课程大纲：

情绪舒压能力提升课程

课程大纲
第一板块 员工情绪压力隔离
1.1压力与情绪
压力剖析-压力是怎么来的？
工作及生活的压力源分析及现场测试
压力状态下的表现形式
认清员工情绪三大类型
冲动型情绪
平衡型情绪
理智型情绪
三大情绪类型调整及建议
1.2调整工作状态
工作带来的成就感分享
工作带来的价值感分享
工作带来的幸福感分享
案例：兴奋期对工作失去热情、如何调整？
案例：黑暗期对工作无方向、如何调整？
案例：成长期对工作麻木厌恶、如何调整？
案例：职业期如何在行业继续走下去？
案例：某大型企业13年员工对工作持久保持热情
1.3情商重要性
投诉专员的情商有多重要？
情商的高低决定面对客户时做出的判断
低情商的表现自查
低情商的情绪管理
如何提高情商
互动练习：情商小测试
1.4六种深度舒缓的有效方法
渐式肌肉放松法
腹式镇定呼叫法
引导式内观放松法
自我感知情绪法
想象电脑屏幕法
唱歌解离转移法
互动练习：学员亲自体验每种方法带来瞬间缓解压力的感觉

第二板块 投诉专员行为意识与述求预判
2.1回头再看投诉工作
客户投诉的目的是什么？
分组讨论：客诉的真正目的分析
客户喜欢怎样的投诉专员？
投诉专员在企业与客户间的关系
如何在两者间取得平衡
情绪迎合客户，内容专于企业
视频案例：已特殊退款投诉客户的额外情绪化要求
2.2影响投诉客户情绪的习惯
不怕骂
互动讨论：你是否真实感受到了客户的愤怒与无奈？
重复话
情景分析：过渡谨慎让软性客户升级投诉
无过程
案例分享：投诉专员的过渡专业-查证不足30秒的“认真核实了相关信息”
2.3客户述求预判分析
客户投诉述求的四个渴望与四个讨厌
通过客户的习惯用词获取关系述求结果
通过客户情绪预判客户下一步情绪应对
谨防时长累积-防止客户抱怨变成投诉，小投诉变升级投诉
客户抱怨与投诉的区别
客户着急、骂人含义与解决
案例：投诉客户爱说的话“怎么我说的话你就听不懂呢？”述求预判与分析
案例：非人员投诉客户爱说的话“我要投诉你”述求预判与分析
案例：投诉客户爱说的话“找你上级来跟我说”述求预判与分析

第三板块 投诉处理技巧提升
3.1投诉的处理原则与技巧
先察“心”后谈“事”
投诉中的大忌-先人一步“不好意思”
情绪的带动直接影响整体投诉处理的结果
案例：态度特别好的客服人员处理投诉过程中却是客户最厌恶的
3.2投诉行为动机分析
投诉行为动机的三大动力
投诉行为动机恒等式
行为动机 = 价值认同 X 实现概率
降低价值认同话术设计
降低实现概率话术设计
3.3投诉处理七部曲
处理第一步模糊式案件分析
处理第二步同频态度式共情表达
处理第三步掌握主动权
处理第四步降低期望值
处理第五步引导案件重现
处理第六步呈现得利因素
处理第七步安抚点完结

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