课程大纲：

信贷审核沟通课程

培训对象
信贷审核专员

课程大纲
第一板块 服务心态养成
1.1对信贷审核服务工作的认知
你接触客户的目的是什么？
分组讨论：信贷审核工作的真正目的分析
信贷审核的服务心态及原则
为什么客户会反感你的信贷审核风控提醒
经典案例：让客户感受到被针对的探寻提醒告知
坐席状态与客户感知的关系
客户情绪影响坐席沟通
审核风控坐席的三种习惯性状态
站高位
互动讨论：为何不同的坐席用同样的风控话术客户态度却不一样
超谨慎
情景分析：担心客户会反驳，而过渡谨慎让强势客户不耐烦
爱重复
案例分享：如何正确看待客户的不满
1.1信贷审核岗位心态养成
工作带来的成就感分享
工作带来的价值感分享
工作带来的幸福感分享
案例：兴奋期员工对工作失去热情、如何调整？
案例：黑暗期员工对工作无方向、如何调整？
案例：成长期员工对工作麻木厌恶、如何调整？
案例：职业期员工如何在行业继续走下去？

第二板块 声音形象与运用
2.1信贷审核服务中“声音形象”
塑造电话中的专员形象
信贷审核专员声音的双运用
硬话软说
软话硬说
互动：如何随着客户的声音变化来捕捉客户状态从而调整自身沟通声音
2.2电话信贷审核的声音运用
练习：语气的重度、中度、轻度练习及场景运用
练习：高声区、中声区、低声区的声音在风控话术中的指引性运用
不同声音特质的语速变化
案例：扁平声语速调整，标准腔语速调整，圆润腔语速调整
练习：形成适合自己声音特质，并且让客户觉得好听又舒服的语速

第三板块 风险客户分析
3.1风险客户的心理与进程
风险客户的十大行为心理
风险客户心理的三大过程
风险客户心理的八个阶段
3.2四类客户性格及情绪分析
纠结型客户
主观型客户
冷漠型客户
感性型客户
不同类型客户的沟通模式不同
不同类型客户的情绪表达不同
不同类型客户的冲突爆发点不同
案例：风险客户为何往往说话都拖泥带水，喜欢反复思考
3.3客户特征沟通分析
不同性格客户的五点分析
特征样板分析
行为模式分析
沟通模式分析
心理需求分析
情绪变化分析

第四板块 信贷审核沟通应对技巧
4.1沟通应对技巧-速听客户语言
听出问题及情绪，让客户好沟通
什么是“客户语言”
提取“客户语言”的方法
客户语言的两个层次
表层意思
听话听音
速听的重要性
速听的两个要点-听情绪、听核心
案例：客户接听后不断强调：我清楚，我知道，我已经告诉你们了。如何提取情绪与语言核心。
4.2沟通应对技巧-引导式确认提问
如何让沟通变得简单
确认的双重目的
如何把握主导
如何缓冲情绪
确认遵循的原则
两层确认法
信息层确认设计及应答话术
问题层确认设计及应答话术
案例：客户表示：“我提供的资料很齐全啊，怎么就有问题啊”如何在沟通中通过确认化解客户不满
4.3沟通应对技巧-共情式回答
给出回应及态度，让客户不产生负面情绪
一问一答的被动与一问多答的风险
如何让客户觉得你的每一次回答都真诚
对共情的正确认识
有效共情的快速表达
共情有效话术设计
叠词在主动式回答过程中的运用
现场练习：你们说的风险我知道，不用说了，还有没有其他事（利用共情回答化解客户的怨气）
案例分析：一次错误的共情引发的客户冲突
4.4沟通应对技巧-化解客户抵抗
抱怨与抵抗的区别
切勿把客户的抱怨当成抵抗进行话术处理
如何做到抱怨情绪同频
案例：常见安抚误区-与客户的抱怨情绪形成对立面
案例：谨防时长累积-防止客户抱怨变成反怼
快速处理情绪抱怨四则
排除类型
理清意图
分析原因
给出态度

信贷审核沟通课程