课程大纲：

一线客服培训课程

学习对象
一线客服、客服代表、客户经理等等。

时间安排
2-3天/期（6小时/天），可根据客户需求DIY。

授课形式
心态游戏+理论讲解+案例分析+课堂练习+视频分享+脚本分析+实战演练+小组研讨+互动答疑等。

课程大纲
一、卓越客服之高级沟通技巧--夯实基础技能，满足来电需求
1.高级沟通技巧之“倾听”：听出异议及需求，让客户对服务和产品更满意
倾听的“三个细节”
倾听的“五种状态”
倾听的“两层含义”
讲解：如何听出客户背后问题，剖析潜在价值
案例：客服人员因专业术语引发的客户不满意
演练：你听出客户不满的原因了吗？有何需求？
2.高级沟通技巧之“应答”：给出回应及态度，让客户对服务和产品更满意
应答的“回应”技巧
应答的“认同”技巧
应答的“确认”技巧
应答的“澄清”技巧
应答的“记录”技巧
案例：错误应答引发的客户不满，有效应答带来的服销机会
演练：面对容易引发客户不满意的工作场景，如何正确应答？
3.高级沟通技巧之“提问”：挖掘意图与需求，让客户对服务和产品更满意
提问的“情商技巧”
提问的“三大原则”
掌控沟通局面：金字塔提问
创造客户的需求：三级提问
设计：提问挖掘客户信息（背景、需求、期望值等）
练习：提问挖掘保全客户、理赔客户的需求与目的
4.高级沟通技巧之“赞美”：气顺话甜利沟通，让客户对服务和产品更满意
赞美的目的与障碍
赞美的三个步骤
三大赞美技巧讲解与运用
赞美的话术设计
讲解：如何赞美不同类型的客户
分享：对强势、中高端客户的常用赞美词汇
演练：根据客户性别、名字、方言、所在地等信息的赞美
5.高级沟通技巧之“引导”：化腐朽为神奇，让客户对服务和产品更满意
什么是引导？
引导的意义
引导的作用
引导的方法
互动：腐朽化神奇
案例：巧妙引导化解客户对产品规则等问题的不满
6.高级沟通技巧之“同理”：将心比心更亲近，让客户对服务和产品更满意
什么是同理心？
对同理心的正确认识
同理心与同情心的区别
同理心表达“三步骤”
案例：一次错误的同理引发的客户不满意
演练：你们什么破产品、破服务……（利用同理化解客户怒气）

二、卓越客服之体验升温技巧--增强客户体验，推动服务升温；加深服务印象，获取客户信赖
1.客户体验升温技巧之“正意识”
你接触客户的目的是什么？
讲解：正确“两目的”
帮助客户你可以得到什么？
分享：经典“三案例”
服务与营销的“最高境界”
视频：卓越的8072
服务与营销的“必破心态”
讲授：糖、盐、石头
2.客户体验升温技巧之“好声音”
何谓好声音？
好声音的“关键”
好声音的“优势”
好声音的“要素”
体验：托“气”找“音”咬“字”
练习：塑造好声音之“胸腹式联合呼吸”法
演练：工作场景中声音要素的使用，提升客户体验
3.客户体验升温技巧之“提满意”
客户满意度的涵义
讨论：客户满意度计算公式
客户评价是Ta的体验
分享：客户评价≠你的付出
决定客户满意度的指标
案例：超越客户的预期，给客户以惊喜
如何提升客户的体验值
讲解：如何彰显“专业度”提升服务满意度
教授：如何通过“反应度”提升服务满意度
如何管理客户的期望值
分享：影响客户期望值的“三大因素”
教授：管理客户期望值的“四步策略”
4.客户体验升温技巧之“建信赖”
“名字”建立信赖度
讨论：名字要是不好听咋办
“工号”建立信赖度
体验：说与不说有没有区别
“称呼”建立信赖度
视频：客户的“自己人”
“话题”建立信赖度
分享：男女客户可聊话题
“声音”建立信赖度
讲授：语调与助词的运用

三、卓越客服之洞察客户技巧--深度挖掘需求，洞察服销机会
1.客户心理分析：读懂客户的心
客户为啥总是拒绝你？
体验：那些错误的沟通与表达
客户想要什么？
讲述：声音+语言的正面引导
识别“六大客户消费类型”
分享：针对不同类型客户深度挖掘需求的技巧及话术
2.客户心理分析：抓住客户的胃
不满意的客户想要啥？
讨论：客户为何总是针对你？
客户不满意时，只想做哪两件事
分享：让客户满意的沟通技巧与话术
识别“不满客户四种类型”
分享：针对四种类型客户“变诉为金”的处理技巧及话术
3.客户心理分析：客户常见的状态
客户说“再……投诉你、发火、发飙、发怒”的心理活动
剖析：应对思路，应答话术
客户说“我不需要、我不听、不考虑”的心理活动
讲授：应对思路与话术脚本
客户说“我需要时，再找（联系）你”的心理活动
剖析：应对思路，应答话术
客户说“费用高、价格贵、要礼品”的心理活动
讲授：应对思路与话术脚本
客户说“晚点（改天）办，却一直爽约”的心理活动
剖析：应对思路，应答话术
4.客户心理分析：客户性格类型分析
互动：四种性格类型测试工具运用
不同性格的特征分析
不同性格的语言模式
不同性格的声音特征
不同性格的喜怒缘由
不同性格的优缺分析
不同性格的心理需求
分享：四种性格客户的沟通模式变化
练习：四种性格客户的服务、营销话术设计

四、卓越客服之服销实战技巧--把握服销契机，创造更大价值
1.优秀的“服销开场脚本设计”
切入营销优秀开场白的两大关键
讲述：自杀式开场白的特征
切入营销优秀开场白的三大原则
分析：现用营销开场白剖析
脚本设计：最有效的八种服务切营销开场白
分享：根据“客户类型、等级、历史、…”设计服务切营销开场白
练习：根据“客户业务、消费、共性、…”设计服务切营销开场白
2.关键的“产品推荐话术设计”
产品介绍的“简单”法则
产品介绍的“两要”法则
产品介绍的“夹心”法则
产品介绍的“不问”法则
最实用有效的产品推荐方法
好处介绍法
对比介绍法
分解介绍法
客户见证法
演练：如何有效推荐我们的主推产品
分享：多套针对目前主推产品富有吸引力的脚本话术
3.必会的“异议化解万能法则”
异议产生的原因
异议的类型分析
异议处理的“万能法则”
万能法则一
万能法则二
万能法则三
现场演练：针对产品、服务、营销异议进行化解情景模拟演练
4.必学的“信号把握促成技巧”
主动成交信号与时机把握
促成的语言信号
促成的情感信号
五大促成技巧与话术设计
附加销售法
*价格法
危机促成法
展望促成法
万能促成法
分享：神奇的“万能促成句”
模拟：帮助学员掌握3种以上的促成方法
设计：编写主推业务促成话术脚本，AB搭档练习
课程说明：本课程属于量身定制课程，可根据客户需求及课前调研结果调整课程内容。

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