课程大纲：

客户心理沟通培训

【培训大纲】
课程模块课程内容培训形式
第一章
客户心理分析
一、从沟通讲起
1、沟通的重要作用和意义
2、沟通的黄金法则和白金法则
3、了解DISC行为风格历史和在沟通中的作用
二、如何识别客户的行为风格与心理
1.乔哈里之窗：认知自我的源头
2.知人善用DISC性格行为分析
案例研讨：如何识别客户需求
二、客户需求分析
1.客户需要的一般特征
2.不同层次的客户需求分析
3.影响客户购买需求的因素
4.客户购买动机的形成
5.常见的客户购买动机分析示范指导
模拟演练
点评讲解

第二章
辨别客户类型
1、客户风格分类
2、客户的风格分析
3、客户行为中的风格判断
4、说服不同人际风格客户的方法
指导示范
模拟演练

第三章
不同客户，不同沟通
冲动型客户的表现和沟通方法
友好型客户的表现和沟通方法
冷静型客户的表现和沟通方法
分析型客户的表现和沟通方法
情景演练
现场实操
视频教学
案例分析
分析点评
视频教学
案例分析
情景演练
分析点评

第四章
客户服务过程中心理和行为分析
以及工作人员的跟进方式1.客户观察阶段的行为动作
2.客户兴趣阶段的问题分析
3.客户联想阶段的微表情
5.客户需求欲望阶段分析
6.客户行动阶段的内心判断
7.客户感受价值阶段的心理分析
工作人员跟进方式
1.准备与待机
2.接近客户
3.确定客户需求
4.服务说明
5.促成交易
6.客户异议处理
7.追踪落实

第五章
问题客户的沟通技巧
1.非暴力沟通的魅力
何为非暴力沟通
掌握解决问题的基本要素
创建良好的沟通模式
2.营造沟通氛围
时间、双方情绪、笑容、赞美肯定
3.面对客户激动如何引导
引导技巧训练
4.情感沟通处理流程
关心技巧训练
聆听技巧训练
5.如何引导客户的思维
6.了解客户的行为与思维
7.如何处理特殊客户问题技巧
8.案例:当地投诉案例分析
8.问题客户沟通的步骤
耐心倾听（全身心倾听的方法）
同理心原则
分析原因
获得认同（找到共鸣）
执行跟进（避免二次伤害）
13.与问题客户沟通的十大政策
14.如何应对难缠客

客户心理沟通培训