课程大纲：

客户关系提升培训

课程背景：
建筑家居行业客户关系的服务和提升，将直接影响客户服务绩效成果。客户关系的系统建设和维护能力，能帮助客户服务人员快速达成期望要的工作，稳定组织业绩。
本课程内容帮助学员学习最有效实战方法和知识，运用简单实用的心理行为学知识提升客户关系维护成果，帮助学员掌握客户关系维护技能。学习从客户的外在形象，到语言要点，到肢体行为等一系列细节中提炼互动重心，并能根据客户的心理行为反应掌控到客户的真实心态，帮助我们在一系列客户互动和服务中占领先机，取得游刃有余的关系互动效果。
本课程授课讲师具有18年企业管理实战经验，针对一线建筑行业内企业进行过系统训练，了解建筑房地产家居建材行业内团队的特点及现状，能针对性进行课程设计。同时，张老师对心理行为学工具和方法的运用有独到的见解，授课中实战案例丰富，授课内容易被学员消化吸收，本课程学员满意度高达96、5%。

课程收益：
★ 帮助学员从人性的本质洞察客户关系的本质
★ 认知客户维护原理，了解客户维护及商务礼仪的价值与运用
★ 应用客户关系建设的技能和方法，保障客户关系营建能力提升
★ 掌握有效建设持续客户关系的实战技能
★ 即时提升“客户价值管理与业绩掌控”技能
★ 学会心理行为学的基础技巧，运用心理行为学原理提升客户关系

课程对象：需要提升客户服务能力的学员，对心理行为学原理有兴趣的学员

课程大纲
第一部分：客户关系维护的基本思维
一、客户关系维护的基本思维模式
互动讲授：思维是管理者头脑的“windows”
1、 客户关系的理性与感性
案例互动：她是不是美女？
1）理性分辨服务品质的 “观点”与“事实”
a有共识标准
b无共识标准衡量
2）用“5why”法探究客户服务真相
案例互动：生产任务的极限问题
2、 系统思维的建立
视频互动：韩信的系统思维
1）用系统思维体现客户服务的价值
a在资源不足的前提下完成任务
b系统的知识和认知是系统思维的基础
3、 人本思维的重点和内涵
1）以“客户资源”为本，还是以“客户资本”为本
2）移动互联网时代的人本思维特点
用人所长与避人所短
工具：《理性与感性分析工具》、《优势识别器》

第二部分：客户维护基本技能提升
案例研讨：凭什么搞定IBM？
一、客户关系建设技能
1、 客户信息收集与分析
1）你眼中的客户信息是什么？
2）哈维64法客户资讯收集技能
3）从信息到成果
客户关系建设的基本步骤
工具：《麦凯66》
2、 客户维护互动的心理行为学方法
1）你如何影响客户关系？
2）从送礼到互惠
心理负债感的产生原理及过程
工具：《退让与互惠》
3）从情感到信任
a人品与信任
b气质与信任
c专业与信任
3、 客户关系建设的亲和力提升
案例互动：模仿建立亲和力
1）你和客户的关系与角色定位
2）中国式“关系”
有关系就是没关系？
3）近则不逊与远则怨
角色与情境转换
4、 客户关系建设的话题拓展
视频研讨：你的客户怎么聊？
1）认知与兴趣话题
2）从知识到智慧
系统的知识和认知

第三部分：由心理行为学提炼的客户关系互动技能
一、客户关系中的影响力提升
测试互动：你的行为模式
1、 客户关注的焦点
1）基于利益的聚焦
从价值根源到赚钱
2）定义与焦点
a焦点的负面性
b焦点的*性
工具：《价值与焦点调整法》
二、心锚与客户关系
互动启示：巴浦洛夫的实验
1、 反射式心锚让客户关系更和谐
案例研讨：如何在团队中建立正面心锚
1）思维反射
巴普洛夫的狗
2）行为反射
3）心锚实战步骤
a情绪心锚建立实战
b行为心锚建立实战
工具：《五大感知系统心锚建设》
三、互惠与客户关系
案例启示：提升8倍销售业绩的秘密
1、 互惠式影响让客户真正信任你
1）心理负债的影响
到底谁欠了谁
2）退让式互惠
a拒绝退让产生的负债感
b打突负债的压力
3）互惠实战演练
a你的免费试吃陷阱
b真的需要吗
工具：《互惠式关系建设方法》
四、对比与客户关系
互动启示：你的感知源于对比
1、 对比式认知提升客户的公平感
1）“公平感”
a如何制定公平的制度
b工资的公平性感知提升
2）“我以为”
a以事实为基础的对比方式
b从“我以为”到“他以为”的转变
3）对比实战操作方法
a碧桂园售楼的对比实操
b你的认知被改变的过程
c你的决策被影响的过程
工具：《价值对比式感知影响》

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