课程大纲：

企业客户服务培训

客户情感沟通技巧
什么是沟通?
沟通的定义
沟通常见障碍
沟通的途径和原则
体验活动:沟通游戏与分析
践行“以客户为中心”的沟通原则
不同类型客户的沟通技巧
客户情感沟通四部曲
表达服务意愿(场景案例教学)
应用同理心(场景案例教学)
表示承担责任(场景案例教学)
回应客户需求(场景案例教学)
沟通典型话术训练
常见服务情景用语与服务忌语
让客户感觉舒服的表达
常用同理心的用语
改变固有的表达习惯，积极表达的方法
有效沟通的技巧——服务认同法
常见问题应对处理及话术训练
营业厅服务用语规范
称呼用语
服务人员“五要”和“四不讲”
服务用语“十四字”
教授行业各岗位常用服务用语

客户投诉处理技巧
客户抱怨/投诉的原因和目的
投诉客户的内心分析
投诉客户的类型
客户投诉处理六部曲
第一步:受理安抚
第二步:收集顾客信息
第三步:掌握顾客类型
第四步:沟通技巧
第五步:领会客户动机和需求(确认事实)
第六步:解决问题
分析与解决问题之道
客户问题的类型
问题的发展和变化
客户问题分析的步骤和技巧:
步骤1:聆听客户问题[话术演练]
步骤2:收集客户信息[话术演练]
步骤3:分析客户问题[话术演练]
步骤4:归纳客户问题[话术演练]
步骤5:澄清真正问题[话术演练]
步骤6:确认客户问题[话术演练]

客户满意是如何产生
客户满意的意义
客户满意与客户期望值
客户的显性期望
客户的潜在期望
客户的容忍区域
客户期望值管理步骤
如何引导客户思维并将客户期望管理在恰当水平
强化训练:令客户满意的回应
客户期望如何产生
客户的显性期望
客户的潜在期望
客户的容忍区域
如何引导客户思维并将客户期望管理在恰当水
实战演练:问题故障的应对(营业场景案例教学)

难缠客户的应对处理
难缠客户的典型类型及心理分析
情绪激动型
冷静理智型
难缠客户处理3大策略
对事不对人
给他一个理由
有理有节
难缠客户处理的特殊方法
强化训练:骚扰客户应对
典型情景案例分析和总结

常见异议投诉沟通话术训练
遇到客户抱怨速度太慢时
遇到客户抱怨窗口太少时
未听清或不明白客户意思时
客户无法理解或语言不通时
遇到客户情绪激动语言粗暴时
遇到客户想直接找领导时
遇到客户询问私人信息邀请吃饭时
遇到客户投诉服务人员态度不好时
遇到客户投诉服务人员工作出差错时

情绪压力管理及舒缓
什么是情绪?
负面情绪带来的伤害
情绪的“钟摆效应”……
身心放松的技巧
呼叫中心情绪管理技巧
处理客户负面情绪的“四步曲”
典型工作情景情绪管理分析
体验活动:自我催眠法的技巧
提升EQ，做情绪主人
合理情绪治疗(RET)
沟通分析训练(TA)
同理心训练(empathy)
压力调适与情绪发泄演练
做情绪的主人——情绪管理的方法
互动活动:个人压力管理行动计划
结训考核
典型服务投诉案例现场演练展示
情景模拟考核、分析
人人过关，直到通过为止
颁发证书及奖品，总结合影

师资力量
吴文娟
中国培训网高级讲师
资深客户服务培训师
国家注册高级礼仪培训师
PTT国际职业认证培训师
高端商务礼仪与形象塑造专家
心服务心礼仪研究者

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