课程大纲：

银行消费者权益保护课程

培训收益:
当前银行业竞争日趋激烈，银行产品同质化严重，唯有服务质效能体现银行品质的差异化。服务无小事，一句话、一个动作不到位就会造成客户流失甚至自媒体曝光，给银行造成负面舆情。培训老师通过 10 多年年的银行服务提升培训及客户投诉处理经验，总结了行而有效的服务技巧及客户投诉处理技巧，通过银行服务及投诉实例分析，指导学员如何提升网点客户的服务体验工作，主动增进客户满意度，应当避免出现客户投诉，如果出现客户投诉后如何积极有效应对，通过处理技巧的运用，让客户满意，提升银行品牌形象，同时出现突发事件能转怒为喜，化危为机。通过授课让学员提升网点的服务能力及客户投诉处理技巧， 本课程具有很强的实用性，为多家银行*课程。

培训内容:
《银行消费者权益保护及投诉处理应对技巧》
前言：带着问题来学习
营业网点改善服务的外在动因是什么？
提升投诉处理能力的因素有哪些？
如何从身边的事件中学习服务能力？

第一部分新形势下的服务深意解析
1、新形势下银行客户行为的变化
2、银行面对服务提升的思考：
什么服务才是客户想要的服务？
银行对服务的重视程度史无前例，服务是
服务是渐进和演变的
个人情感的投入并超乎期望值的服务带来的价值
服务是一项系统性的工程！
专业能力决定了客户需要的服务能力
3、银行员工优质服务四步曲

第二部分：银行消费者权益保护
案例：小投诉大舆情
1、银行如何诠释消费者权益保护
服务设施
人员服务
现场管理
2、银行消保工作的基本要求
消保五号令关于营销宣传的关注点银行业消费者的八大权益
关于池子事件的反思
盲人歌手开卡
农行老年客户被抱起人脸识别引发的声誉危机

第三部分：化诉为金之客户抱怨投诉处理实战
1、 客户异议意见形态及预警信息
纠纷抱怨申诉投诉过激行为
视频案例分析：将客户变成疯子的柜员
2、客户不满意见动机分析
3、提供解决方案时的必备方法
高效处理线上投诉（电话、媒体）及现场投诉的方法步骤
引离现场
入座交谈：入座后会降低客户 10%不满情绪
礼貌奉茶：传递尊重与重视，稳定客户情绪
认真记录：体现出认真重视，缓冲情绪
聆听技巧：找出客户真正的心理状态
感谢客户:感谢逼道歉更重要
认同客户：寻找情感共鸣点
及时处理
4、异议处理时“说”的黄金法则
化解客户怒气的话术、感谢客户话术

银行消费者权益保护课程