课程大纲：
提高客户服务质量的培训
【课程背景】
在全球经济持续下滑的今天，企业想要实现持续盈利，让自己在市场上利于不败之地，那就要从两大方向进行变革。那便是一方面通过降低经营成本来释放一部分利润，一方面通过服务更多的新老客户增加经营性收入。而在经济发展的当下阶段，供需平衡再一次被改变，想要让更多的新老客户持续发生购买行为，那就要围绕”一切以客户为中心“去进行全域思考，调整经营策略，调整行为模式，升级产品形态，提高服务标准。
【课程收益】
老师从当前的市场实际情况出发，带领学员从思想认知、客户需求分析、经营策略调整、服务行为改变等方面，为学员解决从原来的被客户牵着走的状态中走出来，真正的通过客户经营来服务客户，提高客户的综合满意度和复购率，最终实现企业长期且可持续的业绩增长。
【课程受众】企业管理层、中后台销售支持团队、客户服务条线全体人员及相关需求者
【课程主线】
本课程从达成服务条线伙伴的任务目标为目的，分析过程中所需要的创值全流程，并从思维到行为进行调整，每个环节增加过程中必备的工具和模型讲解，从而实现全流程可控，最终高效实现目标达成。
【课程大纲】
一、您定下的小目标是否容易达成？
1、全球经济形势持续下行加速各行业加速迭代
2、真正碾压你的并不一定是你的行业竞争对手
例：老百姓每天都在用的美团、拼多多也都拥有自己的支付体系和信贷体系，跨界抢生意的并不在少数
3、三年疫情为各行各业按下了暂停键，这也给大家带来了更深度的思考
例：华为改变经营策略，要求每笔订单都必须赚钱
4、您是不是也常常被这些问题所困扰
（1）为什么我们非常努力，但依旧没有达成我们的目标？
例：时代在改变，过去的地图永远到达不了新的彼岸，所以你的导航该更新了
（2）是不是真的向很多客服经理所说的客户越来越难伺候？
例：大多数学员反馈的真实情况是真的真实吗？
（3）为什么我总是碰到那些很难搞定的客户？
例：没有所谓的内卷，只是你你的服务标准不同罢了
5、您真的懂得如何经营你的绩效吗？
例：老师辅导某客服经理学会经营自己的业务，当月实现绩效逆袭，并签订大额定单
二、想得到好的成果，就要重新分析你的工作
1、在这个全新的时代，谁拥有了客户，谁就拥有了新的未来
例：各家企业已从原来的单一追求销售业绩，转为追求更为长期的客户经营；
经营模式开始从一次性消费利润向重复性消费利润进行转变
2、从核心绩效达成公式看服务创值三要素
3、三要素中每一个都离不开的核心就是你的客户
4、我们当下的经营模式能否让我们实现自己的目标
（1）我们为什么要这样做
例：从销冠的行为看背后的执行逻辑
（2）运用第一性原理重新审视我们的行为
例：埃隆马斯克在收购推特公司后做出的大裁员行为
（3）通过推演，调整我们的经营行为
5、一切商业的本质都是价值的交换
现场演练：按小组写下你能给客户带来的价值
6、看清当下与目标之间的差距
运用瓶颈突破理论灵魂三问找到核心差距
7、找到实现目标的路径
8、每天只需做好3S工作，即可轻松实现小目标
（1）服务
（2）销售（创值）
（3）转介绍
三、只有一切以客户为中心，才能让你持续的拥有客户，并实现服务创值
1、我们到底为什么要做客户经营
2、客户服务您真的做对了吗？
（1）现在只是一味的讨好客户并不能走的长久
（2）不要在搞定单一客户关系上再投入大量的时间和精力
（3）天天给客户送礼只会把他的胃口撑的越来越大
3、思维的转变让你获得客户的芳心
（1）要把头脑中的”我以为“转换为”客户要“
（2）从卖方思维转换为买方思维（立场的转变）
例：我不是推销员，而是专业的财富顾问
（3）调整自己的舒适圈，让自己处于更好的发展阶段
4、满意度中的关键时刻（*）
（1）*中的ABC法则
（2）*的四大功能
（3）*中PZB期望认知模式的五大维度
（4）*在我司的应用
5、客户到底有没有所谓的忠诚度
例：大量网红不停的更新自己的作品，只为留住辛辛苦苦引来的流量
6、客户忠诚度营销理论
（1）建立客户忠诚度的5大关键因素
（2）顾客满意度与顾客忠诚度的核心差别
（3）提高客户忠诚度有十大原则
（4）客户忠诚度的四种分类方法
7、更清晰的客户画像是你提供服务的前提（定位）
例：老师好友，坐拥2000万粉丝的金融大主播在不同时期设定的不同客户画像
（1）客户画像在ECIF中的核心功能
（2）客户画像中的若干概念
（3）客户画像的定位与价值
（4）客户主数据，数据仓库，客户画像间的关系
（5）客户画像的两类实施方法与优劣比对
8、客户的分层分级管理，让你的效能提升
(1) 苹果四象限法
(2) 神奇的梯度等级法
(3) 客户个性化特质分层
(4) 客户身份分层
(5) 客户生命周期模型分层
(6) 客户价值模型分层
(7) AARRR模型分层
(8) 客户活跃度模型分层
(9) 客户忠诚度模型分层
(10) 客户流失预警模型分层
(11) 客户偏好识别模型分层
9、深度的KYC让你更了解客户的需求
（1）沟通中的55/38/7法则
（2）KYC九宫格法则
（3）沟通中的引导技术
10、明确你的客户要从你这得到什么
（1）客户买的到底是什么
（2）客户购买任何商品时都会考虑的5大因素
（3）为什么客户要跟你购买
（4）专业胜任是你最基础的价值体现
例：通过客户经理为客户定制专业的金融解决方案，获得客户的高度认可，并签订订单，且大量为其进行客户转介绍
（5）你还能为客户创造哪些真正的价值
11、在客户服务创值过程中常常会遇到的6大抗拒及8大解决步骤
12、营销场景的转变
（1）客户在哪儿我去哪儿
（2）从原有的守厅堂模式转为主动出击的外拓模式
（3）所有的营销场景设定要根据客户的行为习惯出发
例：老师曾经做过的客户服务场景变化，包括电影院、商超、社区等
（4）外拓拜访服务、外拓设点服务、外拓整合服务、互联网综合服务全模式打通
13、细数我们手中的硬核产品
（1）根据客户需求进行设计、选定你的爆款产品
（2）你提供的服务和解决方案也是一种有价值的产品
现场演练：按小组为不同需求客户设计一套完整的智家产品解决方案（至少包含三类客户）
14、只有采取差异化服务，才能让你利于不败之地
（1）首先要解决的是客户的痛点，甚至是毁灭点
（2）神奇的峰终定律
（3）想要让客户长期产生贡献度，就要不断的刺激对方的“爽”点
现场演练：为你的客户设计一个峰终理论“陷阱”
15、加速行动并不断优化你的客户服务策略
（1）开始行动，是最重要的一步
（2）没有任何一个执行策略一开始就是完美的
（3）行动中找到系统中存在的可优化点
（4）不断迭代，高效执行
四、复盘与总结
提高客户服务质量的培训
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