盾加油站分峰中时刻体验
4、 打造关键时刻
1）关键时刻分解
2）服务触点管理
关键点----移情点----*点----失误点
5、稳定关键时刻
1）职业形象
2）专业知识
3）沟通能力
4）服务意识
点评总结：峰终时刻，让客户记住的时刻
六、赢在体验、温度服务
1、 感官体验
2、 关联体验
3、 行动体验
4、 情感体验
5、 价值体验
头脑风暴：客群特点、体验要点、沟通描述（客户体验分析模板）
第三讲：深度服务之细节优化与* 关键时刻管理
一、* 关键时刻管理
1、 关键时刻管理就是细节管理
2、 创造客户比创造利润更重要
3、 了解客户真正需要，把握多变
4、 奖励让客户满意的“自作主张”
二、细节服务贵在坚持
案例导入：海底捞服务文化“无微不至、嘘寒问暖、有求必应、小恩小惠”
1、思考：海底捞体验哪些服务细节赢得了你对品牌的好感？
2、 强化：服务细节-首因效应-美好印象-重要决定
3、分享：服务过程中坚持做到的服务细节现场作业及演练：重点岗位关键时刻细节的服务要点、话术、动作、表情等，并进行现场演练。
第四讲：深度服务之感动服务与创新设计
一、感动服务创造惊喜
1、思考：为什么要创造感动？
1) 基本需求：实现旅客的基本需求-未满足被放弃
2) 期望需求：需求与满足成比例关系-力争超越对手
3) 兴奋需求：不会被过分期望-容易产生惊喜（惊喜结构性+个性）-带来传播和购买
2、总结：*服务的特点：
案例征集：你为客户做过的深度服务案例，分析客户的需求，感受深度服务背后的点滴细节，
1） 深度服务是小事也是细节
2） 深度服务是自愿的服务
3） 深度服务满足客户没提的要求
4） 深度服务和工资没关系
5） 深度服务被传播
二、感动服务峰值体验（4大时刻）
1、 欣喜时刻：用心设计，低成本高感知
2、 认知时刻：感受成长、感受意义非凡
3、 *：挑战超越、乐于分享
4、连接时刻：家人共度、仪式难忘
头脑风暴感动服务场景设计：（提供方案模板）
节假日场景（母亲节、儿童节、端午节、情人节）如何设计峰值体验
重要场景（VIP接待）如何设计峰值体验
第五讲：深度服务之*体验与流程微设计
一、体验地图、可视化设计
1、场景选择
1） 常规场景创新
2） 棘手场景失误点
3） 微沙龙主题场景
4） 节假日活动场景
5） 客户回访场景
2、触点确定
1） 流程 9 大关键时刻
2） 重点 4 大关键触点（预接触、首接触、核心触点、末接触）
3、触点需求分析
1） 触点客户正、负体验（客户想要什么、担心什么）
2） 重点触点行为设计（表情、动作、话术以及辅助设备）
3） 触点负体验服务预防
4） 触点惊喜服务设计
回顾：四大峰值体验时刻
二、特殊人群、特殊设计
1、 定义特殊人群
2、 分析特殊需求
3、 设计特殊人群的关怀
三、服务体验、全景设计
1、 案例导入：客户感动体验
2、 小组作业：SOP(Standard Optimaization Process)全景服务体系构建，选择以上场景，用思维导图工具提炼惊喜服务流程蓝图 1、0 版本，并预留作业，课后完善最典型的服务场景惊喜服务标准。
3、 视频拍摄：编制脚本，可选择场景中的关键时刻进行排练和演练。
第六讲：深度服务之服务蓝图与交互优体验
一、服务蓝图、完善交互
1、 分析改善现有流程
2、 区分可视化与非可视化
3、 鉴别失误点
4、 防止失误促进改进
二、服务蓝图、制作流程
1、 确定服务流程
2、 区分前台与后台
3、 提供标准和时间
4、 设置纠正措施
三、服务蓝图、案例学习
1、 星巴克服务蓝图
2、 宜家现场服务蓝图
3、 某酒店住宿服务蓝图
四、交互支持、服务设计
1、 小组作业：根据 SOP 选择的场景设计前后台的交互服务，使服务体验和服务提供更容易理解；
2、 小组讨论：重点场景服务设计如何在平时的工作中演练并完善服务蓝图。
第七讲：深度服务与高情商沟通表达
一、高情商沟通的运用
1、 高情商沟通的核心思维模式
视频：黄渤的高情商表达
2、人际沟通白金法则运用
3、人际沟通六种思维模式
二、服务表达的123原则
1、 沟通表达1个出发点
2、 沟通语言2个服务体验
3、 沟通中的3个语言标准
案例：受欢迎的张晓亮
三、深度服务3条真理
1、 是长远的：不是短期的交易，通过行动创造“推销者”
2、 是自发的：不是“必须”做的
3、 也是廉价的：不需要太多额外花费
案例分享：豪车毒的深度服务
四、*服务的ICARE模式
1、 *服务模式
1）服务至上：满足客户每日需求
2）服务文化：建立组织愿景和价值观，构建以客户服务为重点的环境
3）专注服务：随时了解客户及其所需
4）回应服务：对客户临时需求迅速反映，展现真诚
5）服务赋权：争取职责外的权利为客户服务
现场回顾与总结
531落地工具应用
试题复盘与回顾知识点
客户满意度管理设计课程
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