课程大纲：

冲突管理技能培训

【课程背景】
在当前快速变化的商业环境下，半导体市场竞争的加剧、技术革新的快速、客户需求的多变以及内部管理的复杂性加剧了对企业和管理层的挑战与团队内部的冲突。我们需要认识到在跨部门和团队的协作中，冲突是不可避免的。这些冲突可能源于工作流程的差异、资源分配的争议或团队成员之间的意见分歧。管理者需要具备识别和处理这些冲突的能力，以确保项目能够顺利进行，同时维护团队的和谐与效率。
本次课程将从实际案例和上述痛点出发，结合相关案例和情景模拟练习，为管理者提供系统的框架和实用的工具，帮助管理者从客观的角度识别和分析冲突与沟通问题，以及隐藏在冲突下的过激情绪，并学习如何运用建设性的冲突管理策略，将潜在的分歧转化为团队合作的动力。同时，课程还将教授如何优化沟通流程，提高沟通效率，确保团队成员之间的理解和协作，并学习通过人格张力，根据场景和沟通对象的不同，灵活运用不同的冲突解决方式，实现团队的同存异和良性发展。

【课程收益】
1、学习冲突的来源和激化因素；
2、识别冲突中的过激情绪，掌握自我调节和调节他人过激情绪的方法；
3、掌握建设性冲突的管理流程
4、训练如何预防破坏性冲突和高效沟通的方法
5、提高人格张力与个人影响力，提高解决分歧和达成共识的能力；

【课程对象】
中高层管理者等

【课程大纲】
一、中高层管理者的冲突来源与情绪识别
1.1 情景讨论
“伪友善”：团队内部避免争论和冲突，揣着明白装糊涂
“真对手”：凡是你支持的我就反对，凡是你反对的我就支持
1.2 冲突的本质
矛盾表面化
分歧情绪化
情绪对立化
1.3 冲突的积极意义
适当的拒绝
设定界限
社会冲突的功能
冲突的群体保护功能与安全阀
1.4 常见负面冲突的过激情绪
过激情绪化的表现
行为的无理智性
行为的冲动性
行为的情景性
行为具有多变性，不稳定性
行为攻击性
四种常见的过激情绪
过分的焦虑
过分的愤怒
过分的抑郁
过分的内疚
1.5 情绪的自我识别和调节
情绪的状态分类
心境
激情
应激
不同情绪的作用
如何让自己的情绪收放*
1.6 如何有效处理他人的过激情绪
识别他人的情绪
观察法
听觉法
对比法
拆解情绪背后的逻辑
高情商沟通与意见反馈

二、建议性冲突管理流程
2.1 建设性冲突与破坏性冲突
结构性原因
人为因素
2.2 冲突处理五步法流程
冲突预防
原因分析
冲突应对
冲突处置
跟踪管理
2.3 建设性冲突情境案例演练
两个经理同时争夺一个员工的工作时间
在一个项目上，两个负责人有观点相左的意见
在工作习惯和方式上互相看不惯的两名高管
团队之间有竞争关系，两名管理者觉得对方抢了自己的业绩
某管理层害怕冲突，其他同事不知道该怎么和他探讨不同意见

三、高效沟通预防破坏性冲突
3.1 信息不对等是产生冲突的一大诱因
3.2 激化冲突的沟通因素
问题言重和扩大
伤及私利和面子
态度专制
傲慢自大
控制欲望强
过度地表达
自以为是
武断霸道
3.3 非暴力沟通
什么是“非暴力沟通”
情景演练：不同场景下的暴力与非暴力沟通
暴力沟通的四个来源
非暴力沟通公式
步骤一：观察
步骤二：感受
步骤三：需要
步骤四：请求
课堂练习：四种暴力沟通转化训练
道德评判：因为工作忙碌被妻子抱怨的丈夫
进行比较：工作团队的恶性竞争
回避责任：不愿做麻烦工作的下属
强人所难：感觉被领导push的员工
非暴力沟通的职场综合应用
3.4 解构“沟通”与“关系”
长城设城关以便往来所系
事例：东北老铁与广西靓仔见到蛇；
“家人们”、“亲”、“老铁”
思路：自己-众生-天地的有机关联；
灵渠开沟渠以使两水相通
头脑风暴寻找同类项
案例：PDD为何能发展壮大；
演练：你的朋友圈和徐志摩情诗的差距；
沟通时不得不懂的三大人性
“我”是万物的尺度--如何打破以自我为中心？
“我”知道所有的一切--眼见就一定为实吗？
“我”必须分清是非黑白跳出非黑即白的限制性思维
实战：搞定你觉得搞不定的人
通过IDEAS进入谈话氛围
3R倾听法
说“不”的五个步骤
解决问题的五步说服法

四、提升人格张力，灵活运用场景领导力
4.1 冲突管理是动态的
人不同，冲突管理要调整
事不同，冲突管理要调整
时不同，冲突管理要调整
岗不同，冲突管理要调整
4.2 了解五种不同的冲突处理风格
对抗策略
妥协策略
回避策略
迁就策略
合作策略
互动讨论：每一种风格的优点、缺点、时机
4.3 人格系统洞察，提升人格张力
共情能力是人格兼容的基础
共情能力不是天赋，是经验
原理：拓展接触面，找到对立面；
事例：气功大师与“如”字开头的成语背后
练习：微博热搜榜单的不同声音；
练习：短视频留言的不同声音；
练习：添加不同职业和阶层的好友；
八次实战演练：提高你的共情能力
练习：武则天怕猫；
练习：唐太宗与门神；
案例：医美10倍收益升大单；
练习：滞销的翡翠猫头鹰；
练习：如何让马总成为你的人脉；
案例：白酒铺货的业务员；
练习：可乐对台戏促销员；
案例：“我”带媳妇逛首饰店；
4.4 案例拆解与实践练习
案例1：痛哭流涕自我贬低的博导
案例2：寄养经历脾气火爆的精英
案例3：天使之翼却怀疑恶灵附体的女士
案例4：不敢跟男性上司交流的中层干部

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