课程大纲：

客户管理能力培训

【课程背景】
在大环境变化快速商业环境中，消费者需求的变化和消费观念的迭代，进一步加剧了医美行业的市场竞争和区域竞争。企业经常困惑，为什么销售人员刚开口讲话，就让客户反感？为什么销售人员很难与客户建立信任，找不准客户的痛点？为什么介绍产品时，客户总是显得心不在焉？或者好像已经答应了，最后却不了了之？医美企业如何用好品牌优势，占领消费者心智，实现留住老客户，开拓新客源的目的，越来越成为医美行业迈向高端化，品牌化，规模化的重要环节。
本次课程将从实际案例和上述痛点出发，结合相关案例和情景模拟练习，帮助学员构建以客户为中心的营销理念，学习如何*把握客户需求，实现精细化的客户管理，优化医美产品销售的闭环。

【课程收益】
1、学习流量思维时代的客户管理；
2、学习客户关系维护的一个原则和四个维度；
3、学习基于心理学的关系构建和沟通技巧，提高拓客能力；
4、解码客户需求，从根源留住客户；
5、学习精细化客户分级与管理方式；
6、做好医美售后服务，完善销售闭环

【课程对象】
导师，区域经理、总监等

【课程大纲】
一、流量思维时代的客户管理
1.1 医美行业线上拓客方式
SE搜索
医美垂直平台
信息流
新媒体
1.2 医美行业线下拓客方式
渠道的转诊
异业合作
户外广告
口碑推荐
场景营销
品牌活动
1.3 重新认识你的客户
讨论：客户是谁？终端客户的重要性
终端客户分类方法
让你的时间更高效
1.4 精准把握客户需求
关键客户如何“破冰”
共性需求-马斯洛需求理论
关键客户的职务需求汇总
关键客户的临床需求金字塔
了解客户需求的几个方向

二、客户关系经营的一个原则四个维度
2.1 客户关系经营的一个原则：真诚与信任
破冰游戏：红黑大战
2.2 客情维护四个维度（1）：聆听所至，诚信所在
反思：过去客户沟通失败的主要原因？
客户来访的动机是什么？
如何有效的倾听？
聆听的三个步骤
如何有效的聆听？
工具与表单：
2.3 客情维护四个维度（2）：恰到好处的问
讨论：会听不如会问，如何有效的发问？
提问的本质？在与客户的沟通中你最常用的 5 个问题？
工具：成功挖掘客户需求的提问应用的模式* 模式
2.4 客情维护四个维度（3）：有效觉察
学习识别情绪
NLP法觉察他人情绪
表达情绪的三步曲
案例：微表情识别真话与假话
2.5 客情维护四个维度（4）：清晰有效表达
表达前的四个准备
介绍的 PREP 结构
处理异议的四步法

三、读懂心理学，巩固客户关系
3.1 扩大和整合圈子资源
按业绩贡献或影响力定位客户
扩大你的人脉圈
3.2 客群拓展，关系最容易被忽视
解构“关系”与“服务”
建立服务关系的关键因素立场
让客户放下心防的三板斧
3.3 沟通技巧，广结善缘的催化剂
明确沟通的四个基本原则
从客户需求角度出发的沟通技巧
与不同年龄背景客户的沟通方式
与不同性格的客户的沟通方式
3.4 提升人格张力，灵活应对不同客户
人格张力的基础
人格张力不是天赋，是经验
八次实战演练：提高你的人格张力

四、精细化客户运营管理
4.1 讨论：如何让客户价值*化
4.2 客户分级管理精细化运营的底层逻辑
认识大数据
什么样的数据库有竞争力
工具:有竞争力的大数据库的三个层次
4.3 客户分级RFM模型
R(Recency)消费间隔
F(Frequency)消费频率
M(Monetary)消费金额
4.4 【实践】构建RFM客户分级管理模型
RFM模型构建五步法

五、做好销售闭环，玩转客情维护
5.1 医美售后服务的闭环
医疗部分的售后服务
商业视角的售后服务
人文视角的售后服务
5.2 医美售后服务的两种误区
售后服务只是为了销售
治疗完成之后撒手不管
5.3 售后服务的两种立场
基于利益关系的客带客
基于口碑的主动推荐?
5.4 实现私域流量的循环
医疗与商业并重
收敛到人文关怀方面
标准化的程序很重要
切忌医美服务的“鸵鸟主义”
5.5 如何玩转客情关系？
客情维护5步法
按照需求满足程度，对客户进行再分类
不同客户不同对待
超越客户预期
5.6 核心客户的客情维护
核心客户维护“吉祥三宝”
客户拜访礼仪赋能
客户拜访的拜访前、拜访中、拜访后的关键环节

客户管理能力培训