课程大纲：

银行营销话术培训

课程背景：
当下，理财业务成为商业银行增长速度快、利润贡献率高的战略版块，理财经理在银行中也担任着越来越重要的角色。同时，互联网经济的冲击、网络金融竞品的挑战，对理财经理提出了越来越高的要求。身居重要岗位，迎面市场竞争，理财经理面临着专业水平参差不齐的问题，更有着提升专业水平、强化营销技巧、高效开发管理客户、增强个人竞争力的强烈需求。
对于营销工作而言，懂说话、会说话的重要性不亚于医生手里的手术刀、画家手中的画笔。如果会说话，往往可以把话说到客户心坎里，那么无论是情感维系还是产品营销，都将水到渠成；相反，如果不会说话，即使道尽干言万语，客户也会觉得不明所以，更不会为之所动。所以，作为一名银行营销人员，“好好说话”肯定是最为重要的一堂必修课。
本课程重点聚焦银行营销过程中的优秀话术、高效异议处理方法、高情商交流法则等，以期助力学员更好地把话“说”进客户心里，让话术变成产能。

课程收益：
● 定位营销话术：以客户为中心的顾问式营销思维，优化营销话术；
● 聚焦多重场景：聚焦电话约访、KYC销售面谈等多场景，系统梳理营销语言；
● 定制话术脚本并实战演练：开场白、产品推介、异议处理等各环节边学边练，落地实战话术工具，全面提升金融产品销售技能；
● 提升高情商沟通技巧：识别不同客户性格类型，掌握因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高效沟通话术。

课程对象：理财经理、大堂经理、柜员、内训师等

课程大纲
第一讲：电话约访话术有礼有力，邀约成功率翻倍
一、锚定价值电话营销的实战意义
导入：每天使用手机时长的调查
1、四种客户触达方式对比
2、引爆线上产能提升的四个关键环节
3、联系频率决定营销的成功概率
二、审时度势电话外呼前的基本功修炼
1、基本商务礼仪
案例：一通到期提醒电话录音
1）基本功：声音的运用
2）状态调整：外呼前的状态与外呼名单的制定
2、外呼前的短信预热
案例一：XX银行贵宾服务行长通知短信
案例二：XX银行理财经理服务通知短信
3、通话理由的选择
1）常见的十大系统商机
2）14个主动发起的通话理由
4、通话时间选择的策略
1）以一星期为标准
2）以一天为标准
3）6类特殊客群的通话时间
三、一气呵成电话外呼标准化流程
1、开场破冰黄金30秒
1）你是谁
2）我是谁
3）确认客户谈话意愿
4）案例分享
5）注意5个关键点
2、目的说明价值吸引法
1）表面目的
2）真实目的
课堂作业：运用上述两种方法介绍金融产品/客户活动权益
3、促成收尾
1）邀约到访三部曲
a 确认见面意向
b 确认面访时间
c 提醒携带资料
2）异议处理3R法
a R1：Receive (理解、认同、赞美）
b R2：Reflect（再次说明）
c R3：Refocus（再次尝试约访）
课堂作业：小组整理电话约访与营销异议处理九宫格
四、尘埃落定电话约访后必做工作
1、及时准确记录
1）有效记录VS无效/低效记录
2）及时记录VS等等再记录
2、标记下次接触时间
3、及时微信联系客户
实战演练：微信截图、视频指导客户手机银行购买产品

第二讲：KYC话术拿来即用，深度了解你的客户
一、KYC的目的与原则
1、核心目的
1）有效客户的明辨与识别
2）客户需求的探寻与挖掘
3）客户过往投资经历的理解
4）客户认同感的建立
2、主要原则
1）需求了解要清晰
2）需求了解要完整
3）与客户达成共识
3、信息收集技巧
1）*痛点营销法
2）KYC九宫格时间轴提问法
4、KYC话术脚本
1）客户基本情况
2）目前投资情况
3）可用于投资的资金
4）目前整体资产配置
5）对客户的风险评估分析
6）未来期望目标
7）理财、保险等不同产品的信息收集话术
二、客户分类沟通与营销
1、基于客户资金量的划分
1）普通客户：聊聊家长里短
2）中产客群：以工作和学识切入
3）高端人士：谈梦想与目标
2、基于DISC人格的划分
1）D型控制型/老虎型
2）I 型影响型/孔雀型
3）S型稳健型/猫头鹰型
4）S型谨慎型/考拉型
实战演练：
1）分析自己的性格特征；
2）不同性格客户的赞美
3、基于不同社群的划分
1）社区老年
a需求切入点：养老 传承
b情景模拟演练（传承）：婆媳关系紧张，指定传承配置方案的销售重点；面谈中，客户需求挖掘的技巧
2）人到中年
a需求切入点：养老 子女教育 投资 健康
b情景模拟演练（子女教育）：客户为40岁男性，从前几次接触中知道客户今年有一位7岁的孩子，如何运用面谈销售技巧，让客户自我确认需求？
3）居家太太
a需求切入点：财务安全 婚姻保全 子女教育 投资 养老 健康
b情景模拟演练（财务安全与婚姻保全）：重组家庭，潜在的婚姻资产保全方案的销售重点
4）青年白领
a 需求切入点：资产增值 健康
b 情景模拟演练（资产增值）：基金定投，避免月光的理财投资方式

第三讲：产品营销话术*成交，营销业绩倍增
一、开口话术夺势黄金30秒
1、误区：常见的四种开场话术
1）直抒胸臆开口就是产品
2）我为你好开口就是风险
3）曲高和寡开口就是宏观
4）贩卖焦虑开口就是焦虑
2、更高效的十大开场话术
1）赞美请教式式开场白
2）利用第三方式开场白
3）借助权威式开场白
4）高点占领式开场白
5）利用热点式开场白
6）利用统计数据开场
7）利用知识分享开场
8）利用促销活动开场
9）寒暄式开场白
10）坦诚式开场白
二、推介话术引爆卖点，让产品推介更高效
1、数据法，让推介更有力
1）对比法
2）具象法
3）场景法
工具：权威数据获取路径
2、画图法，让表达更直接
1）帆船理论
2）微笑曲线
3）标准普尔图
3、公式法，让决策变简单
4、打比方，把陌生拉回熟悉
5、玩游戏，让客户参与其中
6、讲故事，敲开客户心门
三、攻心话术因势利导，轻松掌握营销主动权
1、从众心理：这么多人买了，我怕什么
2、登门槛效应：从小要求开始，循序渐进
3、占便宜心理：客户喜欢的不是便宜，是占便宜
4、饥饿心理：稀缺的才更值得拥有
5、言行一致心理：承诺了就要兑现
四、异议处理话术防守反击，化营销危机为营销契机
视频案例：为什么小强总是哄不好小玉？
1、处理思路：先解决情绪，再解决问题
2、处理方法：认同+解释+成交
3、金融产品常见异议问题及处理话术（重点讲授）
1）储蓄存款
2）期缴保险
3）银行理财
4）基金
5）信用卡
五、成交话术快速成交，一锤定音
1、直接成交法
2、假设成交法
3、刺激成交法
4、二择一法
5、饥饿营销
6、激将法
六、风险提示话术风险告知，防患于未然
1、重新定义，提前预防
2、名言警句，加强背书
3、以退为进，化解担忧
七、售后安抚话术温暖陪伴，与客户共担风雨
1、理财经理角色定位与自我心理按摩
1）理财经理是导航员，不是驾驶员
2）理财经理只是财富管理供应链上的一环
2、客户亏损后，如何提供情绪价值
1）理性说服，数据佐证
2）权威人士出面，增加信心
3）建立同理心，缓解客户痛苦
3、亏损安抚之短信话术
4、亏损安抚之电访话术
5、亏损安抚之面访流程
1）分析下跌原因
2）对比基金表现
3）基金经理动作
4）沟通止损策略
5）未来市场展望
6、亏损安抚之投诉处理话术
1）一听：任发泄，不打断，重细节
2）二同：同理心，要虚心，做记录
3）三问：问原因，求肯定，抓重点
4）四议：提方案，速解决，找领导
5）五办：快速办，灵活办，公平办
6）六谢：谢客户，真情谊，解难题
7、亏损安抚中的禁忌语言
1）把亏损揽到自己身上
2）格式化的语言，如：理财有风险，投资需谨慎
3）炫耀自己预测到市场调整
4）埋怨客户，伤口撒盐

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