课程大纲：

客户心理与行为培训

【课程背景】
近些年，很多企业明显感到“生意越来越难做了”。客户的需求越来越难以满足，目标市场、目标人群的转化率不高，很多项目前期推进都很顺利，但就是迟迟无法打开市场形成销售。出现这些问题的原因是企业缺乏“用户心理画像”分析，导致对市场的理解与预测出现偏差。
面对性格迥异的各类客户，你是否能够更好地适应、驾驭他们呢？
不同性格特征的客户，他们的价值观、思考方式以及行为习惯都是不一样的。他们是否曾让你焦头烂额呢？
所谓知己知彼，百战不殆。如果我们事先摸清楚客户的性格，了解他们的性格优势和缺陷，再对症下药，那么搞定客户，拿下订单就是一件很轻松的事情了

【课程收益】
不仅能学会销售技巧，更重要的学会人际关系的技能
打破客户对销售人员的认知和偏见
让客户感到被尊重、被理解、受保护和安全
协助客户找到、厘清内在的驱动力，而不是强力驱迫。
洞见并引领客户发现“新”的领域和方案。
让客户对你的销售目标有强烈的认同感、自主感和拥有感
最终达到共赢的结果
改变你的销售业绩，同时改变你的生活

【课程特色】
干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩

【课程对象】
中层管理者，一线员工

【课程大纲】
一、如何结束心理防线赢得信任？
1、首因效应
2、心理影响的三种外在表现
完全排斥
尚可承受
完全默契
3、心理活动的两种状态
4、个性在沟通中的影响
5、性格在营销过程中的影响

二、客户销售的7步骤是什么？
1、关键客户的寻找跟进与分析
如何进行客户分析
如何进行客户开发
2、建立客户关系让我们和客户走得更近
如何让客户喜欢你？
客户喜欢有特点的你
客户喜欢和他相似的你
练习：评价你的伙伴
3、探寻客户需求
客户需求辨识心理技巧之“望”
客户需求辨识心理技巧之“闻”
客户需求辨识心理技巧之”问“
客户需求辨识心理技巧之“切”
4、呈现产品与方案
塑造产品价值
进行心理暗示
5、消除客户疑虑
找出客户说“不”的原因
客户疑虑消除技巧
6、推动客户成交
成交关键点
推动成交心理技巧
7、售后与维护
售后客户心理维护
客户抱怨处理
让客户重复购买和转介绍

三、如何应对难伺候的完美型客户？
1、发现完美型客户的行为特征
代表人物：孔子，朱镕基，孙中山，张艺谋
一秒识人：严肃
可能的职业类型：质检，监督
优势：严谨细致，精益求精
不足：挑剔，事必躬亲，严肃古板
核心恐惧：怕自己错、变坏、被腐败
核心欲望：希望自己是对的，好的，诚信的
逆境时出现的特征：强迫性性格，愤怒，嫌弃，吹毛求疵
案例分析：刘强东拿着2000块钱骑自行车创业
2、难侍候的完美型客户，用事实帮助你说话
了解客户的行事原则，别轻易触犯他们的底线
少说空话，措辞严谨和规范
保持利落的言行风格，让客户相信你能做对事
多做实事，适时把你的努力展现在客户面前
做事做到位，不要忽略任何细节
有毛病别怕挑，适当承认并及时纠正更有效
把确凿的事实摆在桌面上，他们自己会说服自己

四、如何应对乐于助人的给予型客户？
1、发现给与型客户的行为特征
代表人物：雷锋、周恩来、周华健
一秒识人：亲和
可能的职业类型：服务、志愿
优点：包容，给与
不足：低自我价值，没有原则，不懂得拒绝
核心恐惧：不被爱，不被需要
核心欲望：感受爱的存在
逆境时出现的特征：对别人有过分的要求，操控性强
2、乐于助人的给予型客户，保持愉悦的人际关系是关键
展现态度与行为上的积极，他们会因此而肯定你
主动向客户示好，以你的友善来换取他的友善
巧妙寻求请教和帮助，让他们觉得自己对你很重要
灵活展现合作的益处，令客户明白你的价值
给予客户充分的赏识，满足他们内在的心理需求
适当借助客户的外围人际关系，人脉的力量会助你成功

五、如何应对以目标为导向的成就型客户？
1、发现成就型客户的行为特征
代表人物：亚里士多德，王石，成龙
一秒识人：张扬
可能的职业：销售、演艺
优点：成就欲望强
不足：虚荣，过分承诺，在物质世界迷失自己
核心恐惧：没有成就，一事无成
核心欲望：感觉有价值，被接受
面对逆境时：为达目标不择手段，急功近利，投机，自私自利，虚伪
2、以目标为导向的成就型客户，满足他们的求胜心理
沟通之前准备充分，直接切入问题核心
客户询问时给予直接简明的回答，模棱两可会招致客户不满
用吸引人的结果激发客户兴趣，但要提供事实依据
面对拒绝仍表现坚定，用你的意志接近客户的意志
适时总结客户的成就，让他们领会你的尊重和关注
高效完成他们交代的事情，以此赢得他们的好感
为合作注入挑战性，激发客户的成就感

六、如何应对灵动敏感的浪漫型客户？
1、发现浪漫型客户的行为特征
代表人物：乔布斯，马化腾，王传福
一秒识人：忧郁
可能的职业：艺术，创意
优点：对人有深层的了解，愿意雪中送碳
不足：过度索取
核心恐惧：有瑕疵
核心欲望：独特，与众不同
面对逆境时：情绪化，自我封闭，自我破坏，扮演受害者，沉沦在痛苦中
2、灵动敏感的浪漫型客户，从他们的内在需求下手
选择或布置恰当的沟通环境，让客户产生积极的认同
适当夸奖或恭维，表扬他在你眼中的与众不同
阐明与你合作的独特好处，客户会爱上这种感觉
给客户自我表现的机会，让客户得到足够的自信
找到能够转移注意力的话题，帮助客户走出消极情绪
谨慎自己的言行，别让客户对你厌恶和失望
接纳和认同客户的想法，关键时刻尝试以退为进
推人及己：如果你是浪漫型性格之人

七、如何应对冷静含蓄的思考型客户？
1、发现思考型客户的行为特征
代表人物：爱因斯坦，比尔盖茨，马化腾，王传福
一秒识人：书生学者样，表情少，不喜形于色，很少胖人
可能的职业：研发，学者
优点：有智慧，逻辑性强，冷静，机智
不足：性格孤僻，不善交往
核心恐惧：得不到支援引导，单凭一己之力没法生存
核心欲望：得到支援和安全感
面对逆境时：贪婪，吝啬，愤世嫉俗，对他人采取敌对及排斥的态度
2、冷静含蓄的思考型客户，给他们适度的精神空间
提前向客户提供客观充分的资料，以方便客户分析
切勿未经许可直接上门，提前用电话或邮件进行预约
与客户保持一定距离
准备好*说服力的事实，并给客户时间进行分析
不急于求成，让客户认为他可操控你、你却不可紧逼他
用数字说话，让客户相信与你合作合算

八、如何应对谨慎又忠实的服从型客户？
1、发现服从型客户的的行为特征
代表人物：任正非，小布什，董建华
一秒识人：瞪起眼睛盯着人，慌张
可能的职业：执行
优点：谨慎保守，思维缜密
不足：犹豫不决，优柔寡断
核心恐惧：不安全
核心欲望：安稳有保障
面对逆境时：嫉妒焦虑，自我贬低，惊惧，有被虐的倾向，难以信任他人
2、谨慎而又忠实的服从型客户，用安全感打败他们的负面投射
信守承诺，让客户觉得你值得信赖
肯定客户的谨慎，让他感受到你的认同
持续地表现你的忠诚，以此与客户融入同一阵营
坦诚你的合作动机，会令客户更安心
帮助客户分析合作利弊，把客户从竞争对手那里争取过来
寻求合适的支持者，帮助客户形成倾向于你的想法
必要时施加适度的压力， “逼”着客户下决定

九、如何应对开心果般的享受型客户？
1、发现享受型客户的行为特征：
代表人物：曾志伟，黄沾，周伯通
一秒钟识人：不断转动身体，坐立不安，大笑
可能的职业：策划，公关
优点：正面积极，化腐朽为神奇
不足：太过于自我中信
核心恐惧：怕闷，怕辛苦，怕束缚
核心欲望：无拘无束
面对逆境时：粗鲁无礼，对人攻击，极度自我为中心
2、开心果般的享乐型客户，让他们有兴趣你才能如愿
让沟通变得放松和有趣，客户会爱上与你交流，
销售方案尽量充满新奇，让客户对交往保持足够兴趣
积极询问客户的兴趣，但不要急于要求客户做决定
支持客户展现的新想法，这会满足他们的创造欲
方式灵活但要时刻谨记营销主题，别被客户牵着鼻子走
口头交谈强调权益淡化限制，可促使客户下决心
简明确切提出合作要点，相关约定以文字进行确认

十、如何应对强势而热情的指挥型客户？
1、发现指挥型客户的行为特征
代表人物：黄光裕，霍英东，谢霆锋
一秒钟识人：教导式，指指点点，大动作
可能的职业：管理、创业
优点：贯彻、勇敢、真诚，执行力强
不足：干预性强，控制欲强
基本恐惧：被认为软弱，被人伤害，控制
基本欲望：捍卫本身的利益，做强者
面对逆境时：霸道，残暴，极具攻击性，垃圾人
2、强势而热情的指挥型客户，尊重与耐心比什么都重要
行为再现发现指挥型客户的特征
*程度地表现你的尊重，但切勿表现软弱
开门见山地说出客观事实，引导但别控制他们做出判断
遇到问题别找借口，告诉他们解决问题的期限和办法
勇敢承担该承担的责任，宁可被他们骂也别被他们瞧不起
在客户冲动时不与他们对抗，想办法转移他们的注意力
巧妙地使用激将法，他们会督促自己展开行动

十一、随和优柔的和平型客户
1、发现和平型客户的行为特征
代表人物：TCL李东生
一秒钟识人：宁静
可能的职业：教育，协调
优点：平和，人缘好，脾气好，重视健康
不足：行动力差，不懂拒绝
基本恐惧：害怕冲突
基本欲望：和平
面对逆境时：懒惰，盲从，缺乏目标定位
2、随和优柔的和平型客户，将自己变成他们愿意支持的伙伴
事先确定清晰的工作架构，以便在沟通中保持主导性
主动而明确提出具体请求，并通过合适方式予以提醒和确认
询问和总结客户的明确意见，必要时请他们做出明确承诺
随时提醒客户接下来的工作进程，巧妙阻止客户的拖延
向客户提出行动建议，促进合作有步骤进行
合适的时机替客户做出决定，避免给他们太多选择

客户心理与行为培训