课程大纲：
服务交叉营销培训
【课程设计背景】
根据我多年从事一线客服的实战经验，做好这份工作离不开两点：心态和行为；心态，顾名思义就是得愿意从事服务营销这份工作，遇到被客户投诉甚至辱骂能调整好自己心态继续接听下一通 。行为，就是掌握 沟通的技巧、引导技巧、投诉处理技巧、规范的 服务流程，客户拒绝的应对，塑造亲和力、解决客服问题等， 拥有积极的服务心态和掌握服务沟通技巧，才能做好这份工作。
所以本课程设计背景正是抓住这两关键点，第一，心态层面：让学员拥有做好 客服的信心，相信自己相信产品，拥有积极的心态去从事这份工作。第二，行为层面：让学员掌握 服务的流程与技巧、应答话术脚本的设计、 的沟通技巧、投诉处理技巧、提升声音的亲和力、客户拒绝的应对话术、问题解决能力全面提升。
课程100%源于实战超越实战。跟随王庆晨老师，通过有效的训练，帮你破解核心产品销售难题，让一线服务营销人员华丽蜕变。
课程将根据课前调研诊断，量身定制。结合目前企业核心产品，均有课堂通关练习、实战落地的话术脚本和营销工具，输出干货，培训结束话术脚本即可马上用在工作当中。
【课程对象】
话务员、客户经理、客服、班组长
【课程时间】
2天（12小时）
【课程人数】
50人左右
【课程大纲】
一、 新时代服务交叉营销职业认知
Ø 电话营销岗位的四大目标，主动服务营销的心态
Ø 营销的初心--对自己自信
Ø 营销的初心--对产品自信
Ø 案例分析与演练：
Ø 客户询问我们的产品行不行？
Ø 客户质疑收益、优惠
Ø 推荐的金融产品产品我自己都没信心
Ø 案例、互动（自信的营销）
Ø 营销趋势职业定位（根据讲师自身一线营销的工作经验，讲述销售人员的未来发展规划）
Ø 新时代营销时面临的四个时期与应对
Ø 恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期
二、服务交叉营销积极心态塑造与调整
Ø 积极阳光客服心态训练
Ø 客服沟通情绪来源
Ø 积极阳光服务心态来源
Ø 活在当下的客服心态
Ø 积极阳光的客户心态
Ø 调整快乐的营销心态
Ø 期望效应在客户服务中的运用
Ø 一线基层营销岗位压力源分析
Ø 简单有效的缓解一线营销压力的方法
ü 面对超长时间的工作加班怎么办？
ü 对职业发展感到迷茫怎么办？
ü 介绍套餐被客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？
ü 被客户埋怨、责骂怎么办？
ü 我每天要接听海量电话压力大怎么办？
ü 客户在对我发泄怎么办？
ü 我的工作指标很重、压力很大怎么办？
ü 我在团队上月倒数第一怎么办？
ü 客户不讲理对我破口大骂怎么办？
三、电话服务沟礼仪与技巧
1、尊重
Ø 里客户对产品感知影响因素
Ø 沟通中的语义转换
练习：礼仪训练
2、互动
Ø 营销沟通中互动的重要性
Ø 互动技巧
Ø 营销沟通中停顿的时机与作用
练习：核心业务现场训练
3、亲和
Ø 亲和力表现
Ø 正确的发音方式
Ø 营销中声音控制能力
Ø 声调的控制
Ø 音量的控制
Ø 语气的控制
Ø 语速的控制
Ø 微笑的训练
小练习：语态的控制能力
4、倾听技巧
Ø 倾听的三层含义
Ø 倾听的障碍
Ø 倾听中停顿的使用
Ø 倾听的层次
倾听的四个技巧
ü 回应技巧
ü 确认技巧
ü 澄清技巧
ü 记录技巧
现场演练：客户抱怨资费，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
场景现场演练：
ü 客户抱怨，别来烦我（发火、骂人、强势、不耐烦、再打投诉你）的回应技巧
ü 需要时，我找你，积极回应技巧
ü 现在产品都不如以前划算，回应技巧
ü 还说是你们的大客户呢，都没有优惠啊，回应技巧
ü 我的要求很简单，把那个员工给我开除掉，回应技巧我很忙，没有时间
ü 再回复投诉业务时，因长时间沟通，客户摘我们在沟通时前后矛盾（之前无法申请，后续尝试申请），如何处理？
5、共情技巧
Ø 投诉抱怨客户的处理
Ø 什么是共情？
Ø 共情的正确认识
Ø 表达同理心的3种方法
Ø 同理心话术的三个步骤
案例：
客户张先生，是我们公司的大客户，沟通时，客户表示：“不相信我们是银行的，怕被骗。请用同理技巧安抚客户情绪并解决此疑问
案例：客户对于产品业务提前终止会承担风险不认可
四、服务交叉营销实战技巧与话术设计
1、营销前的准备工作
Ø 心态的准备
Ø 脚本的准备
Ø 信息的准备
Ø 礼仪的准备
2、来电客户需求挖掘与引导技巧
Ø 挖掘客户需求的工具是什么
Ø 提问的目的
Ø 提问的两大类型
Ø 外呼提问遵循的原则
Ø 三层提问法
Ø 信息层问题
Ø 问题层提问
Ø 解决问题层提问
细分：不同产品销售需求引导话术设计：
落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。
3、有效的产品介绍
产品介绍最有效的三组词
提高营销成功率的产品介绍方法
Ø 好处介绍法
Ø 对比介绍法
Ø 主次介绍法
Ø 客户见证法
Ø 分解介绍法
细分：不同产品销售需求引导话术设计：
落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。
练习与案例：
归纳总结流量套餐/套餐升级的好处与话术设计
4、客户异议处理与挽留技巧
Ø 异议的分类
Ø 真实异议
Ø 虚假的异议
Ø 隐藏的异议
Ø 异议处理的四个原则
Ø 客户异议处理的四种有效方法
Ø 提前异议处理法：引导法、同理法、认可法
营销，客户常见异议应对话术与练习：
我不需要
我再考虑一下
我跟家人商量一下
我有时间去看看
这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧
我在开车，现在不方便
你们上次那个问题都没有帮我解决。
不要说这么多了，我就是不需要！（不愿告诉真实的原因）
你们是不是骗人的
这个产品别的银行也有
我没钱，不感兴趣
你们不靠谱，我不相信
一接电话就表示不要不要
明天没有时间
我现在有钱，不需要产品
你们利息太高了不划算
我担心影响征信
不接受金融分期这种产品
（更多客户异议可收集量身定制应答话术）
5、临门一脚促成技巧
Ø 人性需求与促成
Ø 人性的两大需求
Ø 人性需求对促成的价值分析
Ø 促成的五大技巧
直接促成法
危机促成法
二选一法
体验促成法
展望未来法
客户见证法
落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。
现场演练：学员学会3种以上促成办理的方法
话术设计：6种促成的话术编写
服务交叉营销培训
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