课程大纲：

电话服务礼仪沟通课程

课程背景：
在现今企业遍地开花的时代，企业要在竞争中获胜，除了机制和服务要不断创新之外，对人才的培养尤为重要，因为一切竞争最终都要归结到人才的竞争，特别是处在一线直接与客户接触的员工的综合素质和能力培养尤为重要。
对于处于一线的坐席来说， 具备卓越的服务意识、良好的自我心态管理能力、优秀的沟通能力、娴熟的客户关系建立与维护能力，卓越的产品营销能力就非常重要了
基于以上分析，特做出一下课程方案。

课程对象：电话坐席

课程目标
1、让坐席意识到服务的重要性，从思想、意识、行为上，重视客户。
2、掌握自我情绪管理能力，时刻以*的状态与客户交流
2、掌握服务客户的规范用语、礼貌用语，提高自身的专业素质。
3、掌握与客户建立信任关系的服务技巧进行客户服务，从而让客户满意。
4、掌握与时俱进的*的产品营销能力
5、提升自己与客户的沟通能力

课程大纲：
第一板块 职业养成与待客认知
1.1客服坐席职业认知
客服人员的四大目标与职业定位
案例、互动（做一个自信的客服）
客服人员面临的四个时期
兴奋期、黑暗期、成长期、职业期
1.2正向情绪待客之道
工作的消极状态分析
角色扮演：消极情绪产生的过程
对工作的成就感分析
主动工作与被动工作分析
对电话服务的正确认知
电话服务真正的目的分析
爱上电话服务工作的秘诀

第二板块 专业化服务礼仪声音意识
2.1声感服务-形象塑造
电话基本礼仪知识
塑造电话中的“帅哥美女“形象
如何把客户的每一次骚扰、赞美，转化为友好的沟通
2.2声感服务-语气礼仪
不规范电话语气用法
沟通过程语气规范礼仪
感情色彩和分量的体现方法
练习：语气的重度、中度、轻度练习及场景运用
2.3声感服务-语调礼仪
高、中、低声区的声音话术蛊惑性运用
接听电话开头语规范
呼入电话的开头规范用语
呼入电话开头语
不专业的开头语
2.4声感服务-语态礼仪
主被语态运用及语气助词的语态运用
电话沟通非礼貌用语的
练习：话术主被语态转化及语气组词呈现
2.4声感服务-语速礼仪
让客户觉得被冒犯的习惯性语速
不同声音特质的语速变化
案例：扁平声语速调整，标准腔语速调整，圆润腔语速调整
互动：现场声音调整
练习：形成适合自己声音特质好听舒服的语速
整体练习：声音笑容、饱满度、魅力的现场话术演练

第三板块 专业性满意沟通服务提升
3.1专业性沟通技巧之“一听“
倾听在电话服务中的三层特殊含义
电话服务倾听的障碍
案例：专业术语引起的倾听障碍
案例：方言引起的倾听障碍
案例：客户主观意识引起的倾听障碍
倾听的两个层次-表层意思、弦外之音
倾听的四个技巧-回应技巧、确认技巧、澄清技巧、记录技巧
案例：电话服务回应技巧（语言表情、语言动作、语言声音）
案例：超级经典好用的回应词组
案例：二次挖掘-一次投诉客户的澄清
案例：坐席和客户的思想，不在同一个频道
模拟训练：倾听客户的核心业务需求
3.2专业性沟通技巧之“二问“
提问的目的
提问的两大类型
提问遵循的原则
三层提问法
信息层问题设计及应答话术
问题层提问设计及应答话术
现场演练：提问与反问在服务中的运用
3.3专业性沟通技巧之“三引“
引导的两层含义-由此及彼、扬长避短
引导技巧在客户服务中的运用
案例：把客户的注意力进行转移的技巧
案例：客户情绪发生变化的时候如何把客户引导回正常的沟通上
3.4专业性沟通技巧之“四共“
对共情的正确认识
表达共情的落地方法
共情有效话术设计
共情处理客户的一切异议
3.5专业性沟通技巧之“五赞“
赞美的目的、价值和意义
认清赞美的本质
赞美是服务的工具
赞美打造良好沟通气场
案例：赞美客户之后的连锁正面反应
电话服务赞美的三大方法
根据多种客户状态进行赞美
案例：如何赞美男性客户、女性客户、投诉客户、疑问客户

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