课程大纲：

消费者行为分析课程

【课程对象】：
销售人员、市场人员、销售经理、销售管理人员

【课程价值】：
本课程是基于消费者行为分析基础之上，重点从客户价值的角度提升企业的市场营销策略与销售技能。
本课程目标非常明确，就是通过对相应要素改善和技能的训练，实现产品经营业绩的提升。
本课程提供的方法与工具实用性强，与零售店铺紧密结合。
本课程学习参与性高，学习积极性调动好。

【课程大纲】：
目录
内容
授课要点
课时
第一章：理解消费者行为
1、消费者动机与行为
锚定效应客户消费对比心理
心理账户客户决定的关键因素
自我形象认知客户心理需求
价值认同信任的快速建立
共鸣分歧的缓解方案
价值对比与预期议价解决方案
互动：心理账户案例讨论
分享：心理账户在营销实践中的应用
辩论：消费者是理性的VS消费者是非理性的
2学时
2、影响消费者行为因素
消费者资源
消费者知觉
消费者学习、记忆
消费者态度的形成与改变
消费者的个性和生活方式
互动：消费者心理与行为分析培训案例评估
分享：某集团消费者心理与行为分析培训案例
分享：经典消费者心理与行为分析案例分析示范
2学时

第二章：价值定位
1、消费者价值需求
功能性价值
社会性价值
心理性价值
2学时
2、客户让渡价值
客户总价值
客户总成本
3、产品客户特征
价值认知曲线
成本支付意愿
高端消费群体心理特征
4、客户“心理账户”
理解“心理账户”
选择高端产品“心理账户”
消费者的非理性购物行为
5、产品价值定位
高端产品的定位点
消费者自我认知与产品定位
学员研讨：理解“有闲阶级”的消费观

第三章：产品客户识别
（3学时）
1、店面购物流程
迎宾
寻机
开场
体验
开单
送客
2学时
2、客户静态识别
穿着服饰
配饰用品
年龄及性别特征等
3、客户行为识别
微表情
目光及神态
进店路线等

第四章：销售技能
1、沟通开场
寻找话题
提问引导
需求探测
兴趣点等
要点：高端客户话题与兴趣点
2学时
2、介绍产品
逆向思考
购买痛点
集中优势
激发兴趣等
要点：价值塑造
3、倾听的技巧
倾听的节奏
记录
赞赏
耐心等
要点：荣誉的重要性
4、处理异议的技巧
理解语言
不可否定
诚意表达
寻找共鸣
分清主次
情绪控制
拒绝等
要点：改变维度的权重
5、促进成交
小单促销
大单促销
时机把握
尊重客户选择等
要点：晋级承诺的运用
6、语言沟通中的禁忌
不可打断
不可补充
不可纠正
不可争论等
要点：情感的共鸣

第五章：产品推广策略
1、跨界营销
跨界渠道的选择
跨界营销方式
2学时
2、社群营销
了解社群营销
社群构建
社群用户吸引
社群运营

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