课程大纲：

体验式沟通能力培训

课程背景：
电商客服是经营成败的关键：在促成产品（服务）的成交量上发挥着不可替代的作用，一个好的客服团队，在公司中的作用不亚于一个营销推广团队，但电商客服普遍年轻，缺乏成熟的销售技巧，不足以担当如此重要的角色。
金牌电商客服是团队的“元神”：电商客服分为三等，只能响应客户需求的客服；可以关注到客户的显性需求，精准推荐，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以发现客户的隐形需求，发掘更多关联销售的机会。他们是团队的“元神”。
客户体验决定品牌的命运：纯卖货没技术、刷单拼流量的时代已成为过去式，2023年起的第四代电商，高举“用户思维、体验为王”的大旗，以消费者为中心，了解客户，通过互联网媒体（旺旺、微信、抖音）与客户对话，关注客户全程购买体验，成为客户信赖的朋友，让网络口碑营销引发蝴蝶效应，这将决定企业的命运，也是电商客服挑战的新高度。

课程收益：
1.产品知识深化：学员将对产品有更深入的了解，能够更准确地提炼产品卖点。
2.沟通技巧提升：通过学习专业技能和AI，学员将提高与客户的沟通效率和效果。
3.应对能力增强：学员将掌握在面对议价和品牌对比等挑战时的应对技巧，提升转化。
4.销售策略掌握：学员将更精准地识别和满足客户的个性化需求，学会根据不同场景制定有效的销售策略。

课程对象：
一线售前客服、AI训练岗

课程方式：
理论讲授、案例分析、实操演练、行动学习
行动式学习的教学方式，带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

课程大纲
第一讲：体验时代、口碑传播（导入）
一、客户至上、体验制胜
1、市场变化：从产品中心到以客户为中心
2、客户体验：产品体验、服务体验、员工体验、品牌体验
3、三个视角：客户视角、竞争者视角、跨行业视角
二、卓越服务、竭尽全力
1、良好的服务：被动满足客户需求
2、优秀的服务：让客户省心省时省力的专业服务
3、卓越的服务：让客户感受愉悦，让客户产生信赖和依赖的服务。
三、体验时代、高情商沟通价值
导入：人工客服和智能客服的现状和未来
1. 智能客服的低成本高效率
2. 人工客服的高成本优体验
思考：如果人工客服的体验感等同整齐划一的智能客服，人工客服的价值如何体现？
3. 情感互动和创新交流的沟通工作永远不会被取代
四、顾问角色定位
案例：顾问营销和传统销售有什么体验的差异？（医生和药店的案例）
思考：做一名顾问型销售，需要有哪些专业准备？（以下以智能家电为例）
专业信赖：为客户创造价值
装修基本知识
装修避坑指南
风格搭配知识
2. 情感依赖：让客户愿意信赖，给客户情感关怀

第二讲：产品推荐、体验式场景营销
一、需求提问、化被动为主动
案例导入讨论：我们的一问一答频繁沟通为何没有引发客户的兴趣？高效沟通有哪些步骤？（客户提供聊天记录案例 老师的案例）
1、亲问：针对产品，客户常见问题
2、我答：感谢咨询 正面答复（不能含糊不清）
3、我问：反向提问，发现需求
1）开放式提问：基本信息的了解
2）封闭提问：常见问题设计
3）购买紧迫性识别：需求紧迫性判断购买动机的强和弱
成果产出1：分享成功案例后的高效沟通的3、4、5步骤，整理有效的提问和推荐话术。
二、场景营销、卖点精准推荐
案例导入：产品如何在**次答复中说到要点，吸引兴趣，
1. S:日常场景/特殊场景：如多功能沙发老年人使用得场景、高脚床的机器人扫地机场景
2. F:产品的特点
3. B:产品的优点
4. A带来的好处
三、说服理由、依据增加说服力
1. 成交数据
2. 他人推荐
3. 案例截图
四、AI 营销分析，秒变转化高手
1. 工具用对，事半功倍
智谱清言/讯飞星火/Kimi
提示词
谁：角色
做：任务
替：要求
我：信息
运用场景
1）新家装修
2）节日家庭聚会
3）远程工作
4）老年人生活辅助
现场练习：为每款产品准备FABES话术，重点创新产品的使用场景和特殊场景
成果产出2：主推产品推荐FABES场景描绘话术

第三讲：洞悉心理、满足需求（重点）-萃取
案例导入讨论：聊天记录中从客户的问题、提问速度、表情符号分析客户性格类型（提供聊天记录案例 老师的案例）
一、精准客户画像
1. 红色型客户
1）识别红色：喜欢闲聊、滔滔不绝
2）思维逻辑：在乎感觉、喜欢新奇
3）沟通密钥：甜言蜜语、给我热情
2. 蓝色型客户
1）识别蓝色：默拍默退、关注细节
2）思维逻辑：在乎规则、喜欢质疑
3）沟通密钥：数字说话、案例真实
3. 黄色型客户
1）识别黄色：最直接、目的明确
2）思维逻辑：掌控主导、发布命令
3）沟通密钥：感受尊崇、速度即态度
4. 绿色型客户
1）识别绿色：磨磨唧唧、倾听建议
2）思维逻辑：反复考虑、担心风险
3）沟通密钥：增强信心、减轻顾虑
二、识别消费心理
案例：聊天记录案例分析
1. 求实心理应对
2. 求美心理应对
3. 求名心理应对
4. 自尊心理应对
5. 求廉心理应对
6. 偏好心理应对
成果产出3：成交/失败客户的表现行为、沟通特点、消费心理和沟通密钥

第四讲 因客而异、玩转成交组合拳
优秀成交案例导入
一、精准客户画像
1、4类性格打字速度
2、4类性格聊天风格
3、4类性格关注问题
二、玩转成交组合拳
1、红色性格客户：求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交
2、黄色性格客户：求名心理、激将成交、
3、蓝色性格客户：求实心理、偏好心理 保证成交（确保售后）
4、绿色性格客户：疑虑心理，从众成交，请求成交
成果4：不同性格色彩的客户不同成交方法的话术总结（广州某笔记本电脑总结适合不同性格的卖点话术，2020年双11，10月11月成交量从1000万做到3000万，询单转化提升了8%）

第五讲 创设心动--真实场景中的影响转化的应用
测试：3分钟测一测你的影响力
揭示：影响力背后的脑科学原来
一、头脑风暴强：影响力的六大开关
1.互惠：投之以李，报之以桃。
2.承诺一致：人人都有种言行一致，同时也显得言行一致的愿望。
3.社会认同：我们进行是非判断的标准之一，就是看别人是怎么想，怎么做。
4.喜好：人们总是更愿意答应自己认识和喜欢的人所提出的要求。
5.人们愿意听从意见。让自己成为，或者借用的力量。
6.稀缺：人们根据获得一样东西的难易程度，来判断它的价值。。
案例分析：口红一哥运用哪些影响转化的开关
影响转化开关的策略
1.互惠：给予小恩惠，让对方产生亏欠感，实现不对等交换。
2.承诺一致：循序渐进提出请求或主动公开承诺，建立并强化承诺。
3.社会认同：借助社会人士的推荐或利用排队现象来传播影响转化。
4.喜好：真诚的赞美和制造相似性来增加客户的喜好。
5.身份加持和专业机构认证来提升。
6.稀缺：在数量或时间上制造稀缺感，如限购或购买。
影响转化开关的创始具体行动
1.组内脑力激荡
1）照范例先写下2个自己在工作中曾经被影响转化或看到别人被影响转化的事例
2）每张纸一个，横写，字大工整
2.连接与分享
将所写事例贴到对应的画布上;每人将从里面选出一个熟悉的场景(红贴)和一个意外的场景(绿贴)请票数多的卡片主人分享自己所写(人)
3.smart的原则写出自己的行动计划
总结：深入挖掘客户需求，以精准洞察为基石，成就转化不仅是一门艺术，更是影响转化与真诚服务的完美结合！
课程3-2-1总结
1. 印象深刻的3个收获点
2. 落地应用2个工具
3. 立刻执行的1个行动计划

体验式沟通能力培训