课程大纲：
商业物业案场深度服务意识课程
课程背景：
物业管理是一个用时间来检验的行业，是一个和业主百万资产挂钩的行业，物业管理不是简单的秩序维护员站岗，不是简单的保洁扫地，更不是地产的辅助，甚至也不是我们现在谈的业主纠纷与最后一公里。而是通过服务达到业主的满意，提升物业费收缴率，为业主的物业增值。国内的物业管理工作从开始的摸索探讨阶段到今天逐步走上正规，物业管理队伍也逐步走上正规化、专业化，物业管理水平正在一天天提高，实践使我们深刻体会到，要想提升物业管理水平，就必须力争使我们的各项工作做到职业化。
《物业案场深度服务意识与服务能力提升》，为物业管理企业定制的实战课程，通过学习与训练，让我们实现----管理无盲点、业主无怨言、服务无挑剔的物管服务！
课程目标：
1、学习综合服务规范，以恰当的方式表达对业主的尊重，赢得业主信任；
2、从心出发学习服务礼仪，是服务深度服务新观念掌握实战技巧将信仰植入思想，帮助企业建立真正以客户为中心的系统；
3、掌握大中型会议活动中的接待礼仪知识与服务规范，提升会务接待服务技能；
4、学习掌握沟通与投诉处理技巧，提高与业主的沟通能力及处理业主投诉能力；
5、培训结束后即可制定出适合本企业的精细化服务标准，落地式培训，学以致用；
6、通过学习，提升客户满意度、企业美誉度，塑造企业与个人良好公众形象，实现行业领袖的目标。
课程对象：物业公司中高管、物业前台服务人员、物业公司客服人员等
课程大纲
第一讲：树立服务意识深度服务新思维
破冰游戏分组
一、人工智能时代改变了我们什么
1、阿里的无人酒店
2、海底捞的人工智能火锅店
3、人工智能时代与物业服务
4、人工智能对物业发展影响
启发提问:人工智能时代如何不被淘汰？
二、树立行业品牌意识的意义
头脑风暴：我们的品牌优势？我的个人优势？
三、服务与礼仪的关系
四、什么是服务意识
互动启发：服务意识核心
五、服务能力增值人生
1、为你的五年、十年以后增值服务意识增值论
真实案例呈现
2、服务能力五核心
六、个人形象与企业形象的99=0服务
本节结束，团队PK
第二讲：积极心态与个人发展
一、职业价值观决定人生
案例分享：蓝色花瓶
1、那些植入生命的座右铭
二、阳光心态的魅力
案例分享：36岁与83岁的人生选择
三、消极心态带来的心理伤害
四、阳光心态的概念和核心
五、心态的思维模式
六、影响心态最重要的因素----潜意识
1、潜意识思维习惯
2、潜意识思维训练
七、控制人行为的两个我
案例分享：意愿与意象力
八、吸引力法则三步骤
本节结束，团队PK
第三讲：服务行为影响力
一、品牌三问
1、我们的品牌定位是？
2、我们的业主群体是？
3、我们的品牌定位与我们输出的价值匹配吗？
二、业主接待心理学
1、业主分析
2、业主期待
3、业主感受体验
三、影响人际关系的心理效应
1、首因效应
2、近因效应
3、光环效应
4、刻板印象
案例分析：首因效应影响力
四、可怕的“三秒钟”印象首因效应7年影响力
互动：第一印象----业主眼中的你
1、良好个人接待服务印象三要素
五、声音与形象影响力
1、了解音色、语调
2、声音练习
互动体验：声音四色彩
六、三米之外的“阳光”微笑的力量
1、高档装修PK与物为春的磁场
2、微笑与风水学
3、微笑与健康学
图片欣赏：不同的表情，带来的视觉冲击
情景互动：业主服务时的现场感受
七、手势礼仪
1、 中国传统文化之剑指
互动体验：无声的尊重语言
2、递接物品礼仪
3、引导手势礼仪规范
4、其它常用手势礼仪规范
互动体验：小细节 大尊重
八、接待仪态礼仪
1、仪态与心理学
2、仪态行为与视觉影响力
本节结束，团队PK
第四讲：物业服务中的礼仪
一、人际交往中吸引的秘密
1、接近性吸引
2、外表吸引
3、个性品质的吸引
二、业主接待礼仪
1、礼仪的距离
2、引领礼仪
3、接待仪态
三、时间礼仪
1、何谓时间颗粒度
2、时间观念与职业素养
故事案例分享：首富的时间颗粒度
四、业主问候与称呼礼仪
故事案例分享：因称呼而引发的投诉
五、握手礼仪
1、谁先伸手握？
2、职场男女握手有别吗
3、握手禁忌有哪些
故事案例分享：比尔盖茨的握手社交大事件
六、介绍礼仪
1、10秒钟令人印象深刻的自我介绍
互动：个性自我介绍实战
2、多人时如何做介绍
七、通讯工具礼仪
1、电话礼仪
2、微信礼仪
3、短信礼仪
八、茶水礼仪
九、乘坐电梯礼仪
十、情商礼仪
1、认知情绪智商
互动：情商高手自测
2、同理心----提高情商训练
3、情感帐户----提高情商训练
案例：最好的情感账户关系与最坏的情感账户关系
头脑风暴：业主接待中的减分与加分项
本节结束，团队PK
第五讲：物业高情商沟通
一、对外沟通破冰技术
二、沟通对象心理冰山图型
三、对外沟通中的赞美实战
1、赞美三要素
2、赞美1、0技术VS赞美2、0技术训练
赞美实战：情景赞美+讲师点评
四、沟通与表达的关系
五、有效沟通七要素
1、确定目的
2、建立联系
3、保持积极的心态
4、关注对方感受
5、学会倾听
6、确认内容----复述技巧
7、后续跟进
互动体验：积极沟通训练
六、关注沟通之门
1、沟通之门打开的标志
2、沟通之门关闭如何打开？
七、了解人类思维习惯偏好
1、快思考考与慢思考
2、人类思维是如何做决策的
3、精彩故事表达提升影响力
八、高情商沟通之心理学效应偏见
1、典型性偏好
2、因果性偏好
3、光环效应
4、锚定效应
5、框架效应
6、得失效应
九、会倾听才能赢得沟通
1、聆听的重要性
2、增加对方表达欲望的倾听要领
3、倾听时增加好感的身体语言
4、倾听后赢得对方好感的必杀技----倾听四步曲
视频案例：斗智斗勇
测试：倾听能力测试
十、同理心倾听----用倾听让对方感受美好
1、沟通中聆听的五个层次
情景演练：同理心倾听实战训练
十一、同理心沟通----站在对方的高度与角度实现沟通共赢
1、同理心的重要性
案例分享：古巴导弹危机
2、沟通中的同理心应用
情景演练：业主服务沟通实战
十二、沟通法则用嘴不如用心
视频案例：有眼色的小惠
十三、物业人员与业主面对面沟通时的规范用语与禁忌
1、随意打断
2、倾听不专注
3、沟通内容不明确
4、事后无跟进
十四、物业管理费催收技巧
1、欠费原因分析
2、催费方式
3、催费技巧
案例分析：王先生的催缴
头脑风暴：管理费催缴
十五、为什么会投诉
1、投诉是好事还是坏事
2、一个投诉业主背后的语言是什么
3、投诉带来的机遇
案例分析：坚持原则的案例
情景互动：投诉处理之怒火中烧点化法
十六、投诉业主内心的四种诉求
１、发泄不满
２、解决问题
３、获得补偿
４、不当得利
体验：怒火中烧点化法
十七、突发事件处理的服务礼仪与沟通技巧
1、紧急情况下的静定生慧
2、尊重与威严
案例分析：以人为本，坚持原则的胜利
情境互动：情境拒绝法
十八、处理投诉6步曲
１、倾听业主的问题----让业主发泄
２、同情他的遭遇----合理共情
３、提出有效的问题----给出专业方案
４、达成处理协议----让业主选择
５、检查协议执行----再次确认
6、修复关系----三句话
案例：该投诉的是不满意的服务还是无辜的物业管理人员？
团队互动：遇到“处女座”用户怎么办？
本节结束，团队PK
第六讲：业主服务中的情绪认知与管理
一、不同人群面对家庭装修问题的不同情绪体现
二、情绪与我们的精神世界
三、认知情绪
1、原生情绪
2、衍生情绪
互动体验：掌中大脑
四、潜意识对情绪产生的影响
视频教学：心理印痕是如何产生
五、产生负面情绪的原因
六、情绪与压力管理之焦点转移
1、ABC模式
2、改变焦点对情绪的影响
3、乐观解释风格和悲观解释风格
七、管控情绪之身体状态调整
1、调整呼吸法
2、身体减压法
3、有氧运动
4、冥想与打坐
体验：正念冥想
八、情绪管理在工作中应用的重要性
九、业主服务中的业主情绪引导
1、业主情绪产生的分析
2、辨识业主情绪
3、情绪引导
情景演练：怒火中烧情绪调节法
急躁情绪调节法
本节结束，团队PK
第七讲：会议服务管理之会前准备
一、物料准备
1、会场内物料
2、签到处物料
3、宴会处物料
4、住宿处物料
头脑风暴：让客户“感动”的服务
思维导图：物料准备
二、会前工作筹备
1、工作排期
2、责任人分工
项目实战设计：统筹工作排期与责任人分工
3、工作跟进方法
三、会场布置
1、大中小型会场布置
2、座位安排
3、气氛布置
案例分享：皮克斯的创新启示
四、签到服务管理
1、签到处布置
2、签到处人员安排与形象准备
3、引导签到礼仪
4、递送物品礼仪
5、贵宾服务
6、引领入座
第八讲：会议服务管理之会中会后服务
一、会中服务的站、行姿要求
二、会中服务的倒、续水要求
三、会中服务的引导、传递信息要求
四、会中服务的引导礼仪
五、会中外宾接待礼仪
六、合影安排
1、合影位置
2、合影仪态
3、合影后礼仪
七、现场送宾礼仪
回顾与总结
一、531学习法则
二、那些你或许没想到的生活中处处体现修养的礼仪细节
三、真理瞬间理论课程结束
四、分组PK战果揭幕
商业物业案场深度服务意识课程
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