课程大纲：

现场服务管理课程

【目标学员】：
营业厅店长/值班长

【课程效果】：
1.定位准确：通过店长日常工作中的服务管理模块来具体分析；
2.理解透彻：通过案例分析、学员讨论和讲师引导，达到“领悟理解分析使用”的效果。
3.知行合一：结合大量情景案例，进行实操练习，学员能够落地执行！

【课程优势】：
寓教于乐，糅合视频、案例分析等多种培训形式；
以解决实际问题为核心，可掌握回去就能立刻使用的管理工具！

【课程大纲】：
第一模块：营业厅服务的标准化管理（1.5h）
一、作为管理者，采用问题管理模式！
1.先制定标准，再根据标准判断问题所在；
2.员工必须清晰知道标准要做到什么程度；
3.培养员工自己以行动去向标准靠拢，解决问题。
二、服务标准化管理的工具
1.目标与计划管理的WBS分解法
什么是WBS：WorkBreakdownStructure
做WBS的几个步骤
2.小组讨论：结合工作看营业厅的WBS分解案例分析
“营业厅员工服务与营销能力提升”工作，你会想到怎样安排？
“服务满意度提升”工作，你会想到怎样安排？
3.讲师点评角度与常见问题：
店长总是陷入细节，而忽略总线索
一个看似很大的工作，可以从很多小事情做起；
分解到位，结合《店长授权清单》做好管理
三、做好内部管理，各岗位现场工作标准
1.营业厅常用岗位分析
2.岗位分工与此工种的职责清单
3.案例分析：值日生岗位职责、库管人员岗位职责、体验销售岗位职责
4.小组讨论：迎宾岗位工作职责与工作清单

第二模块：营业厅现场服务管理（1.5h）
一、店长必做的巡店与早会
1.日常巡店与现场管理的关系
2.服务主题巡店
门店现场环境及客户情况动态静态“串起来”
门店高峰期客户排队管理
让客户进入程序：门店预处理关键职能
没有叫号机：隔离线的用法
3.服务管理主题巡店与工具《店长巡店自查清单》
4.现场管理中的早会
早会注意事项
早会六步曲
小组主题演练早会并进行观摩与点评
5.提升服务水平：利用早会做案例分析与情景演练
二、门店服务管理之：满意度评价
1.场景化服务的满意度六项指标：店长平日应自检
2.服务满意度评价中关键项的引导语言

第三模块：营业厅突发紧急状况的处理（1h）
1.认识突发事件的几个性质
2.突发事件的生命周期：预警期、爆发期、缓解期、善后期
3.营业厅突发事件的分类及应对
灾害、灾难类（自然灾害、非自然灾害）
治安事件类（打、砸、抢、客户冲突、群体事件）
运营故障类（个人电脑故障、系统故障、网络故障、停电等）
服务应对类（排队数量激增、群体咨询、客户病倒、同事晕倒、客户投诉等）
4.暗访应对类（媒体采访、暗访应对、调查应对、接待迎检等）
媒体采访、调查、暗访处理流程
现场接待应用话术
媒体应对的要点

第四模块：门店客户投诉的预防与处理（1h）
1.如何预防投诉
金融分期业务的完整解释与提示
月底高峰期的客户排队管理与分流
预受理台席的高效利用
线上微信群的有效互动与及时响应
2.投诉解决问题五步骤
第一步安抚情绪：让用户发泄（闭口不言，但有所反应）
第二步获取信息：搜集足够的信息
第三步分析问题：分析客户的期望值
第四步：提供信息：给出解决方案
第五步：总结归纳
3.特殊客户类型如何应对？
第一种：反复问同一个问题
第二种：怀疑客服代表提出的问题，不停询问
第三种：问遍所有的问题
第四种：爱问为什么的客户
第五种：理智型、专业型的客户
第六种：不问业务问题
第七种：怎么解释都听不懂的用户

第五模块：服务问题的分析与解决（1h）
一、问题分析工具：鱼骨图分析法的基本用法
二、小组讨论：实际工作中的问题分析
近三个月营业厅服务投诉量突增
营业厅服务指标考核一直未达标
2.小组分享及讲师点评，并分析各组关键问题
3.找到关键问题的四个角度
出现频率
影响面积
推动执行
主观可控

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