课程大纲：
金融电话营销技能培训课程
【课程设计背景】
课程100%源于实战超越实战。过有效的训练，帮你破解金融产品销售难题，让一线服务营销人员华丽蜕变。
课程将根据课前调研诊断，量身定制。结合目前企业核心产品，均有课堂通关练习、实战落地的话术脚本和营销工具，输出干货，培训结束话术脚本即可马上用在工作当中。
【课程对象】
客户经理、客服
【课程时间】
2天（12小时）
【课程人数】
50人左右
【课程大纲】
一：金融产品营销行业分析与职业认知
Ø 营销的发展前景分析
Ø 营销的四大目标，主动营销的心态
Ø 案例、互动（自信的 营销）
Ø 职业定位（根据讲师自身一线 营销的工作经验，讲述销售人员的未来发展规划）
Ø 营销时面临的四个时期
Ø 恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期
案例分析与演练：
ü 客户询问我们的产品行不行？
ü 客户质疑收益、优惠
ü 推荐的金融产品产品我自己都没信心
二、营销积极心态塑造
Ø 营销积极阳光客服心态训练
Ø 沟通情绪来源
Ø 积极阳光服务心态来源
Ø 活在当下的客服心态
Ø 积极阳光的客户心态
Ø 调整快乐的营销心态
Ø 期望效应在客户服务中的运用
Ø 一线基层营销岗位压力源分析
Ø 简单有效的缓解一线营销压力的方法
案例分析与演练：
ü 面对超长时间的工作加班怎么办？
ü 对职业发展感到迷茫怎么办？
ü 介绍产品被客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？
ü 被客户埋怨、责骂怎么办？
ü 我每天要面对客户 压力大怎么办？
ü 客户在对我发泄怎么办？
ü 我的工作指标很重、压力很大怎么办？
ü 我在团队上月倒数第一怎么办？
ü 客户不讲理对我破口大骂怎么办？
三、营销场景沟通技巧
1、尊重
Ø 客户对产品感知影响因素
Ø 沟通中的语义转换
练习： 礼仪训练
Ø 沟通规范和礼仪
Ø 礼仪禁忌
2、互动
Ø 营销沟通中互动的重要性
Ø 互动技巧
Ø 营销沟通中停顿的时机与作用
练习：核心业务现场训练
3、亲和
Ø 里亲和力表现
Ø 正确的发音方式
Ø 营销中声音控制能力
Ø 声调的控制
Ø 音量的控制
Ø 语气的控制
Ø 语速的控制
Ø 微笑的训练
小练习：语态的控制能力
4、客户第一心理诉求：倾听的技巧
Ø 倾听的三层含义
Ø 倾听的障碍
Ø 倾听中停顿的使用
Ø 倾听的层次
倾听的四个技巧
ü 回应技巧
ü 确认技巧
ü 澄清技巧
ü 记录技巧
场景现场演练：
ü 客户抱怨，别来烦我（发火、骂人、强势、不耐烦、再打投诉你）的回应技巧
ü 需要时，我找你，积极回应技巧
ü 现在产品都不如以前划算，回应技巧
ü 还说是你们的大客户呢，都没有优惠啊，回应技巧
ü 我的要求很简单，把那个员工给我开除掉，回应技巧我很忙，没有时间
ü 再回复投诉业务时，因长时间沟通，客户摘我们在沟通时前后矛盾（之前无法申请，后续尝试申请），如何处理？
5、情商提升：共情技巧
Ø 投诉抱怨客户场景处理应对
Ø 对共情的正确认识
Ø 表达共情的3种方法
Ø 共情话术的三个步骤
案例：客户张先生，是我们公司的大客户，沟通时，客户表示：“不相信我们是银行的，怕被骗。请用共情技巧安抚客户情绪并解决此疑问
案例：客户对于产品业务提前终止会承担风险不认可
四、金融产品电话营销实战场景与对话脚本设计
1、电话前的准备工作
Ø 锁定客户群
Ø 外呼脚本
Ø 外呼心态
Ø 外呼工具及环境
Ø 声音感染力的训练
2、开场白， 接通前30秒标准话术设计
Ø 开场白之规范开头语
Ø 3套客户愿意听下去的开场话术
第一次接触开场白设计
后期跟踪开场白设计
已成交老客户 接触开场白
问候语的设计
个人介绍的设计
来意说明的设计
状态确认的设计
细分：金融产品业务（金融产品、消费产品）销售开场白话术设计：
落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。
3、客户心里驱动力原理对营销需求挖掘的运用
Ø 挖掘客户需求的工具是什么
Ø 提问的目的
Ø 提问遵循的原则
Ø 三层提问法
Ø 信息层问题
Ø 问题层提问
Ø 解决问题层提问
细分：金融产品销售需求引导话术设计：
落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。
案例：提问客户对金融产品业务的引导
案例：提问引导挖掘客户对消费产品的需求
4、消费者购买时的四大疑惑心理营销中的运用
客户购买时内心四大疑问
产品介绍最有效的三组词
提高营销成功率的产品介绍方法
Ø 好处介绍法
Ø 差异介绍法
Ø 主次介绍法
Ø 分解介绍法
细分：金融产品销售需求引导话术设计：
落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。
金融产品的介绍方法
打动客户且合规的金融产品话术分享
5、客户异议的内心需求与挽留技巧
Ø 异议的分类
Ø 真实异议
Ø 虚假的异议
Ø 隐藏的异议
Ø 异议处理的四个原则
Ø 客户异议处理的四种有效方法
Ø 提前异议处理法：引导法、同理法、认可法
营销，客户常见异议应对与练习：
我不需要
我再考虑一下
我跟家人商量一下
我有时间去看看
这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧
我在开车，现在不方便
你们上次那个问题都没有帮我解决。
不要说这么多了，我就是不需要！（不愿告诉真实的原因）
你们是不是骗人的
这个产品别的银行也有
我没钱，不感兴趣
你们不靠谱，我不相信
一接电话就表示不要不要
明天没有时间
我现在有钱，不需要产品
你们利息太高了不划算
我担心影响征信
不接受金融分期这种产品
（更多客户异议可收集量身定制应答话术）
6、人性的弱点在营销促成中的运用技巧
Ø 人性需求与促成
Ø 人性的两大需求
Ø 人性需求对促成的价值分析
Ø 促成的五大技巧
直接促成法
危机促成法
二选一法
体验促成法
展望未来法
客户见证法
落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。
现场演练：学员学会3种以上促成办理的方法
话术设计：6种促成的话术编写
7、结束语与信息微信的收集
Ø 专业的结束语
Ø 让客户满意的结束语
Ø 结束语中的5个重点
Ø 客户微信收集与二次营销
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