课程大纲：

电力客户服务培训

第一部分、电力客户服务的理念与特点、意义
第一模块、客户服务的理念
客户至上，以客户为中心众星捧月
人民电业为人民（国企是人民的），让人民生活更美好
始于需求，终于满意
案例

第二模块、电力客服的特点
不同于其他行业的特点（专业、技术、监督、法律）
不发生实物所有权的转移
售后服务为主要形式
案例

第三模块、客服对电力企业的意义
服务品牌的树立
良好的口碑使企业财源滚滚
优质服务是防止客户流失的*屏障
老客户是企业发展壮大的基石
电力客户服务的意义
案例

第二部分、服务体系架构与服务类别
众星捧月架构
客户是月亮
服务方各服务部门是星
星星绕着月亮转
体系主体的关系
客户分类
客户与服务方的关系图解
服务方各部门之间的关系图解（政企客户经理、配电规划人员、工程项目经理、综合能源服务人员）
案例
双向服务
服务方主动服务
为客户群体服务的任务（八大服务工程）
响应客户需求“一口对外、首问负责、一次性告知、限时办结”
不同类别客户的特殊需求（从报装到后续服务）

第三部分、服务平台
第一模块、互联网+营销服务
客户聚合、业务融通、数据共享的统一网上服务
交费、办电、能源服务等业务“一网通办”
中小客户实现客户“一次都不跑”
主动为客户提供能源服务方案
案例
第二模块、线下服务
供电服务《配电办法》16条共10项
配网服务《配电办法》18条共4项
保底服务《配电办法》19条共4项
增值服务《配电办法》20条共5项
案例

第四部分、服务人员的素质和要求
第一模块、素质要求
成功的价值观
平等的观念正确认识客服
博大的爱心
协作精神

第二模块、客服人员的心态调整与压力缓解
操之在我
这是我的工作
一天一次马拉松
案例

第三模块、全员服务意识
这事情归客服管各部门与客户服务的关系
这件事该有哪个部门管？各部门的职责
请示领导吧各部门的协调
哪个部门负责？各部门的协作
案例

第五部分、客服人员应为“全能型”服务技巧与技术泰斗
第一模块、高超的客户服务技巧
降低客户的期望值
惊喜服务
赢心服务
案例

第二模块、处理危机的
能力提升
安抚客户情绪技巧
处理危机的技术技巧（36计）
忌讳使用的“技巧”

第三模块、化解处理投诉的能力
客户投诉的处理原则
客户投诉处理的方法、步骤
投诉客户回访
案例

第四模块、学习掌握
电网新技术
储能技术
新设备技术
电网负荷平衡技术
智能电网技术

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