课程大纲：
大客户客情维护课程
【课程背景】
没有什么只有你会做，别人不能做的，关键是客户给不给你做！
产品也许不是最好的，但这又怎么样。什么是核心竞争力？选择我而没有选择你，就是核心竞争力！所以说客户关系是政企业务的第一生产力！
一、邀约
个人业务可以“陌拜”和“扫楼”！行业大客户则不适合。
邀约是营销的第一步，可是新开发的行业客户经常会遇见：打电话不接，发短信不回，加微信不通过等痛点，出现人都约不到的窘境！
有哪些一学就能立刻掌握的邀约技巧？一线客户如何打破级别对等，直接邀约局长、副局长，而不需要运营商主要领导出面才能约到行业客户主要领导？
二、话术
客户经理一直在运营商工作，很多客户经理遇见客户条件反射只会说“通信话术”，体现在各类IT名词很多：“云主机、云桌面、IaaS、SaaS、PaaS”等名词。其实行业大客户根本听不懂“通信话术”！
因为行业大客户从参加工作就在机关工作，所以客户养成习惯说“政务话术”，比如：“信息化项目要上会”、“政企坦率交谈”、“政企之间交换意见”和“原则上专线是可以拉移动的”客户经理又往往不能正确理解行业大客户的真实意图和需求，造成很多不必要的商机流失！
听的懂----要听的懂所谓行业大客户的“官腔”
说的来----要用“官腔”话术跟行业客户沟通，实现对方听的懂，而不是说“通信话术”
写的来----会用“政府文件格式”来写关联材料
看的懂----看的懂政府各类文件和领导各类批示
悟的到----听的懂客户的话，看的懂领导各类批示
三、礼仪
客户经理“商务礼仪”基本都能掌握并熟练运用，但是行业大客户用的是“政务礼仪”。“商务礼仪”和“政务礼仪”有些是相同的，在“八项规定”精神常态下，有些是相反的！“办公室会谈礼仪”、“公务接待用餐礼仪”、“政银谈判和签约礼仪”等。
党的十八大以来以*同志为核心的党*贯彻执行“八项规定”给全国带来了很深的变革。在政企交往中违反“八项规定”精神事例屡见不鲜！
四、客情维护
中国毕竟是个人情社会！党的十八大以来以*同志为核心的党*贯彻执行“八项规定”给全国带来了很深的变革。在政企交往中违反“八项规定”精神事例屡见不鲜！
在“全面从严治党常态下”如何贯彻和落实新型“清亲政商关系”？通信运营商还是央企，如何实现：“想干事、能干事、干成事、不出事”？客户管理其实是一门大学问！
【课程大纲】
第01章：邀约破冰
一、通用邀约“三招六式”
1、“凌波微步”邀约 2、“斗转星移”邀约 3、“别出心裁”邀约
4、“顶天立地”邀约 5、“独树一帜”邀约 6、“纵横捭阖”邀约
二、高阶邀约“六脉神剑”
1、“成人之美”邀约法 2、“授人以渔”邀约法 3、“筑巢引凤”邀约法
1、“七十二变”邀约法 5、“搭台唱戏”邀约法 6、“神仙站台”邀约法
第02章：“政务礼仪”和“商务礼仪”有效切换
一、央企类行业大客户用“商务礼仪”
01、电力行业 02、石油行业 03、金融行业 04、烟草行业
05、建设行业 06、工业行业 07、能源行业 08、金融行业
二、其他行业大客户用“政务礼仪”
01、教育行业 02、医疗行业 03、交通行业 04、旅游行业
05、党政行业 06、执法行业 07、农商行业 08、数字乡村
三、场景化“政务礼仪”和“商务礼仪”
1、电话、微信礼仪
2、乘车、头车和电梯礼仪
3、会务礼仪、会谈礼仪
4、会餐礼仪、礼品礼仪、茶酒文化
第03章：话术设计和演练
一、日常沟通“口头话术” 1、听的懂 2、说的来 3、悟的到
二、领导批示“书面话术” 1、看的懂 2、写的来 3、悟的到
三、看地点 1、办公室 2、用餐 3、签约会场 4、谈判会场
四、看级别 1、厅局级 2、县处级 3、乡科级 4、股级干部
五、看性别 1、男性客户 2、女性客户
六、看角色 1、主要领导 2、分管领导 3、对接人 4、介绍人
七、看年龄 1、30岁以下 2、35岁左右 3、40岁左右 5、50岁以上
八、看简历 1、抓需求 2、定话题
九、看预算 1、政府预算怎么看 2、超出预算怎么聊
十、看工作 1、政府看《政府工作报告》 2、行业客户《年度中心工作》
场景演练内容
客户办公室1、老师扮演局长、客户经理拜访局长话术演练
2、老师扮演客户经理、客户经理扮演局长话术演练
3、老师扮演客户经理、客户经理扮演副局长话术演练
4、老师扮演客户经理、三位客户经理分别扮演局长、副局长、信息中心主任三人同时在场的话术演练
公务接待1、老师扮演局长和客户经理用餐演练
2、老师扮演客户经理和三位客户经理分别扮演局长、副局长、信息中心主任三人同时在场的用餐演练
政企谈判1、客户经理谈判或签约会场布置演练
2、老师扮演局长和运营商谈判演练
第04章：谈资准备
一、日常沟通除了聊信息化还可以聊哪些话题？
1、行业客户擅长的话题 2、行业客户感兴趣的话题 3、行业客户热门的话题
二、感兴趣的话题
1、党政机构改革 2、党政岗位流转 3、提拔重用 4、党政机关盲点
第05章：客情维护
一、因行业客户营销周期长，很难短平快马上合作，所以客情维护贯穿整个营销活动。
二、党政领导干部和民营企业客情维护差异化
三、客户管理和客情维护技巧
1、传统渠道维护 2、互联网维护：微信、微信朋友圈 3、今日头条、学习强国维护技巧
四、客户关系发展的四个阶段对应的客户关系管理重点
1、“考察期”客户关系管理重点
2、“形成期”客户关系管理重点
3、“稳定期”客户关系管理重点
4、“退化期”客户关系管理重点
五、礼品馈赠
1、公务活动不得以任何名义赠送和接受礼金、有价证券、纪念品和土特产等。
2、通信类“土特产”被国资委通报！
3、根据有关规定，有哪些合法合规的礼品馈赠？
六、如何让客情友谊得到升华？
1、“在全面从严治党，反腐高压态势下”如何建立广泛而深厚的统一战线？
2、如何让行业客户旗帜鲜明的支持通信运营商各类业务？
3、如何落实“没有什么只有你会做，别人不能做的，关键是客户给不给你做！”
第06章：成为一位受行业大客户欢迎的人
一、会做人
（一）老实和真诚
（二）懂规矩：1、懂政治规矩 2、懂伦理规矩 3、懂党政各类流程
（三）明事理：1、底线 2、红线
（四）用 心：1、隐性需求 2、显性需求
二、会做事
1、做事有思路 2、做事有方法 3、做事有亮点 4、做事有依据
三、多请示
1、Yes和No要请示 2、关键环节要请示 3、关键时间节点要请示
4、关键人员要请示 5、关键费用要请示 6、关键舆情要请示
四、多汇报
1、日常汇报 2、阶段性汇报 3、总结性汇报 4、电梯“一分钟”汇报
五、多走动
1、时间节点 2、走动地点 3、走动频率
六、多学习
1、学*政策 2、学*热点 3、学前沿资讯
4、学前沿模式 5、学前沿技术 6、学传统文化
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