课程大纲：

客户管理质量课程

课程背景：
营销是企业的生命线，当下各行各业的市场环境变化越来越快，尤其是互联网、直播、社交电商等各种营销方式的快速发展，对传统营销模式带来非常大的冲击，当前中国很多行业都面临产能过剩，产品同质化，加剧了行业白热化竞争。价格战、促销战狼烟四起。
如何应对多变的市场环境，如何在竞争中胜出？在资源有限的情况下，如果以最小的投入换取销量的持续增长？大客户的营销和管理合作尤为重要，只有抓住关键客户，才能持续保持高速的增长。
现实中，很多销售人员不清楚大客户打的需求
也不了解大客户的组织架构和关键人物
很多经理不清楚大客户关键人物的个人需求和特征
不清楚和大客户沟通的流程
“掌握大客户管理管理，促进销售高速成长”课程，立足于分析大客户的需求，分析关键人物的个人需求和特征，剖析客户的决策流程，运用课程的管理技巧和方法，助力企业销售及管理人员，掌握管理大客户管理的技能，实现销售的快速增长。

课程特色
专业性 课程讲师有30年医药行业销售管理和咨询培训经验，课程使用的模型和工具严谨且实用，多来自世界500强的经典课程，有很强的行业专业特征。
实战性 课程紧贴企业的实际应用场景，紧抓企业的实际痛点和需求，提供的工具来自实际应用场景，实用性强，能迅速提升学员的技能。
成果性 ：课程有具体落地的工具、流程，和方法，能帮助企业人员快速落地和应用，进而快速转化为生产力。

课程收益：
掌握客户管理的STRAT模型：5个步骤。
掌握大客户的6种客户需求。
掌握大客户管理的影响因素分析工具。
掌握和大客户沟通协议的6六种策略

课程对象：
省区经理、区域经理、销售主管、销售代表等销售人员等

授课方式：
教练式培训，结合企业实际情况，采用教练式辅导+场景演练、案例讨论、视频教学等模式，迅速提升学员的学术推广技能、演讲技能以及有逻辑的分析市场的技能

课程大纲
掌握客户管理技能，促进销售高速成长
第一讲：客户的管理分级
客户分级及比例：
20/80原则：20%的客户创造80%的销售
VIP大客户：
重要客户：
一般客户：
小客户：
客户分级的指标
交易类指标：
客户特征指标：
需求匹配指标：

第二讲：大客户情境分析及目标设定 S
分析大客户的情境
1、分析大客户组织面临的大的社会环境
1）国家宏观政策环境
2）国家经济环境
3）国家社会环境
2、大客户的组织内部环境
1）客户组织的运营环境
2）客户组织的制度
3）客户组织的效率要求
分析大客户组织的需求
1、大客户所在的组织需求
a运营效能需求
b场竞争需求
c社会声誉需求
d财务需求
e人员发展需求
2、分析大客户组织的遇到的挑战
3、分析大客户组织的产品发展机会
4、找出可以满足客户组织需求的机会点
三、了解大客户的业务运营流程
1、客户的组织架构
2、客户的业务运营流程
3、客户的决策流程
四、建立大客户管理信息
1、了解大客户组织的架构层次
2、了解大客户组织的权力链
3、了解大客户组织的关键人物信息
4、了解大客户的发展方向和目标
5、熟悉在该大客户组织的相应竞争情况
五、设定大客户管理目标
1、长期目标
1）符合客户发展方向
2）符合我方发展方向
2、近期的具体目标--SMART
具体的、可衡量的、现实的但又具有挑战性的、相关性、 有时间限制的

第三讲： 锁定大客户管理的关键人物 T
锁定大客户管理的关键人物
1、找出谁是大客户管理中的关键人物
2、掌握关键人物的信息
职务、性别、年龄、爱好、性格特点、专长等
二、分析关键人物的个人需要
1、关键人物的6种个人需求
a)权力需要、成就感需要、被承认需要、被接纳需要、有条理需要、安全需要
B)小组讨论：分析你的大客户的关键人物的需求
2、制定满足关键人物个人需求的方案
1）选择可以满足的个人需求
2）制定满足个人需求的方案
三、了解关键人物之间的互相影响力关系
分析工具：关键人物的关系图
1、分析事件中所有的利益相关人
2、分析这些利益相关人之间的关系
关键人物之间互相之间的影响力
四、了解大客户关键人物对待本产品的态度
1、分析工具：关键人物的态度图
a）、支持度：高支持/低支持
b）、主动性：主动型/被动型
2、针对四种不同情况采取不同策略：
a）、主动且支持者：加强他们的立场，并加强和他们的联系
b）、被动但支持者：确定促使他们进行支持的办法
c）、主动但不支持者：互动使他们成为被动非支持者
d)、被动但非支持者：了解他们的活动，保持相应的互动
五、了解关键人物在决策中的角色
工具介绍：客户角色分析表
根据参与度的高低和影响度的高低，把客户在事件中分成4种角色
倡导者、影响者、把关者、批准者
互动练习：分析你的大客户的角色

第四讲： 分析产品或服务的影响因素 R
常见的影响客户决策的影响因素
1. 你提供的产品或服务
2. 价格、付款条款和条件
3. 你们同大客户的合作历史
4. 竞争状况（内部和外部）
5. 你本人的技能、在客户心目中的声誉等
6. 合作的时机、市场情境、经济情境和政策法规等
二、影响因素分析工具
产品或服务的正面或者负面性：正面因素+/负面因素-
因素的可控程度：可控性高/可控性低H/L
小组练习：
1）分析你的产品或服务的正面或负面影响因素：用+/-
2）对这些影响因素的可控性进行分析：H/L进行标注

第五讲： 制定大客户的营销策略 A
一、竞争分析
针对竞品的SWOT分析
竞争产品的策略分析
竞争产品的市场活动
二、了解大客户的愿景及发展目标
大客户的愿景
大客户的发展方向
大客户当年的业务目标
三、确定与大客户的沟通策略
1. 快速前进以达成协议
2. 重新考虑所处的形势
3. 冒险前进
4. 坚韧不拔
5. 谨慎前进
6. 充分发挥你的销售技巧

第六讲： 制定行动方案 T
一．制定行动计划
1、明确要达成的业务目标
2、确定行动计划需要投入的资源与形式（活动、拜访）
3、制定计划的跟进KPI（时间、负责人、结果标准）
二、向大客户沟通你方的行动计划
1、沟通行动计划给客户带来的价值
2、说明计划的具体执行细节
3、符合客户的期望或要求
4、达成共识
三、确定具体的活动计划执行跟进管理
1、活动与支持
2、客户拜访计划
3、客户参与学术计划
课程总结

客户管理质量课程