课程大纲：

投诉处理与服务补救培训

课程背景：
营业厅是客户接触企业的最直接渠道。由于产品、服务、网络、资费等原因常常会接到客户的直接或间接投诉；加之人们的维权意识不断增强，处理投诉既要主动、及时、适合。面对客户的投诉，既是一个化解抱怨的过程，更是一个服务的过程。服务有助于化解客户抱怨，而不当的服务也会为投诉处理“火上浇油”，这就需要我们一线服务人员掌握一定的服务技巧、沟通技巧、投诉技巧、工作方法、服务情绪调整等知识、技能，及时有效地化解用户不满，高效的处理客户投诉，避免用户投诉升级或通过其他相关机构转化疑难投诉。让“发怒”的客户“喜欢”我们的服务、喜欢我们的企业。
课程收益：
▲让客户服务的卓越理念渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；
▲掌握客户投诉处理中服务的技巧（看、听、说、动、微笑等）；
▲掌握客户投诉心理及情感需求，让大部分投诉处理在萌芽期；
▲掌握客户投诉类型及相应处理技巧；
▲掌握客户投诉处理流程、步骤、技巧；
▲掌握常见疑难客户投诉的处理技巧。
授课方式：案例分析+讲授、小组讨论+分享、现场演练+强化训练

课程大纲
导言
1，“愤怒的顾客”--投诉是怎样演变的？
2，“客户投诉”VS “客户满意”
3，投诉对营业厅的正面意义有哪些？
4，投诉对营业厅的负面影响又是什么？
5，我在投诉处理中收获什么？--如何正确看待投诉以及投诉行为
第一讲：服务与投诉
一、客户为什么对服务更加容易不满意了？--理解投诉
1.消费时代的变迁
2.客户期望值的管理
二、营业厅投诉产生的原因--找到根源
1.公司层面的原因
2.其他环节的原因
3.顾客的原因
4.营业厅员工的原因
三、投诉处理也是一种服务--投诉处理中的客户感知管理
1.营业厅接触点管理
2.关键接触点解读
3.投诉处理中的影响客户感知的关键点
第二讲：客户投诉处理中的服务技能训练
一、观察能力训练--观察以探寻客户需求
1.客户需求的六大类型
2.观察客户的角度
二、倾听能力训练--听出客户的“弦外之音”
1.“客户为什么为少收一毛钱而投诉”--客户的“弦外之音”
2.投诉处理中倾听的五大要点
三、投诉处理中提问能力训练--提问以了解信息，掌握关注点
1.提问方式大比拼--投诉处理中常见的四大提问方式分析
2.投诉处理中提问的四大要点
四、赞美的力量
五、积极的肢体语言的作用
第三讲：客户投诉处理中的技巧训练
一、“对症才能下药”--客户分析
1.四大客户类型及其特点
2.四大客户类型投诉处理要点
实例分析：各种不同客户的投诉处理要点
二、“客户肚子里的虫子”--客户心理研究
1.客户心理与行为分析
2.想客户之所想，才能急客户之所急--六大客户投诉心理分析
三、投诉处理遵循的原则与步骤
1.营业厅投诉处理四大原则
2.营业厅投诉处理七大步骤
四、投诉处理中巧妙的艺术
1.隔离的艺术
2.语言的艺术
3.投诉禁忌
五、“防范于未然”--投诉的预测与防范
现场演练：不同情境下的客户投诉处理步骤
第四讲：服务补救策略
一、服务补救的价值
什么是服务补救
案例分析：酒店的两种做法对客户满意度的营销
1.“服务补救”VS“投诉处理”
2.服务补救应有的三大观点
3.服务补救两大原则
4.服务补救以减少投诉并能留住忠诚客户
第五讲：诉处理高手是如何炼成的？--如何提升投诉处理能力
一、内心强大，情绪稳定
二、修炼内功：不能解决问题很可能是解决问题的知识与方法在自己的知识圈以外
三、快乐工作
1.关注自己的情绪
2.如何建立阳光心态
3.快乐是自己选择的结果
4.快乐服务的元素
四、寻求同事和领导的帮助也善于帮助他人

投诉处理与服务补救培训