课程大纲：

网点厅堂服务营销课程

课程背景
近年来，银行业优质文明服务的竞争日益加剧，银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。因此通过建立一套标准化、规范化的银行服务体系和网点现场环境管理体系，使标准化、规范化、人性化的服务融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中，使之成为标准，同时树立营销理念，梳理网点各岗位服务营销流程，在优质服务的基础上，通过有效的营销来提升网点业绩，提高网点服务管理水平，提升客户满意度。
课程收益建立网点内外环境标准
规范网点员工职业形象，规范网点服务礼仪标准
柜员、大堂经理标准化服务流程训练
规范晨会及开门迎客流程
明确投诉处理流程，掌握投诉处理技巧
树立营销理念，掌握厅堂营销技巧
提高网点整体服务营销水平

授课对象：
银行网点负责人、理财经理、大堂经理、柜员等

授课方式：
讲师讲授+案例分析+互动分享+角色扮演+课堂练习

课程大纲
第一天授课内容
导引：
银行业务发展面临什么样的问题？
银行营销思维该如何转变？
思考：
客户对银行服务的诉求是什么？
客户对银行产品的需求是什么？

第一讲：服务基础篇优化服务形象，完善服务规范
一、服务礼仪的概念与内涵
1. 什么是服务礼仪？
2. 服务礼仪的本质
3. 服务礼仪的原则
4. 如何更好运用服务礼仪
互动：员工对服务礼仪的认知
二、塑造诚信专业的职业形象
1. 男士从业人员的仪容仪表标准
2. 女士从业人员的仪容仪表标准
互动：员工对于仪容仪表的理解
三、银行员工的服务规范
1. 站姿的标准动作及要点
2. 坐姿的标准动作及要点
3. 行姿的标准动作及要点
4. 蹲姿的标准动作及要点
5. 鞠躬礼的标准动作及要点
6. 指引礼的标准动作及要点
展示环节：员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬、指引礼仪
四、银行员工的行为礼仪
1. 业务接待六大原则
1）“先外后内”原则
2）“先接先办”原则
3）“首问责任制”原则
4）“接一、安二、招呼三”原则
5）“暂停服务亮牌”原则
6）“唱收唱付”原则

第二讲：服务提升篇优化服务流程，打造网点典范
一、服务流程的“三主动”原则
1. 主动问候
2. 主动招呼
3. 主动关怀
二、开门迎客流程
案例：网点开门迎客视频分享
1. 为什么要进行开门迎客？
2. 开门迎客的标准？
三、业务咨询流程
1. 积极倾听
2. 重复确认
3. 首问负责
情景演练：厅堂常见场景模拟演练
四、引导分流流程
1. 引导分流的目的
2. 贵宾客户引导原则
3. 一次分流、二次分流、三次分流的关键点
案例：二次分流的视频
4. 零干扰服务
五、业务接待流程
1. 柜员服务七步曲
引入案例：他行优秀柜员服务流程
1）站相迎
2）笑相问
3）礼貌接
4）及时办
5）巧推荐
6）提醒递
7）目相送
演练：现场分组演练柜员服务七步曲
六、客户挽留流程
1. 挽留客户的步骤
案例：多问一句，成功截获欲取款购买它行理财产品的客户
2. 厅堂堵漏四字诀
问：问明客户的资金用途或去向
留：通过利益说明挽留客户资金
少：通过利益说明挽留客户资金
回：通过利益说明挽留客户资金
第三讲：投诉处理篇安抚客户情绪，解决客户问题
一、客户投诉原因和处理原则
1. 解决客户投诉抱怨的重要意义
金杯银杯不如老百姓的口碑
如果客户不满会带来哪些危害？
满意的客户可以*程度降低银行的成本！
2客户投诉抱怨原因分析
提问：客户为什么会投诉？
1）客户投诉的原因有哪些
2）客户投诉的种类
3）客户投诉背后的期望
互动：遇到过哪些客户投诉？
3. 投诉抱怨应该遵循的原则
1）如何正确看待客户投诉抱怨
2）客户投诉抱怨的处理原则
二、客户投诉处理步骤和话术
1. 投诉抱怨管理三步曲
1）如何有效预防投诉发生
2）遇到客户投诉如何处理
3）客户投诉后如何跟踪善后
2. 投诉抱怨处理步骤
1）如何迅速有效隔离客户
2）如何充分安抚客户情绪
3）如何找到客户不满的原因
4）提出方案的步骤
5）实施跟进的要点
四大常见厅堂投诉情景演练

第二天授课内容
第一讲：氛围塑造篇打造营销氛围，引发客户兴趣
一、视觉营销氛围塑造
1、基于客户动线的厅堂静态营销触点打造
1）营业网点触点吸客进门三举措
2）大堂引导区营销触点打造及营销
3）客户等候区触点打造两大策略
4）高低柜营销触点打造
5）智慧柜员机营销触点打造
2、基于产品的营销氛围打造
1）基于存款的静态营销氛围打造
2）基于信用卡的静态营销氛围打造
3、网点重点产品营销工具设计
1）营销工具设计重点及流程
2）让你的营销工具会说话

第二讲：营销实战篇提升营销技巧，创造网点价值
一、建立以客户为中心的服务营销思维
1. 认识客户
1）盘点存量客户为手中的客户定位与分类
a高产客户：活跃大资金
b孵化客户：活跃小资金
c睡狮客户：休眠大资金
d冷藏客户：休眠小资金
2. 休眠客户唤醒的235策略
1）银行客户经营的现状-235现象
20%：关系很好，交易频繁；过度透支
30%：关系一般，自然交易；极易流失
50%：没有关系，沉睡休眠；已经流失
2）营销策略
“2”类：转介绍-深挖挖掘
“3”类：变成2-感情升温
“5”类：变成3-唤醒沉睡
3）客户成长路径客户生命周期
案例：存款三千万富太太购买保险
二、营销者的三种境界
1. 三等选手无动于衷
2. 二等选手无孔不入
3. 一等选手无中生有
三、三种营销模式
模式一：流量联动营销
（一）、等候营销厅堂微沙龙组织
1. 一段话：从要我听变为我要听
1）精彩的开场
2）巧用道具
3）巧妙的自我介绍
2. 巧递送：从不屑一顾到香饽饽
1）产品宣传折页设计
2）银行DM风险防范
3）合适的产品推荐给合适的人
案例：产品DM模板
3. 三搜索：从手足无措到有的放矢
1）关注客户形象
2）关注客户系统信息
案例：品牌认知、识人辨人
（二）、一句营销
1. 网点各岗位的优势互补
2. 柜员间隙营销四步骤
3. 客户经理的承接技巧
4. 联动营销三大常用工具介绍
1）联动营销链条搭建
2）营销承接者的角色界定
3）联动营销分润制度
案例：某银行厅堂联动营销流程

模式二：电话营销
（一）、如何让客户期待你的电话预热才不会怕冷
1. 巧报自己的职务引起客户兴趣
2. 借助双方都熟悉的第三人拉近感情
3. 利用别人的名望给自己带高帽子
4. 激发客户“占便宜”心理，继续听我说
课堂互动：场景化自我介绍
（二）、知己知彼电话营销常见症结及破解
1. 爱听的（沉默的鸽子型）
2. 爱说的（自我表现的孔雀型）
3. 爱问的（思考的猫头鹰型）
4. 打断说话的（权利欲的老虎型）
案例：《疯狂动物城》视频片段
（三）、电话营销技巧及常见拒绝的破解
1. 电话营销话术演练
2. 异议解答话术演练：
怎样破解“需要和家人商量一下”
怎样破解“我对产品没有兴趣”
怎样破解“我需要时再联系你们”
怎样破解“我需要行其他银行产品比较一下”
怎样破解“我没钱”
演练：小组成员派代表到其他小组进行异议处理

模式三：批量沙龙营销
（一）、营销活动
1. 主题营销活动
（二）、客户
1. 客户画像
1）客户KYC
2）要点抓取
2. 邀约方法
1）老客向上销售
2）新客落地产出
模拟演练：电话邀约
（三）、活动组织
1. 物料准备
2. 内容准备
3. 客户动线图
案例：某银行平面图，厅堂客流对比（图片）
练习：画银行平面简图，设计客户动线
（四）、现场
1. 明确分工
2. 逐个击破
3. 严格执行
演练：制作活动台本
（五）、后续跟进
1. 客户建档
1）客户建档的重要性
2）客户建档的要点（细微之处出业绩）
案例：某银行节日送礼，造成客户流失
2. 电话跟进
1）电话跟进心态准备
2）电话跟进的四大要素
3）电话跟进异议处理
案例：某银行电话跟进录音
练习：大家来找茬

第三讲：银行大客户营销六步智胜
一、第一步：陌生客户的信任建立
1. 赞美的金字塔原则
2. 赞美的添头加尾法
3. 寒暄话题选择的Q16全进图
4. 尴尬化解的突围术
二、第二步：如何有效需求潜在挖掘
1. 营销是一门问的艺术区别营销和推销
1）观念区别
2）行为区别
3）流程区别
2. *营销的四大步骤及要点
1）试探询问客户背景情况
2）刺激客户难点（痛点）问题
3）暗示客户解决之道
4）确认客户具体需求
案例：分析如何设计营销语术
演练：定投、保险、黄金、贷记卡等销售引导语术设计与指导
三、第三步：有的放矢的产品介绍
1. 金融产品介绍的六要素
2. 卖点是个多面体，只有一面适合你
3. 找到客户心中的那个樱桃树
演练：定投、保险、黄金、贷记卡等产品介绍语术设计与指导
四、第四步：客户异议的应对与处理
1. 面对客户异议的态度
2. 异议处理的太极公式与关键词
演练：我考虑下……；我没钱…….等银行常见异议的处理语术
五、第五步：推动客户做出购买决定
1. 提成促成的勇气
2. 识别客户成交信号
3. 交易促成的四种方式
案例：购买黄金客户的促成案例
案例：保险客户签约时犹豫不决的促成案例
演练：基金，黄金，保险等常见异议的促成语术设计
六、第六步：客户关系管理与维护
1. 客户分层分级管理
2.《大客户综合信息表》的运用
3. 用金不如用心，建立客户情感账户
案例：为什么大客户的生日反而不作为？
4. 低成本维护四种方式
案例：6块钱换来的大客户
5. 高成本客户维护参考
案例：某银行的救护车公关

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