课程大纲：

网点服务创新培训

【课程背景】
在银行竞争日益白热化的时代，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降。
在银行业越来越激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向综合服务营销型网点。网点的转型必将对金融消保、风险及内控进行严格管理的同时，提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度，网点转型的关键是网点综合竞争力的全面提升。基于此，对网点的管理人员亦会提出更高的要求，他们的管理意识、思维、方法、能力等因素，直接影响着一个网点的进步和发展方向。
面对新的时局要求和银行的发展趋势，如何提升运营主管的管理素质和思维？如何帮助他们更好地适应新发展、新要求？如何疏导他们的情绪、以积极乐观的心态面对各种压力和挑战？即使是薪酬没有明显提高，还是希望能接纳这种现实。特别是如何协调与网点负责人的关系？这需要运营主管发挥极高的情商和智慧，在做好风险管理的同时，辅助支行取得良好效益。希望运营主管能有大局观念，顾全大局，与网点负责人一同把网点经营效益抓上去。
同时，随着客户投诉抱怨比例的上升，网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，快速处理为本，转怒为喜为宗旨，追求客户满意为目标，化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度。所以投诉要想有效快速处理除掌握方法技巧外，还需要加强银行职员服务心态建设，做好自我情绪管理，然后才有能力帮助客户处理情绪，从而顺利解决投诉。
课程通过趋势、数据、客户画像和相关案例分析了网点服务现实情况，指出银行在精细化服务、无接触服务、金融消保服务意识、服务文化建设、客户沟通、诉障速决等方面存在的不足，提出提升客户体验度、健全金融消保工作机制、客户沟通的方式方法，及如何融合监管之力，做实消费者权益保障等对策给予了方法、技巧和策略。

【授课方式】实战讲授+案例研讨+情景互动+计划制定+行动学习
【课程时间】1天（6小时/天）
【培训对象】运营主管、大堂服务经理、柜员、客户经理等

【课程目标】
1、更新运营主管及厅堂所有服务人员对未来银行发展的理念和观念，接受银行的各种变化和改革，以积极心态面对。
2、调整服务人员的心态，加强个人自我管理，树立积极阳光心态。明确角色定位，清晰自身优势，提高自信心。
3、提升管理团队的技巧，提升劳动组合能力，协调能力；梳理岗位职责，网点管理的技巧方法，提升工作效率的方法。
4、培养厅堂服务人员的服务大局意识和观念，加强对网点全面服务管理理念的灌输。
5、透过金融消费者保护的八大权益及案例研讨，更深入的理解厅堂金融消保服务内涵及管理机制；认识金融消费者保护的价值和意义；
6、对厅堂的主要金融服务内容包括大厅客户迎候分流、高低柜业务办理、自助机具系统运行、金融产品与服务推介、金融政策及金融知识宣传教育、客户投诉及应急处置等方面，有了更深入地理解与实践方法。
7、学习客户投诉处理秘籍，提升银行的正面形象；学会客户有效沟通的技巧，快速帮助客户疏导情绪；认识有效处理客户投诉的意义及重要性。

【课程收益】
1、明确理念：明确Bank3.0向4.0金融迈进下，精细化服务及精细化现场服务管理的意义及价值；
2、工具化管理：强化服务应用场景流程化、标准化和工具化，将管理落到实处并全员复制。
3、强化效能管理：以提升网点综合效能为导向，将“服务体验”“团队服务效能提升”“员工内动能激发管理”管理落于实处；
4、塑造服务文化：打造网点一线团队服务文化，特别是激发员工的主动服务意识，使服务外化于行，内化于心；
5、服务促营销：提升360度服务意识，强调服务深度及体验度，进而促进营销业绩的提升。

【课程大纲】
第一模块 因势利导-不忘初心绽放惊喜服务
一、智慧网点的发展趋势
《银行网点发展趋势调研报告》
对银行网点发展的影响？
未来5年内，银行网点的形态将发生何种变化？
未来5年内，网点主要服务对象应该是谁？
疫情过后已习惯上线处理业务的客户习惯将产生何种改变？
未来网点发展模式与方向有哪些？
二、消费投诉与服务思考
消费投诉通报白皮书
消费投诉引发的思考
三、不忘初心第一性原理
什么是第一性原理？
第一性原理的银行业务应用
银行应该服务谁？
客户在哪里？如何触服客户？客户真实的需求是什么？
用什么样的形式和什么样的人服务客户？
如何实现网点精细化管理的价值？

第二模块 场景服务-厅堂客户服务精细思维
一、从千百佳网点创建标准引发的服务管理思考
1.厅堂服务触点的体验管理
2.从千百佳网点学服务文化
3.客户服务手册到实际应用
二、从动线管理看现场员工服务联动管理
1.服务联动机制
2.服务联动方式
3.服务联动营销
4.服务三位一体
三、从银行投诉看厅堂服务的迎候管理
1.厅堂服务九主动管理
2.厅堂服务十场景管理
四、从服务管理机制看服务创新
1.某行的服务授权机制
2.某行的弹性组合管理
3.某行的线上服务促营销
& 讨论分享：某行惊喜服务体验的启发
1.只管传播---互联网时代的营销思维
& 情景演练：服务管理工具的具体运用

第三模块 金融消保--金融消保监管进行时
一、5号令与金融消费者权益保护
二、银行消保工作面临挑战与机遇
&讨论：网点金融消保服务面临的困难和挑战是什么？
三、金融消保的八项权益
1、金融消费者与一般消费者的区别
2、金融消保的八大权益与风险管理
1）财产安全权
&视频观看：厅堂的安全隐患
& 情景研讨：厅堂安全管理及应对措施
2）知情权
3）自主选择权
&观看视频：柜员的服务、合规与消保
&应对情景讨论：柜员做好服务、合规与消保的要点
客户知情权与自主选择权的现场管理
风险提示及应对策略
4）公平交易权
&案例分享：银保监会消费者权益保护局为何光大银行侵害消费者权益行为进行行政处罚？
处罚通报给我们的风险提示及应对策略
5）依法求偿权
最高人民法院发布了：《全国法院民商事审判工作会议纪要》。
&案例讨论：客户购买理财，做了风险评估，银行为何还败诉？
6）受教育权
&案例分享：公众教育进行时
&情景演练：厅堂金融知识小讲堂
7）受尊重权
&案例分享：特殊客户群体的服务
特殊客户群体的延伸服务机制
8）信息安全权
&视频观看：客户信息泄密为什么会发酵？
情景讨论：信息安全权带来的风险提示及应对

第四模块：转诉为金-客户沟通与诉障速决
一、客户投诉升级的原因
1.常见的客户投诉原因
2.客户投诉升级的原因
3.客户投诉处理行为禁忌
4.客户投诉处理语言禁忌
二、投诉处理的流程与技巧
1.客户沟通六示要素
2.好声音价值百万
3.客户沟通通用公式
&情景演练：快速赞美客户的方法
4.客户投诉处理七步流程
5.经典致歉词
6.客户情绪处理九字诀
7.处理客户抱怨四步技巧
&情景演练：客户抱怨处理的四步技巧训练
8.投诉处理沟通话术
9.提高说服力的技巧
&情景演练：快速提升客户说服力的方法
10.客户沟通先跟后带技术
&情景演练：先跟后带技术训练
三、投诉处理典型案例分析与应对策略
典型案例
【案例分析一】客户卡被销引发投诉
【案例分析二】客户信息安全的投诉
【案例分析三】收费类热点问题的投诉
应对策略
避免客户投诉升级八步技巧
客户抱怨处理的指导流程
四、投诉管理的PDCA闭环
【一】影响投诉管理落地的两个关键要素
【二】典型客户投诉场景处理指引
【三】投诉处理过程管理闭环
【四】金融机构投诉处理七原则

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