课程大纲：

银行客服服务技能课程

培训对象
银行客服员工

培训目标
帮助学员塑造良好的职业心态、增强客户服务意识；
帮助学员提升服务专业度和规范性；
帮助学员提高客户沟通技巧和服务水平；
整体提高服务团队专业度，增强客户满意度及粘性。

课程大纲
第一板块 银行客服岗位认知
1.1工作认知思考与拓展
你对于现在工作的困惑和主要问题有什么？
校园到社会的过渡问题
旧工作到新工作的过渡问题
家庭受惠者到家庭付出者的过渡问题
工作性质变化问题
工作环境变化问题
人际关系变化问题
1.2 银行客服工作的认知
何为客服
银行客服的核心工作
银行客服与银行和客户间的关系
客户对银行的重要性
如何做好两者间的纽带
1.3银行客服的机遇与挑战
银行转型下的职责多样性
银行客服工作所带来的两种财富
显性财富
隐性财富
隐性财富一旦爆发是显性财富的N倍
财富爆发的方法
银行客服岗位的挑战-H线路深度发展

第二板块 银行客服的工作要求
2.1情商管理重要性
银行客服的情商很重要
IQ与EQ的重要性
低情商的表现自查
低情商的情绪管理
如何提高情商
互动练习：情商小测试
2.2客户服务需求分析
服务客户是银行客服的核心
客户为何需要服务
如何可以让客户满意
银行客服需要的工作态度
银行客服需要了解的客户四个渴望与四个讨厌
客户的抱怨与投诉的区别
如果防止客户抱怨变成投诉
客户着急、骂人含义与解决
案例：客户说“怎么我说的话你就听不懂呢？”
案例：客户说“我要投诉你”
案例：客户说“找你上级来跟我说”

第三板块 银行客服所需具备的沟通技能
3.1倾听技巧听出来电感知
倾听的三层特殊含义
倾听的两大障碍及解决方法
体验高手倾听服务的关键点分析
倾听认同技巧
案例：专业术语引起的倾听体验障碍
倾听的四个技巧
正确的回应技巧
案例：面对面的回应技巧（表情、动作、语言）
确认技巧
澄清技巧
案例：一次升级投诉客户的澄清
案例：某银行呼叫中心话务和客户的思想，不在同一个频道的笑话
视频欣赏：被人误会的情景
记录技巧
模拟训练：倾听处理一通因业务体验引起的误会电话
模拟练习：请用倾听技巧听出服务人员的能力
3.2提问技巧问出来电需求
提问的三大好处
提问在服务中的运用
提问在投诉中的运用
常见的两种提问方法（开放式、封闭式）
有效提问引导告知客户需求
游戏：关键问题设计能力
案例分析：运用提问技巧让服务人员把握客户来电的需求
3.3同理技巧成为优秀客服人员
什么是同理心？
对同理心的正确认识
嘴上的同理和客户情绪上的同理并不一样
表达同理心的落地方法
案例：道歉赔款后客户为何还是不满意
同理心有效话术设计
同理心的客服状态表现
同理心处理体验中的服务异议
同理心在投诉处理中的应对使用

第四板块 班组员工发展及新员培养管理
4.1班组员工重要性
客服主管增员心态障碍突破
担忧新员工不听话不服从管理
担忧新员工能力差影响班组绩效
担忧员工越来越多导致班组不好管理
担忧员工多、事多、导致自身工作增加
班组发展的三种类型
产品推动型、产能推动型、人才推动型
班组人力作为推动绩效的关键
组织利益所带来的个人利益的提升
班组的扩大推动个人未来发展前景
4.2新员工培养工具
新手快速演化高手的利器
师徒制管理模型实施的五大流程
员工匹配
培养规则
培养协议
技能培养
实施评估
4.3新员工二阶管理工具
标准化新员工7天团队融入指导模板
第1-7天标准化角色明确
第1-7天标准化动作讲解
第1-7天标准化分解讲解
7天后员工工作安排

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