课程大纲：

客户关怀技巧培训

一、课程目标：
希望在本次课程结束后，能实现以下的培训目标：
1、协助学员认知到服务与营销的“一体两面”，主动关怀服务是提供客户服务的过程，是对于企业品牌的一种营销方式，是再次创造客户服务的一个机会。
2、协助学员从学习并掌握相关的客户维护及关怀技巧，提升客户粘度和后续营销成功率。
3、协助学员掌握精准营销流程与营销技巧，包括声音表情的重要性、开场白技巧、与客户有效互动的技巧、提供产品方案的技巧、异议处理的初阶技巧等

二、课程大纲说明：
单元名称
单元设置及说明
授课方式
第一卷：
服务中再创商机服务与营销的关键认知
（1.5课时）
无感营销时代的到来
从体验营销到客户“五感”
从漫天撒网到精准营销
时刻铭记的两大必知概念
个人业绩方程式
销售力公式
主动服务过程中的四种客户类型与正确的营销态度
服务过程中会遇到的四种准客户类型
我们应该抱持的积极营销态度
本单元内讲师将通过对当下客户喜爱的沟通方式进行分析，点出客户内心真实希望得到的五种不同感受，从而提示学员在未来开展服务及销售铺垫工作时，我们需要研究的重点所在。同时，也将向学员介绍每一位客服坐席必知的基本概念，让学员能坦然面对未来工作中可能存在的困难与挑战，从工作伊始就能建立起积极良好的工作心态。
课堂互动
讲师讲授

第二卷：
服务再创商机主动服务中的客户关怀与营销铺垫流程架构篇
（1.5课时）
回访中关怀与精准营销的五大步骤
建立关系 释放关怀
合理铺垫 适当放钩
抱怨/负面/异议管理 化解情绪和疑虑
积极服务 保持联系
表达方式VS表达内容
贯穿始终的声音表情
声音表情的七大要素
随堂练习：声音表情演练
本单元内讲师将带领学员梳理整个主动服务的流程，在学员心中搭建起基本的服务架构与流程，并帮助大家明确哪些步骤及流程可以插入有效的客户关怀
对于电话沟通的工作而言，由于不能面见的特殊性，故我方的声音表现力尤其重要，在各阶段就需要为大家设立正确标准，让大家明确声音才是整通电话的灵魂，才是客户听到耳朵里最先被接受到的表达形式。
课堂互动
随堂练习
讲师讲授

第三卷：
服务再创商机--
客户关怀与营销铺垫的关键技能篇
（6课时）
赢在开端之建立关系（客户维护及赞美）
开场白的六个因子
有效的客户赞美与关怀技巧
话术示范：有亲和力的开场白六个因子的运用
有效关怀技巧之软问题
软问题的定义
软问题的目标与意义
软问题的句型
软问题的设计角度
分组练习：线上常用的软问题设计与产出
合理铺垫 适当放钩的技巧
“主动服务因子”的释放
试探及判断客户反应
退一步：收回“攻势”，回归关怀
进一步：适当放钩，引导客户产生兴趣
分组练习： “主动服务因子”的释放话术技巧
抱怨/负面情绪/异议问题的初阶公式
处理客户怨/负面情绪/异议问题的最高原则
初阶公式：诚心倾听+精准回应+轻巧转折+拼板处理
诚心倾听的二要与二不要
精准回应的定义
精准回应的四种类型
精准回应的话术示范
轻巧转折的参考用词
异议处理常见拼板组合
异议处理常见拼板组合的话术示范
分组练习：线上常见客户反对问题之异议处理
本单元内我们将带领学员重点学习依托于“主动服务流程”各环节应掌握的基础技能，并希望通过对于每一技能的讲解、分析、示范、练习，让新员工能初步掌握营销流程上的各项关键点。
依据流程越前面越重要的原则，我们从开场白出发，重点向学员说明如何设计开场白来吸引客户时间、如何借由软问题对客户进行有效的客户维护及恰当关怀并有效收集客信、如何运用“服务因子”的有效释放，铺垫商机，试探出客户的态度后给予正确的“进一步”或“退一步”的引导，逐步让客户在我们的服务中产生更强的兴趣及需求感。
当然在主动服务过程中，难免也会遇到客户有抱怨、负面情绪、对于我们铺垫和“放钩”的内容产生异议的情况，因此，我们亦会帮助大家在面对这些情况时，能做到从容处理而非手忙脚乱，套用公式得当，在一定程度上有利于后续服务及营销铺垫的结果产生。
讲师讲授
实例分析
课堂互动
分组练习
小组发表
讲师反馈

第四卷：
主动服务与营销铺垫的
综合运用篇
（3课时）
场景化全流程技巧综合运用
分组编写并情境发表：针对于线上常见场景、运用所学技巧，编写全流程的营销话术剧本
本单元内我们也串联起之前的全部技巧，请学员按小组进行全流程话术脚本编写与发表，讲师进行分析与反馈。让学员自己产出话术或是能参与到话术出的过程中来，将会极大地调动学习积极性，满足他们内心的需求感，也有利于带领学员学习如何去揣摩客户心理活动变化，为日后工作中自行进行话术编写充当范本。
讲师讲授
实例分析
课堂互动
分组练习
随堂发表
讲师反馈

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