课程大纲：
提升优质服务课程
课程背景
随着中国金融业全面开放、国内银行监管加强以及国内银行业市场化竞争 等，为中国银行业带来了新的竞争课题。竞争靠品牌，品牌靠服务，目前，我国商业银行服务具有较强的同质性，提供的产品、服务手段、银行卡功能逐渐趋同， 服务质量已经成为银行间差异化竞争的重要内容。因此，银行要想在激烈的现代商业银行竞争中赢得更多的市场和客户，打造特色，铸就服务品牌和核心竞争力就迫在眉睫。
对于银行来说，临柜人员、大堂经理、客户经理处于服务第一线，直接面对各种各样的客户群体，是体现银行服务水平最直接的环节，直接影响着客户对银行整体形象的认可，也影响客户潜在价值的挖掘，所以提升网点服务人员的职业素质和服务能力尤显重要。
【培训收益】
学习以客户为中心的现代银行服务理念，打造良好的个人形象
掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立良好银行品牌形象
掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户
掌握网点八大服务流程优质服务技巧，并通过案例分析、情景模拟通关考核加以巩固
【课程大纲】
第一讲：优质服务心态塑造6 课时
1、《银行优质服 从 心 出 优质服务对银行网点的意义
-银行业的竞争现状呈现分析
-互联网金融的迅速发展对传统银行业的冲击
-人工智能的发展对银行基层员工职业生涯的影响
2、优质服务意识--从满足到关注
-银行优质服务基础--满足客户的理性需求
-银行优质服务提升--关注客户的感性需求
第二讲：优质服务形象塑造
1、 发》 银行职业形象与礼仪训练的重要性
-什么是服务、服务对企业发展的重要性
-服务礼仪的基本含义、作用、基本要素
-你就是银行的“金字招牌
- 肢体语言对于提升客户服务感知的重要性
2 .精神要饱满
-仪容礼仪要求：发型、面部、肢部、体味
-化妆的礼仪：女职员化妆要求与禁忌
-仪表礼仪：着装规范、着装要求、着装原则、着装禁忌
【现场职业形象点评与塑造】
3、表情要亲切
-表情细节讲解
-微笑练习
-银行不规范表情呈现
4、手势要标准
-手势规范、指示方位
-规范手势训练
-银行不规范手势呈现
5、站姿要挺拔
-男士规范标准站姿
-女生规范标准站姿
-男女规范标准站姿训练
-银行不规范站姿呈现
6、坐姿要端庄
-男士规范标准坐姿
-女生规范标准坐姿
-男女规范标准坐姿训练
-银行不规范坐姿呈现
7、行姿要从容
-男士规范标准行姿
-女生规范标准行姿
-男女规范标准行姿训练
-银行不规范行姿呈现
8、蹲姿要文雅
-男士规范标准蹲姿
-女生规范标准蹲姿
-男女规范标准蹲姿训练
-银行不规范蹲姿呈现
9、行礼要大方
-银行规范标准行礼
-男女规范标准行礼训练
-银行不规范行礼呈现
10、服务语言应用及沟通技巧
-柔化语言技巧，服务沟通要素
-增加语言的力量，表达肯定与专业
第三讲：分岗位服务技巧--柜面七步曲、厅堂服务五步骤、客户经理九步法
1、柜员：柜面服务七步曲
-举手迎
-笑相问
-双手接
-快速办
-巧营销
-提醒递
- 目相送
2、大堂经理：厅堂服务五步骤
-主动问分流好
-遇贵宾重引导
-普通户需指导
-客户需求挖掘
-常提醒满意归
3、客户经理：客户经理九步法
-站立迎接
-端茶倒水
-递送名片
-倾听记录
-忙一安二招呼三
-接听电话
-中途离开
-送至门口
第四讲：银行网点厅堂标准服务流程
1、开门迎客流程
-开门迎客的基本流程及重要性
-现场演练及实施
2、咨询引导流程
-大堂服务中常见案例及分析
-情景讨论及演练
3、客户分流流程：“三个三”分流
4、柜台接待流程
5、客户指导教育流程
-教育促营销
-教育避投诉
-教育利管理
-教育促感知
6、产品营销流程
-关注客户
-主动营销
-联动营销7.投诉抱怨流程
-常见投诉抱怨的案例分析
-典型场景的演练及讨论
-客户情绪的识别及疏导8.客户挽留流程
-客户挽留的重要性
-客户挽留技巧
1、可选 根据客户需求 情景模拟通关展示 服务礼仪风采展示
2、柜面优质服务营销流程场景展示
3、大堂经理优质服务营销流程场景展示
4、理财经理客户优质服务营销流程展示
提升优质服务课程
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