课程大纲：

演讲呈现讲解课程

【课程介绍】
服务人员是企业形象对外展示的第一窗口，是企业的门面，也是服务中至关重要的一环，
到访客户感受到的服务质量好坏无疑也影响着商业合作的成败。
本课程根据服务岗位特点，根据服务场景进行课程设计，从服务意识灌输、职业形象打
造、服务举止仪态训练、服务接待场景化讲解与模拟、服务语言表达等多个方面展开。力求
打造“最专业的接待，最温暖的服务”

【课程收益】
激发学员积极的服务意识
掌握规范的仪容仪表打理方法
展示专业的讲解员举止仪态与表情
能够场景化模拟展厅讲解与接待流程规范

【落地工具】
统一化：服务形象检查表
课后拍摄视频供学员自行对照并练习提高讲解水平

【课程内容】
开场破冰互动（约15分钟）
一、剪刀石头布小游戏，目的：
1. 测验大家对职场人际交往及服务的掌握
2.解读尊重与表达的重要性
本环节重点：
1、对任何人事物都要有敬畏心、尊重心、敬意
2、主动向任何人表示友好
第一模块：服务意识（约15分钟）
一、在快乐中创造更好的服务
1、职业人士的四类“人才”：才、材、财、裁
2、职业人士必备的四种意识
服务意识
团队意识
成本意识
管理意识
3、服务的三个层次
无感：无怨言，但一定有感受
满意：达到职业标准
忠诚：个性化服务并超出行业标准
4.主动积极服务能够获得
主动和不主动的区别和影响
主动示好与人，这种能力不花钱，但获得感高于钱
良好的关系，都是从主动友好开始的
主动服务，让你的行为变得“招财”
事业的伟大是通过无数件小事儿成就的
本章节重点：
通过轻松愉快的职场案例与故事分享，让学员更加能够精准职场角色定位，以公司代表的形
象进行服务。

第二模块：职业形象塑造（约30分钟）
一、职业形象塑造-形象走在能力之前
1. 形象意识-减少沟通的成本
关于形象重要性的数据解读【梅拉宾法则】
形象对家庭关系的影响
每个人都有追求美的权利，但不是任何人都有追求美的能力
昂贵的服装不等于良好的气质
2.干练有气场的发型建议
重要正式场合的发型规范：前不压眉、侧不盖耳、后不及领
男士女士发型建议
发胶用与不用多区别（严肃职场发胶的神奇效果）
3.手部形象管理
卫生：手是人的第二张脸，手的科学洗手与养护
修饰：指甲的长度、为人的风度
装饰：指甲油的建议、婚戒的佩戴方式
功能性配饰：佩戴一枚腕表（正式商务场合看手机不如看手表）
4.面部妆容打造
仪容打造的基本原则：自然、美化、协调、避开公共场合
男士也要化妆：科学的基础养护打造清洁感
女士妆容效果：两米远目测有明显妆感（底妆、眉毛、眼睛、唇部、腮红）
面部妆容结构基础解读：三庭五眼、四高三低
5.讲解员工作服穿着规范
服饰的种类：职业、生活、交际、特殊
职业服饰的层级：权威、专业、传统、创意
职业装的层级（严肃职场、一般职场、商务社交、商务休闲）
着装的TPO原则
6.配饰的佩戴规范与选择
工作用具：*、小蜜蜂、话筒、音响、对讲机
功能性配饰：皮带、手表、眼镜
装饰性配饰：耳钉、项链、戒指
本章节重点：
本章节占用的时间比重不高，但依然要展开讲解要点。
其原因是希望学员无论是语言表达、行为举止、服务接待、形象都能够完整统一。
知识点：
发型规范
妆容精致
服饰专业

第三模块：形体仪态训练（约30分钟）
一、专业气质与行为训练
1、快速拉近距离的微笑与目光
真诚而魅力的微笑方式（嘴笑、眼笑、心笑）
眼神（正常范围、注视范围、面对一至多人的眼神走向和方位）
视线的高低与眼神的力量决定着说服力（急人所急 想人所想的积极表情应对）
2、站姿挺拔彰显气度
挺拔站姿练习方法
正位站姿
交谈站姿
男士与女士站姿区别与练习方法
3、行走优雅凸显气质
步伐速度与魅力值
脚步与手臂的摆动
4、手势规范显露教养
指人、指物、指方向的不同展示
三式引领手势（直臂式、弯曲式、倾斜式）
递接物品
介绍手势
5、坐姿端正表达涵养
不同坐姿心理解读
6、鞠躬致意大国风范
鞠躬的历史起源与现代意义
鞠躬的作用与场合
鞠躬的不同角度与规范练习
本章节重点：
通过行为心理学知识，给学员生动演示与讲解行为背后的心理动机
方便学员更加精准的表示服务讲解的规范体态
训练方式：讲给学员听、做给学员看、带着大家练练看
表情亲切
站姿挺拔
走姿端正
手势规范
鞠躬真诚

第四模块：讲解员服务沟通与表达（约60分钟）
一、演讲与表达的方式
1、语言类
2、非语言类
二、沟通与表达的步骤
1、看：眼观六路耳听八方
看场合、看情形、看对象、看对方的状态
2、听：听得懂才能说的清
倾听的姿态和回应方式
倾听时应该准备的“道具”
3、问：如何快速通过询问达到目的
开放式&封闭式
如何从“问”中发现需求和问题
错误的询问方式
4、说：投其所好的表达方式
避免过多的专业术语
先说别人想听的，再说自己想说的
明确立场、换位思考
及时反馈
三、凸显涵养的表达方式
1、语态：发音、语音、语气、语调训练
2、寒暄：真情实感的赞美方式与方法
3、商务接待谈话禁忌：
5不问：收入、年龄、家庭、经历、健康
4不谈：政治、宗教、公众人物、敏感
四、讲解员岗位演讲台词训练
1、声台形表（声音、台词、形体、表现与表达）
2、像专业演员一样要求自己“声台形表”、“7力4感”
敏锐而又细致的观察力
积极而又稳定的注意力
丰富而又活跃的想象力
敏锐而又真挚的感受力
真实准确的判断思考力
灵敏而又细腻的适应力
鲜明形体与语言表现力
真实感、形象感、幽默感、节奏感
五、记忆方法
1、艾宾浩斯遗忘曲线：
了解我们的大脑更有效的帮助记忆
能够帮我记忆的*时间表
2、结合讲解词进行记忆
场景位置联想记忆
口诀、字母与数字记忆
用谐音提醒记忆
3、练一练、试试看
本环节重点：
1、通过视频、音频、现场讲解、情景模拟讲解等多种训练方法，让学员根据讲解稿进行展
示；
2、知识点：
普通话标准、字正腔圆
发声语气、语调与声音传递到位
结合举止仪态+台词进行展示训练
实操训练与PK
下午课程开始第一部分先对上午课程内容进行回顾并练习
第一模块：讲解训练要点回顾与训练（约30分钟）
一、巩固并加强上午课程要点并展开训练
1、表情与形体规范化训练回顾练习
二、演讲稿台词讲解训练
1、普通话与发声训练回顾练习
2、演讲与呈现技巧训练回顾练习
第二模块：室内情景模拟演练（约120分钟）
一、模拟训练
1、每一位员工根据演讲稿依次进行讲解
2、其他学员配合扮演客户
3、讲师进行点评与纠正
二、挑选最优秀员工进行全程讲解及拍摄
三、总结回顾、答疑解惑

演讲呈现讲解课程