课程大纲：
银行投诉处理课程培训
课程大纲：
一、金融消费者权益保护与网点日常工作
1、金融消费者权益保护相关政策
2、保障金融消费者财产安全权、依法求偿权、受教育权
3、保障金融消费者知情权、自主选择权、公平交易权
4、保障金融消费者受尊重权、信息安全权
二、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为
1、内部客户塑造优秀客户服务的内部环境
2、超值服务提升客户满意度的心态基础
3、投诉管理经营管理的理念基因
三、投诉管理能力提升
1、关注每个人的情绪劳动
2、网点客户投诉12类原因
3、预防投诉技巧
四、客户投诉管理
1、客户投诉管理核心：事前、事中、事后
2、典型类型投诉客户行为分析
3、客户情绪管理三步曲
4、投诉案例分析
1) 疫情影响个贷客户还贷引发的投诉
2) 理财产品营销引起的投诉
3) 服务流程方面引发的投诉
4) 客户个人信息保护方面的投诉
5、预防投诉技巧
1) 预防投诉技巧一：改变思路
2) 预防投诉技巧二：积极反馈客户信息
3) 预防投诉技巧三：客户情绪管理三步曲
4) 预防投诉技巧四：运用谈判心理学
6、如何应对恶意投诉的客户
1) 无理取闹客户的典型特征
2) 员工心理如何梳理
3) 应对步骤与岗位分工
4) 如何反馈媒体与监管
7、如何妥当处理高风险投诉事件
8、投诉过程调研注意事项
9、投诉工单回复与检查应对
五、典型投诉案例分析
1、关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例
2、代理存款未成功引发的投诉案例
3、录音录像的客户投诉
4、大堂经理服务沟通正反两案例
5、客户咨询沟通正反两案例分
6、理财产品收益未达到引发的投诉案例
7、客户突发身体疾病案例
8、客户在网点摔倒案例
9、多次要礼品找茬的客户案例
10、互联网平台集体投诉案例
银行投诉处理课程培训
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