课程大纲：

商务礼仪沟通培训

课程背景：
现代企业的运行过程中，经常会遇到种种问题：因员工礼仪上的差错而被舆论和媒体曝光诟病；因礼仪失当而使与客户的沟通产生障碍；因礼仪的错误使交易落空……现代企业的竞争，已不仅仅是产品的竞争、硬件的竞争，更是形象的竞争、服务的竞争，企业人员的服务形象、职业风范及综合素质已成为企业核心竞争力的关键因素。
在当今社会，商务交往已经成为一项令个人脱颖而出、让企业更臻完美的沟通手段。很多时候，职场中的成功或失败并不仅仅取决于能力和专业，更在于礼仪形象与人际交往能力。规范的礼仪行为不仅可以提升员工的素质修养内强个人素质；提升企业整体形象外塑企业形象；有效提升服务质量建立富有竞争力的企业文化；成功的商务形象，得体的商务交际，将有助于成就每一位商务人士的梦想。通过学习和训练，掌握商务场合与客户的沟通技巧，提高个人情商修为。还与你的生活切实联系起来，教你如何与身边的人进行良好的沟通，这是改变你生活的开始。

课程收益：
深化理念：结合企业情况与学员自身工作经历来强化学习，加强落地实用的技术型学习，强化接待意识与心态，真正做到学到即用到
刻画形象：塑造员工专业大方得体的职业化形象，进而强化企业的品牌形象，在同质化竞争中脱颖而出，提升企业效益
提升技能：着重锤炼与掌握实战中的商务礼仪技能，提升商务场合的细节掌控，提升工作效率，帮助员工获得工作中的应变灵感与策略，做高情商的接待工作
知礼懂礼：提升员工个人的职业素养，学会的进退有度，做知礼懂礼的职业人

课程对象：
职场人士、企业接待团队

课程方式：
情境实践、案例分析、分组讨论、游戏引导、多媒体等

课程风格：
结合企业情况与学员自身工作经历来强化学习，加强落地实用的技术型学习，强化接待意识与心态，真正做到学到即用到
知识融合：
公共关系学+行为心理学+心理学知识为基础
实战落地：
企学调研+线上伴学+持续改进打卡答疑
定制咨询：结合企业现状及现有礼仪规范、对接待及大型会议给出可实操性建议，加强商务礼仪日常化和标准化建设

课程大纲
第一讲：认知先行礼仪思维塑造
破冰分组
一、用心理学学礼仪关键节点解读人心红利
1. 首应效应：先入为主的重要性
2. 晕轮效应：如何脱颖而出
3. 近因效应：如何抓人心
二、培养礼仪思维找到与客户的“适配性”
互动：培养礼仪思维
1. 礼仪的换位思考“尊重”
2. 礼仪的实用性“合适”
3. 礼仪的雅俗共赏“得体”
现场案例呈现：解读礼仪的核心与学好礼仪的方法

第二讲：先入为主让形象代言
案例：第一印象对公司的影响
一、解读大脑对形象的偏爱个人形象就是企业形象
互动：2分钟的形象记忆
1. 阿尔伯特定律
2. 形象礼仪的“感官营销”
二、企业精英的职业形象塑造仪容管理
1. 职场精英男士、女士的发型与仪容规范
2. 容易忽略的男士、女士仪容
3. 不同场合的仪容规范
三、企业精英的商务形象塑造
1. 商务形象的“五大认知”：形象、感知、经历、信念、角色
2. 商务形象的“四大链接”：态度、角色、场合、认知
3. 商务形象着装选择：职场、休闲、社交、约会
3. 商务场合的目标呈现：自信、专业、亲和
4.商务场合着装四大原则：符合身份、扬长避短、遵守规则、区分场合
5. 男、女在职场中的着装规范与禁忌
1）男士商务正装选择和搭配：西装、衬衣、领带、鞋袜
2）女士商务正装选择和搭配：西装、西裙、衬衣、鞋袜
6. 商务场合的配饰原则：符合身份、符合习俗、以少为佳、同质同色
案例：跟着领导人学职业着装
四、建立职场衣橱档案
小组讨论：现阶段个人形之微的不足之处有哪些？
树立标准职场形象

第三讲：举手投足让魅力展现
一、商务场合的“通行证”亲和力的微笑
案例：空姐微笑的真实含义
1. 从心理学解读微笑
2. 微笑的风水与力量
3. 不同商务场合下的“笑容”
二、内心的“放大器”目光礼仪
案例：眼睛的“语言”
1. 商务场合“看哪里？”
2. 不同场合的眼睛的不同“落点”
3. 把眼神用到最好
三、商务场合的仪态管理为举止增加魅力
1. 站姿挺拔彰显气度
2. 坐姿端庄表达涵养
3. 行走优雅凸显气质
互动：微笑操展示分组实操+小组PK+讲师指导
四、商务场合中的手势礼仪
1. 各场合用好手势中的“阴阳”
2. 使用经典姿态打开你的双臂
3. 将上半身自信展示
互动学习：手势礼仪场景演练

第四讲：商务交往---让礼仪有度
一、商务场合的会面礼仪
1. 称谓与问候
互动：付局长、郑副局长如何称呼？
1）礼貌的“第一句话”称谓
2）中国式交往的“敬词”提升格调
2. 握手中的潜在语言
1）商务场合的握手礼标准
2）首次的握手礼如何握？
3）一定不能错的握手顺序
提问：职场中男、女握手有分别吗？
4）握手中的心理学
3. 名片礼“破冰术”
1）名片礼仪的三部曲递、接、存
2）透过名片分析人物性格名片中的“效益
3）名片中的破冰
4. 对方记住你介绍礼仪
1）商务场合中的介绍礼仪
2）加深印象的自我介绍
3）如何为他人做介绍？
4）介绍的顺序
情景练习：1分钟精准自我介绍；双方多人或多方多人的介绍
5. 商务场合的行进位次礼仪
1）走廊的引领
2）楼梯的引领
3）电梯的引领
4）房门的引领
场景演练：不同地点引领差异训练
二、商务场合会务接待礼仪
1. 会议前准备事项
1）迎接流程
2）接待工作意见反馈单
3）迎接物品
4）会议现场指示牌
2. 会议现场迎候礼仪
1）不同站点迎候差异：酒店、机场、高铁
2）迎接列队方式：南飞雁和领头羊位次布局
现场练习：欢迎+问候
3. 会中服务流程
1）服务细节“两微标准”
2）奉茶礼服务六部曲
4. 会后服务细节
1）会后服务现场两项
2）会后送行四要素
3）友好道别“末轮效应”
5. 商务馈赠礼仪
1）送礼的心理学
2）礼物带来“效益”
3）不同场合的礼品选择
4）只选对的不选贵的
头脑风暴：什么是好礼物

第五讲：商务沟通言之有礼
一、高情商沟通术
测测你的沟通能力？
1、什么是沟通？
2、专注于你的沟通目标
3、拒绝“非A则B”的简单选择
4、掌握沟通的七大要素
5、11种致命的沟通过失
6、沟通中如何创造安全的氛围
7、发出正确的信息
8、准确接收
9、恰当的反馈
10、从观点到行动，做出决策的四种方法
二、高效沟通在工作中的运用
1、如何与上司沟通:
只有懂领导才能帮领导
如何取得上司的信任
保持主动和良好的沟通
对领导的地位和能力表示敬意
如何领会上司的意图
如何提建设性意见：站在领导的位置想问题
情景练习
2、如何与同事沟通:
说话谦逊
分工合作
主动积极
平等自律
理解包容
善始善终
实力是最坚固的权力基础
忠诚比能力更重要
累积专业实力，创造自身价值
情景演练：
3、如何与下属沟通:
魅力为先，命令其次
平等提前，等级退后
理解肯定，权威失败
鼓励参与，营造气氛
情境演练：
4、如何与客户沟通:
5分钟和陌生人成为朋友
赞美是最好的开场白
自我介绍的说话艺术
相似效应---“一见如故”是交往的良好开端
关键时刻的关心
站在客户的角度
5、沟通4大基石 ：
看，微表情、微动作里的大秘密
听， 倾听是沟通的开始
问，以问助说，沟通要学会解方程
说，有效精准表达
6、非语言沟通
第一印象的影响力
微笑是沟通的*
视线是心灵的透视镜
体态密语寻常姿势传递不寻常的信息
情景演练：
课程总结
1. 回顾课程，小组PK总结
2. 做出行动计划

商务礼仪沟通培训