课程大纲：

秘书的职业素养培训

【形式】
案例剖析正误判断情境实践疑难解析

【对象】
秘书助理

【大纲】
第一单元：秘书的高价值形象管理
第二单元：接待组织与接待实务
第三单元：会务组织与会务服务
第四单元：宴请的组织与服务
第五单元：办公应用文写作
第六单元：高效情境沟通
第七单元：公众演讲与即兴表达

第一单元：秘书的高价值形象管理
1.场合着装礼仪与禁忌
使学员理解视觉形象在人际交往中的重要作用，使学员理解职业形象最重要的作用不是传递漂亮，而在于如何控制和引导对方的心理，清晰得体的传递信任、尊重和积极的职业身份与态度。
学会从对方的服饰密码中识别出对方的性格与行事风格。
形象的功能与目的表达关切、尊重
表达积极、热忱
展示身份与品位
出色而不出位
体面也要讲究分寸
优雅与时尚的距离
细节的完美搭配
完美妆容
现场形象点评
2.行为规范与肢体密码
举手投足间、目光交接处，它不单是关乎个人的礼仪素养，也暴露了人真实的心理活动。管理好自己的肢体语言与表情，同时敏锐捕捉并判断对方的肢体语言信息，从而做到知己知彼、百战不殆。
怎样的才是美的仪态与肢体动作的美学分析
怎样的才是合乎教养的仪态与礼仪禁忌的心理学分析
为何不能照搬西方礼仪正式文化和非正式文化国家中行为与仪态礼仪差异分析
他在想什么对方肢体语言背后的心理分析
3.情态语言与完美表情
让他人主动靠近的技巧
不同情境下不同表情的表达方式
善用表情的变化展示真诚，避免让礼仪流于形式
眼神的教养
目光的优雅空间
4.君子之风解读
四仪站如松如钟躺惺忪行从容
九容足容重手容恭目容端口容止声容静
头容直气容肃立容德色容庄

第二单元：接待组织与接待实务
知规则，懂人情，游刃有余，从容不迫
临场不慌，临危不乱，有条不紊
通过对真实接待案例的剖析而诠释接待工作周全、细致、机敏、灵活
变通的重要性，并给出解决办法。
1.接待活动策划与方案制定
接待信息的收集与整理
接待方案的组成
接待流程设计
接待人员角色与分工
岗位职责与礼仪要求细化与确认
2.接待中疑难处理
混乱是如何造成的？
如何保证接待环节无缝对接？
如何把点连成线？
如何保证万无一失？
接待人员为何在关键时刻露怯？
3.接站实践
接站前的信息搜集与整理
接站的时间国内航班与国际航班的差异
交通工具的选择禁忌
接站牌的制作规范与使用禁忌
乘车位次礼仪与灵活安排
接站人的礼仪要求与禁忌
护顶礼的礼仪与使用禁忌
经典接站案例点评与分析
4.主宾识别
如何迅速识别主宾？
如何同时做到“突出重点”和“一视同仁”？
5.称呼的艺术
为什么不允许自称先生或女士？
如何得体地称呼年长者？
为什么有些恭维适得其反？
6.情境引荐
如何判断社交中的礼仪次序？
如何恰当地为领导和客人做介绍？
“以客为尊”的本质和原因是什么？
“女士优先”是否适合中国的职场?
7.恰当的礼节
同性之间握手和异性之间握手有区别吗？
你的认知误区是如何得来的？
对方不按礼仪规则行事时如何得体应对？
不同场合如何恰当地表达尊重与情谊？
8.关键细节释疑
陪同客人进出电梯接待人员先进后出还是后进先出？
如何巧妙处理主客双方因礼仪认知差异而引发的误会与矛盾？
客人引领中常见误区
9.电话礼仪与禁忌
让你的声音具备画面感
眼前人更重要
“等两秒”的修养
特殊人群的“忌讳”
细节上的温暖与修养
10.微信沟通艺术
你无形中推远了他人头像的管理
伤害专业度的微信命名微信名称管理
误会是如何产生的微信沟通艺术
有效呈现你的价值感朋友圈管理
11.住宿安排
房间选择技巧与禁忌
客人入住前的准备工作
必要的客人信息提醒
温暖与贴心贴现在细节当中
住宿正反案例点评与分析
12.恰当的姿态与尺度
爱的表达方式仅有善意是不够的
真诚的力量让人反感的客套
过犹不及得体的境界
如果礼仪妨碍了友谊，取友谊舍礼仪

第三单元：会务组织与会务服务
简洁的理论，复杂多样的实践......
1.会场布置与摆台规范
横幅（会议主题）的标准与规范
桌椅的摆放标准
摆台规范会议用花、便签纸、笔、杯、饮料的摆放规范
2.会议（会晤）位次与灵活处理
不同领域内位次差异比较分析
大型会议位次
主席台位次
小型会见（会晤）位次
会谈（座谈）位次
剧场位次
合影位次
签约位次
特殊情况下的变通之道
3.会议（会晤）茶水服务
如何避免服务过度？
如何选择续茶的时机？
如何优雅流畅地在会议间奉茶？

第四单元：宴道与谈资
世上餐厅有两种，一种是让你大块朵颐，一种是展示你的价值与礼仪
餐桌上有规矩、礼仪、品位，也有人情、世故、文化、人性……
知规则，懂人情，从容不迫，宾主尽欢
1.复杂而灵活的餐桌位次
显规则与潜规则
政务宴请的特殊性
2.宴席上话题的选择与禁忌
识别语境
洞察客人的心理
尊重隐私
高情商的对话技巧
3.中国人的讲究餐桌上的礼仪与禁忌
你眼里是菜，别人眼中是你宴席上的讲究
西餐风格与中餐风格如此不同
不得不知的餐桌上的人情世故
热情的尺度
4.酒桌文化与敬酒之道
最让人反感的行为
最让人欣赏的行为
辞酒的智慧处理
5.完美结账
中西不同，不要被电视剧误导......

第五单元：办公应用文写作
1.写作要求及文中适用
文种规范
格式规范
语言精当、简明、准确
公文与应用文的区别及其适用范围
2.办公应用文格式写作训练
请示
报告
通知
工作计划
工作总结
会议记录与会议纪要
函（及其电子邮件）
3.应用文写作病例分析
文种使用病例分析
格式病例分析
行文规则病例分析
语言表达病例分析
内容逻辑病例分析
标点符号病例分析
4.国家行政机关公文格式（国家标准）了解

第六单元：高效职场沟通
选取秘书工作中同事相处、上下级沟通和客人接待的情境，要求学员以角色扮演的方式给出完美的解决方案，综合考评学员的职业心态和解决实际问题的能力，同时引发学员对自身岗位和职业素养的深度思考。
简洁周全高效
责任担当机敏
合作分工主动
顾全大局出色而不出位
情境举例：不速之客如何应对？
客人应邀准时前来，但主人前一位客人尚未离开，如何应对？
客人在公共区域内出现不雅行为如何劝阻？
由于自己的失误引发了不良后果，处理的流程与步骤是什么？
客人的要求与礼仪规范发生冲突时，如何应对？
当着客人的面领导批评并无过错的你，如何应对？
上级的上级越级指示，如何得体应对？

第七单元：公众演讲与即兴表达
1.内容的结构与逻辑
那些毁在逻辑混乱的表*例
为什么你的发言缺乏吸引力?
为什么要站在听众的角度上梳理内容的逻辑？
情境模拟与解析
2.精彩地表达与呈现
分析听众，灵活调整内容的深度与广度
保持交流，及时回应，台上台下相融
身体语言管理
情境模拟与解析

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