课程大纲：

银行投诉处理讲解课程

课程大纲
第一板块 员工情绪压力隔离分析
1.1工作中情绪思考
负面情绪的问题分析
双方沟通问题、
员工家庭问题、
团队流失问题、
管理风格问题、
自身情绪问题
1.2员工的压力隔离
什么是压力？
什么样的压力才需要外力介入缓解？
互动：压力源分析及现场测试
工作状态下的压力源分析
生活中的压力源分析
压力状态下的表现形式
压力转换的有效工具
换种方式看待工作压力源
对工作的正确认知心态
案例：工作给员工带来的成就感
案例：工作给员工带来的价值感
案例：工作给员工带来的幸福感
让员工把工作变成乐趣的方法
案例：某银行十年客服对工作持久保持热情
1.3互动心态：突破消极心态的工具“重新框架”
互动：培养员工的自我自信
互动：培养员工对行业的信心
互动：培养员工对企业的信心
互动：培养员工对工作的信心
1.4八种深度压力缓解的有效方法及现场体验
渐式肌肉放松法
腹式镇定呼叫法
引导式内观放松法
正视恐惧调整法
自我内在修炼法
自我感知情绪法
想象电脑屏幕法
唱歌解离转移法
互动练习：学员亲自体验每种方法带来瞬间缓解压力的感觉

第二板块 银行投诉处理技巧提升
2.1银行投诉的处理原则与技巧
准备比经验更加重要
先关注“人”后关注“事”
银行投诉处理技巧
银行投诉中的大忌
客服情绪的带动直接影响整体投诉处理的结果
案例：态度特别好的客服人员在投诉处理上缺是客户厌恶的
2.2银行投诉行为动机分析
投诉行为动机的三大动力
投诉行为动机恒等式
行为动机 = 价值认同 X 实现概率
降低价值认同话术设计
降低实现概率话术设计
2.3疑难投诉客户心理分析与应对
感情用事者投诉应对
固执己见者投诉应对
有备而来者投诉应对
有社会背景者投诉应对
2.4银行投诉处理七部曲
处理第一步模糊式案件分析
处理第二步同频态度式共情表达
处理第三步掌握主动权
处理第四步降低期望值
处理第五步引导案件重现
处理第六步呈现得利因素
处理第七步安抚点完结

第三板块 客服主管管理技能进阶-领域扩展与价值统一
3.1班组管理者的三大领域
客服主管必备三大领域
战术性领导能力领域
人际交往能力领域
个人内部能力领域
明确自己所缺乏的三大领域的能力与技能
寻找领域中的最重要的条件要求
3.2班组价值与目标统一
班组使命、愿景与价值观制定与养成
班组管理者的思维
共同制定的使命与愿景
价值观体系建立
让全员为班组价值而自主行动
班组价值的塑造直接影响班组整体工作氛围

第四板块 客服主管管理技能进阶-团队激励与关怀
4.1关爱式激励与关怀
如何激发员工适当的依赖感
激发依赖感的关爱式激励
员工不想离开你的关爱
学会当下属的庇护人
关键时候拉人一把
善待性格耿直的下属
区别对待优越感下属
案例：“煲汤“的艺术
案例：游戏的魅力
4.2尊重式激励与关怀
如何激发员工工作的价值感
激发价值感的尊重式激励
员工感谢你的尊重
尊重的定义及定位
管理中不需要的表扬与批评
命令让对方变成工具
案例：某国有银行员工的感谢
4.3赞美式激励与关怀
如何激发员工个人的自信心
激发自信心的赞美式激励
员工赞美你的赞美
赞美的目的
赞美的步骤及技巧
案例：有第三方在场的赞美
案例：有效赞美的不赞美员工本人
4.4宽容式激励与关怀
如何激发员工的责任感和抗压力
激发员工的责任感和抗压力的宽容式激励
过于精明能干的领导，不易培养出好的下属
员工“被支援”与“被需要”
宽容加引导，既不给鱼也不教钓鱼
案例：《延禧宫略》的皇后与魏璎珞
案例：员工的犯错和不让员工犯错
4.5发展式激励与关怀
员工的欲望及好奇
如何激发员工对公司的欲望及好奇
“画饼”的艺术及层面
“画饼”的目的
懂得“画饼”的是好领导
如何运用三给政策-给舞台、给机会、给帮扶
案例：企业员工被害妄想症
案例：看不到前景就走的员工
案例：爱一定要表达出来

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