课程大纲：
VIP客户服务培训
【课程学员】营销人员
【课程收益】
现在患者选择性较宽，医院的销售受到了社区及线上的冲击，医院的学术营销也受到了相对的管控，医院的专业和权威决定了医院还是医药销售的主渠道，本课程旨在医院及科室开发及VIP客户的管理。
【课程大纲】
第一章：医药产品的医院推广
一、成熟的产品进行医院推广的三个理由
1、处方药市场规模优势仍存在：
2、医生仍是营销关键环节：。
二、医药产品的医院推广与处方药的
1、学术推广的策略：进行整合传播
2、专业协会和专家公共关系的维护、
3、临床试验的设计实施和推广、
4、继续医学教育、
5、公益活动和事件营销、
6、发起和/或参与政府的病防治计划和流行病防治计划、
7、争取临床治疗指南的修订等。
案例：温胃舒的全院“爱胃月”活动，
三、医生的推广
1、医生首先是医生，然后才是普通人。
2、医生关键时尚不含糊一件事
3、医生处方的整个过程如下，
1) 初步诊断，
2) 排除危险状况，
3) 基本病情明确，
4) 安抚家属，
5) 思考治疗方案，
6) 了解病人报销和经济实力，
7) 考虑社会人属性需求，
8) 综合安全性选择，
9) 商品名称选择。
第二章：VIP客情关系维护
一、如何开展客情关系维护
1、如何做好一站式服务
什么是一站式服务
2、不同类型的客户心理分析及服务应对
1) 犹豫不决型客户
2) 脾气暴躁型的客户
3) 沉默寡言性的客户
4) 节约俭朴型的客户
5) 虚荣心强的客户
6) 贪小便宜型的客户
7) 滔滔不绝型客户
8) 理智好辩型客户
二、如何管理客户满意度
1、什么是客户满意度
2、客户满意度的指标
3、做好客户心里预期管理
4、如何增强客户的粘性
5、如何让客户转介绍
6、重点客户的管理
7、客户分类的主要方法
8、控制客户的7种方法
9、客户管理的工具表单
10、客户信息管理
11、客户信息保密制度
12、客户关系的八大输出
13、客户的相处六大技巧
14、如何处理客户投诉
三、客户价值评估常用的工具与模型
1、RFM模型
2、CLV模型，客户生命周期价值模
3、客户社交价值模型
4、确定信用评估标准
第三章：VIP客户客情的专业能力
一、无法处理事情要三换
1、换人
2、换时间
3、换地点
4、部分用户庙大脾气大
5、衙门规矩多
6、万能的三种问话方式
7、案例：沟通中的语气语调
8、案例：沟通中肢体语言
二、破除抗拒感的方法
1、巧说反话，迂回攻心
2、用一点压力促使用户果断下单
3、欲擒故纵，表露不情愿心理
4、小恩小惠好做大买卖
5、巧对用户的价格异议
6、让利改变用户的心理
7、同理心使用户与你走的更近
8、迎合用户的上流阶层意识
9、用小话题掀起用户的情感大波澜
10、案例：服务过程中要求改线但不加费用
11、啰嗦型的用户影响工作怎么办
12、案例：如何搞定变卦的用户?
13、工具：*销售法的运用
四、不同类型的用户心理分析及对策
1、犹豫不决型用户2、脾气暴躁型的用户3、沉默寡言性的用户
4、节约俭朴型的用户5、虚荣心强的用户6、贪小便宜型的用户
7、滔滔不绝型用户8、理智好辩型用户
第四章：做好医院学术营销
一、学术营销的作用
1、提升公司的专业形象
2、巩固公司的学术地位
3、增强产品的可信度
4、产品概念的建立
5、树立产品的品牌
6、指导临床用药
7、公司营销模式的多元化
8、促进企业营销组合的转变
9、发挥市场部的职能
10、促进市场部与销售部的合作
11、促进产品经理的成长
二、学术营销的方式
1、医生座谈会
2、临床试验
3、学术会议
4、提示性礼品
5、样品
6、各种宣传资料
7、发表专业科普文章
8、患者教育
三、学术研讨会的实施
1、专业学术活动的目的
2、制定产品的专业学术活动预算
3、确定合作方（学会、杂志社、政府部门、医院、科室）
4、拟定产品的专业学术活动方案
5、排定工作日程
6、准备相关材料和物品
7、知己自己的产品
8、知情市场现状、竞争对手
9、知彼客户的需求
10、定位产品、公司形象、会议的定位
第五章：营销目标落地执行、检核及考评
一、营销目标落地执行的氛围
1、责任第一，承担使命
工具：营销目标责任书
2、要放下包袱，克服畏惧
3、空杯归零，埋葬过去辉煌业绩
思考：诸葛亮为何挥泪斩马谡？
4、保持高昂的斗志和必胜的信念
案例分析：某企业目标超额达成
工具：营销目标宣誓模板
二、营销目标达成要依靠团队的力量
1、 树立为团队荣誉而战的意志
2、打造和谐的团队文化
3、鼓励团队成员互相协作
天堂与地狱的故事
案例：湘军，成则举杯相庆
败则拼死相救
4、倡导团队成员彼此欣赏、彼此喝彩
5、摈弃英雄主义，打造精英团队
三、营销目标落地，主管应该做什么？
1、告诉下属达成目标依靠平时打好基础
市场研究：总把控
目标细化：列菜单
客户拜访：做服务
做到四勤：脚勤、手勤、口勤、脑勤
2、善于做一个教练
职责：传道、授业、解惑
学会培训提升训练
销售政策：口灿莲花
教给下属销售目标达成的技巧
销售技巧：二选一法则；分段达标
3、月初认真准备
争取合理的销售任务
把任务分解到具体的工作目标中
确保资源到位
工作必须突出重点
4、月中紧抓过程管理
抓住上半月
跟踪到位
及时调整策略目标
四、抓住促使营销目标达成的三个关键点
五、如何对营销目标进行有效的跟踪检查？
1、跟踪检查的目的是什么？
激励做正确的事
控制要注意纠偏
溯源找到不达标的原因
2、跟踪检查要遵循哪些标准？
确保目标
及时性
控制性
突出重点
明确性
讲求实际
行动快速
3、建立跟踪检查制度要注意哪些要点？
4、如何实施营销目标绩效奖惩？
实行绩效奖惩要注意的问题
奖惩的方法
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