课程大纲：

银行网点投诉处理管理培训

【课程背景】：
银行网点是直接面对客户的前沿，不论目前电子渠道如何发展，但大多数的客户还是更愿意到网点办理业务，客户的需求往往通过网点直接反映出来，所以网点是为客户提供产品、服务最直接、最重要的渠道。我们在做好客户服务的同时，也面临客户对我们产品、服务、渠道等多方面的不满意，导致客户投诉。如何正确地面对客户投诉，将客户投诉转变为更好服务客户的机遇，处理好客户的情绪，不断调整优化产品、流程，提高服务品质是本课程的重点。
【培训对象】：银行网点员工、主管和支行行长
【授课形式】：讲授+演示+案例研讨+演练
【课程大纲】：
第一篇  客户投诉成因分析
一、客户投诉的表象和深层次原因什么？
讨论：你认为客户为什么要投诉我们？原因有哪些？表象包括哪几个方面？客户最终通过投诉想要得到什么？
二、处理客户投诉的意义是什么？
1.处理好客户投诉对银行的意义是什么？
2.处理好客户投诉对个人有什么意义？
3.如果处理不得当将会给银行、网点和个人带来怎样的损失？这样的损失将会造成严重后果，甚至可以引发声誉危机。

第二篇  正确认识投诉的客户
一、客户投诉类型有哪几个类型呢？
二、每一类型的投诉客户的特征是什么？

第三篇  客户投诉预防重于治疗
讨论：大家认为客户投诉是事后处理重要还是提前预防重要？客户投诉的关键点是什么?
有“矛”就有“”盾--客户-银行之间“矛盾”的焦点在哪？
一、如何做好投诉预防?
（一）优化服务流程，完善内部制度
（二）增强员工服务意识
1.服务的四个层级
2.员工应具备六种服务心态
案例演练
二、提升客户体验
1.提升客户体验的重要性
2.提升客户体验的要素
三、学会管理客户期望值
1.善于发现客户的期望值
2.巧妙降低客户的期望值
3.给自己留有余地，不给客户有机可乘

第四篇  客户投诉分析
一、客户投诉的原因分析
1.客户层面
2.银行自身层面
二、倾听和解释哪个更重要？
1.如何倾听？
2.解释还是辩解
三、客户性格分析及对策
1.活泼型（孔雀型）
2.和平型（鸽子型）
3.力量型（老鹰型）
4.分析型（猫头鹰型）

第五篇  客户抱怨投诉处理准备
一、我们应该如何看待客户投诉？
1.积极层面-客户投诉可以不断改进服务
2.消极层面-客户就是来找茬的
二、客户投诉的提升服务有效的途径
案例研讨
三、处理客户投诉的六大原则
1.客户不满意的原则
2.客户不满的层级
四、处理客户投诉的情绪管理
1.自我情绪管理
2.客户情绪管理
讨论：面对气急败坏的客户你该怎么办？
五、有备无患-处理前准备
1.环境准备
2.心情准备
3.工具准备

第六篇   客户处理步骤
一、客户投诉处理“七步诗”
1.迅速隔离客户
2.安抚客户情绪
3.充分地道歉
4.搜集足够的信息
5.给出解决方案
6.征求客户意见
7.跟踪服务
二、投诉沟通方法
1.3F法
2.谅解法
3.三明治法
4.7+1说服法
三、投诉处理经典八大战术
1.奉若上宾
2.以柔克刚
3.以静制动
4.以退为进
5.声东击西
6.借力打力
7.移情见景
8.出奇制胜
四、投诉处理前车之鉴
1.含糊其辞
2.以己度人
3.重复痛苦
4.滔滔不绝
5.钻牛角尖
6.冠冕堂皇
五、难缠客户应对及策略
1.以感情用事诉说者
2.滥用正义感者
3.固执己见者
4.有备而来者
5.有社会背景，宣传能力
六、情景案例演练
1.服务营销流程案例
2.产品亏损案例
3.服务管理类案例
4.服务流程案例
5．服务态度案例

银行网点投诉处理管理培训