课程大纲：

服务意识与服务技能培训

【课程背景】
随着行业竞争日趋白热化，要想保持公司的竞争力，就必须有最高水平的客户体验。公司经常遇到的困惑：个别售后人员不太重视服务，认为服务可有可无，另一部分员工则是知道上门服务非常重要，但却不知如何提供客户满意的服务。实际情况是客户在与上门服务的每一位员工接触之后，都会在心中留下正面或负面的印象。在服务经济时代的今天，客户的耐心越来越少，他们在选择或评价一个企业的时候，往往依据心目中的印象时刻。员工每一次上门服务，时时刻刻都在影响着客户对公司的正确认知和客户的忠诚度。
服务意识与服务技能提升课程旨在通过一个服务模型，帮助每个与客户接触的售后人员掌握与客户交往环节的关键技巧，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。从而赢得客户的正面印象，课程通过一系列实际案例、分场景逐步展开。围绕特定的内容范围，通过正确的、错误的案例对比并进行聚焦，深入探讨与客户接触过程中“关键时刻”应有的行为模式。

【课程收益】
认识服务的重要性和好处 ；
了解服务的理念、内涵 ；
掌握专业的服务技巧、标准；
了解客户的需求及容易产生投诉的状况，防患于未然 ；
掌握有效处理客户投诉的方法；
通过卓越服务创造高绩效业绩。

【课程大纲】
一、培养积极主动的服务意识
认识服务及如何做好服务
分组活动：服务真的有这么重要吗？
对服务SERVICE的理解
案例：服务中微笑的重要性
如何做好服务三大问题
共性服务 100%要满足
个性类型 迅速判断
个性服务 设法满足
案例：海尔售后人员的启示
主动服务三重境界
把分内的服务做精意料之内 情理之中
把额外的服务做足意料之外，情理之中
把超乎想象的服务做好意料之外，情理之外
优质的客户服务表现查查你现在的服务水平
小组研讨：客户为何不满？

二、卓越服务的两个层面
公司层面：构建*的客户服务体系
认识客户服务体系
客户服务管理体系的制度及规范
个人层面：卓越服务从我做起
客服人员建立核心能力
客户人员如何才能做到职业化和专业化
了解并掌握自我管理的工具“自行车模型”

三、卓越服务实战技巧
惠普定义的四种服务类型
冷漠服务
被动服务
主动服务
感动服务
练习：你们公司的服务形式属于哪个类型？
知己知彼，有的放矢了解客户评价我们服务的五大关键要素
案例：认识真理瞬间*
建立良好的第一印象至关重要
与客户进行真诚沟通
服务中的非语言沟通
服务中的73855定律
*发掘客户需求
了解客户的表象需求
了解客户的需求背后的动机
了解客户的个性需求
帮助客户解决实际问题
客户是脚，服务是鞋
-站在客户的角度看服务
-解决问题原则
-为客户着想
-及时沟通
-协调困难
-解决问题
管理客户的期望值
案例：没听懂客户意思的小苑
寻求双赢的解决方案
提供额外服务超越客户期望
讨论：如何判断客户对服务的满意
案例：服务工作中的*

四、客户投诉的处理
认识客户投诉客户为什么要投诉
IBM公司的调查：客户离开公司原因
处理客户投诉的重要性
投诉、抱怨处理方法与技巧
讨论：当你与抱怨的顾客打交道时，你认为最重要的是什么？
应对客户抱怨、投诉处理5步骤
了解LSCPA处理抱怨的模型
应用LSCPA模型处理抱怨
角色扮演：如何抚慰情绪高度激动客户
客服人员情绪压力管理
调整情绪先从调整心态开始
缓解压力与情绪调整方法
建立赢者心态
练习：处理工作中的投诉

五、客户满意度与客户关系维护
案例：华为服务的特例
客户满意度与客户忠诚度的关系
客人忠诚度的重要性
90%的客户会避开差的服务公司
80%的客户会找服务好的公司；
20%的客户为得到好服务，宁愿多花钱；
回头客会为公司带来50%80%的利润；
提高客户忠诚度的技巧
客户接触面影响客户满意度
优质服务是提高客户满意度的保障
能够给客户创造惊喜
让客户感觉到超值享受

六、课程回顾与答疑

服务意识与服务技能培训