课程大纲：

客户分析模型培训

课程目标：
1.【战略工具赋能】
1套客户分层作战地图：掌握重点客群作战画布绘制法，获得《老年/企业主/女性等八大客群作战地图模板》
1套客户基因解码图谱：获得关系、性格、属性三维度客户分析模型，配套《自我沟通风格诊断量表》《DISC性格适配话术库》
2.【精准营销利器】3大分层策略工具包
塔尖"3专"服务方案+塔腰"5G"激活矩阵+塔基AI唤醒话术库
5类客户旅程管理卡：覆盖潜客-新客-稳定-流失-赢回全周期，配套《钩子产品配置指南》《MGM转介场景话术手册》
3.【实战转化保障】
客户资产配置双核武器：获得《新客产品组合方案模板》《不同风险偏好配置包》（含权益绑定规则+亏损客户情绪急救话术30例）
全生命周期作战手册：包含《流失预警信号清单》《7类临界客户干预策略》《投诉危机转化SOP》，配套531行动计划表
4.【长效价值提升】
年度客户经营日历：融合重点节日/客群关键节点/产品营销节奏的《客户触点规划表》
数字化作战双件套：企微养客全流程话术包+客户数据深度挖掘五步法（含交易行为分析模型）

课程对象：
支行长、个金部、客户经理、理财经理等

课程大纲:
导入：看不见的“隐形客户”与“消失的存款”（0.5h）
第一讲：分层分群双轮驱动经营策略(2.5h)
一、分层经营金三塔模型
1.塔尖法则：头部客户"3专"
1)专属方案
2)专属通道
3)专属智库
案例：XY银行暑期实习活动
2.塔腰法则：中产客户"5G"
1)Gift权益包
2)Group社群
3)Guide配置
4)Growth教育
5)Game游戏化
3.塔基法则：长尾客户"快准稳"
1)快速响应
2)精准唤醒
3)稳健留存
头脑风暴：利用deepseek等AI工具生成长尾客户精准唤醒文案
二、客户基因解码图谱
1.关系维度
1)陌生小客户/新识小友找到话题，拉近距离
2)陌生大客户/沉默大boss以真诚为饵，耐心布局
3)熟悉小客户/老友记加深情谊，忠诚度upup
4)熟悉大客户/土豪金主专属服务走起，让合作稳如“老铁”
实战口诀：“大陌钓真诚，小陌找同频；老友常灌溉，土豪建壁垒”
案例一：小周行外吸金1000000000，运气还是实力？
案例二：资产5万以下的“阿姨粉”天天来网点找我，该怎么破？
2.性格维度
1)D型控制型/老虎型直截了当，高效建言
2)I型影响型/孔雀型热情洋溢，乐享社交
3)S型稳健型/猫头鹰型细腻入微，详述信息
4)S型谨慎型/考拉型稳固信任，安全服务
互动：《哪吒》中的哪吒、敖丙、太乙真人和李靖分别是那种性格？
实战演练：个人完成《自我沟通风格诊断报告》
3.属性维度
1)老年客群→银龄稳健型财富管家
（生命周期/低风险偏好/刚性支付需求）
2)企业主客群→跨境资本运作专家
（经营性杠杆/多账户联动/汇率敏感型）
3)白领客群→都市中产负债管理者
（工资代发依赖/信用消费惯性/被动理财群体）
4)女性客群→家庭资产配置决策中枢
（教育医疗支出主导/风险收益平衡诉求/社群化信息触达）
5)代发客群→周期性现金流管理客群
（收入支出强相关性/流动性偏好/金融工具低渗透）
6)商贸客群→小微商贸高频结算节点
（收单流水可视/短期融资缺口/数字渠道重度用户）
7)青年客群→数字化消费原住民
（超前消费特征/场景金融敏感/理财认知培育期）
8)农户客群→新型农业经营主体
（土地流转参与方/农机融资需求/农资供应链嵌入）
作业：各小组依据重点客群作战画布绘制《重点客群作战地图》

第二讲：客户旅程管理五阶护航模型(2.5h)
一、潜客提升期/蜜月期建立基础信任与触达
导入案例：某乡镇网点第一个自然增长的私行客户，泼天富贵为何接不住？
1.产品策略：钩子产品配置与高效拉新
1)低门槛、高灵活性、高吸引力产品
案例：五家银行的客户理财
2)精准信息收集与深度需求挖掘策略
2.客情策略：客户经理初期关系深化与高效触达
1)首次接触标准化流程优化
2)数字化工具赋能，提升触达效率与精准度
企业微信无缝对接
电话外呼系统助力
二、价值新客期/提升期提升黏性与价值贡献
1交叉销售与产品组合配置
1)基于客户画像定制化产品包
2)权益兑换与规则绑定策略
课堂作业一：梳理出本行新达标客户权益体系
课堂作业二：制定不同风险偏好客户的产品包（结合本行当下主推产品）
2信任强化与需求深度挖掘
1)定期复盘客户资产配置动态
2)高频次、低干扰的客户维护机制
三、稳定经营期/稳定期关系维护与价值深耕
1.客户数据深度应用
1)历史交易行为分析与需求预测模型
2)客户经理专属服务档案的建立与更新
2.客户资产稳健增值策略
3.MGM（客户转介）
1)精准把握转介三大良机
2)定制三类客户专属转介策略
3)掌握与被转介人高效互动的艺术
案例：把冬泳协会会长如何在微信群转介客户经理
四、流失预警期/防降期风险识别与主动干预
视频案例：老罗买咖啡
1.流失管理必要性分析
2.聚焦原因三类常见流失原因
1)自然流失
2)过失流失
案例：罗老师与星巴克
案例：客户经理中秋节送礼的小聪明被客户识破，聪明反被聪明误
3)竞争流失
2.聚焦客群四类易流失客户画像
1)年轻客户
互动：能留住富二代/高级年轻白领的礼品有哪些？
2)习惯第三方支付
互动：对比分析银行现金理财与某宝产品
3)持有金融产品小于3个
案例：招商银行、平安银行的PPC考核与客户管理
4)不是主结算账户
3.聚焦信号七个流失预警信号
1)客户由于工作调整或住所搬迁等原因，需要远离银行
2)从CRM系统中检测到客户交易额持续减少或交易异常频繁
3)客户资产流失加快，出现大量往其他银行汇出资产现象
4)客户不再主动与客户经理联络
5)当客户的风险属性与他的资产配置适当性产生偏离时
6)当发生对银行声誉不利的事件时
五、降级赢回期/赢回期客户挽回与关系修复
1.三大流失挽回智胜策略
1)以情动人，弥补服务空白
2)知彼解己，力克竞争挑战
3)精准介入，转化刚性需求
2.两大关键挽回情境精粹
1)针对基金/理财亏损客户，以专业与同理心平稳情绪，重建信任。
输出工具：客户情绪急救话术库（针对亏损客户）
2)投诉转机，化险为夷
案例一：巧妙处理开卡合规流程不满投诉，转不满为满意。
案例二：信用卡销卡客户LUM转化，带动资产规模（AUM）增长，实现双赢逆转。

第三讲：闭环落地与行动规划(0.5h)
一、成果展示会：
1.小组展示*实践方案：客户生命周期行动清单
2.导师点评+小组互评
二、531行动计划：
1.5个立即见效的方法
2.3个需资源支持的动作
3.1项本周落地事项

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