课程大纲：
客户意识提升培训
【课程背景】
随着市场波动带来的经济下滑，目前各行业都面临着客户预算下滑、需求愈加复杂、竞争日趋激烈的局面，面对着极度内卷的市场，避免恶性竞争最好的方式就是走差异化路线，理想状态首先是产品/业务的差异化，“人无我有”是最有有效避免内卷的方式，但现实是许多企业产品/业务同质化严重，客户可选择替代方案过多，因此未来企业的工作重点，必将是如何有效提升客户意识，以客户为中心，用服务差异化来赢得未来的市场。
本课程为学员设计了客户意识、服务理念、与客沟通、跨部门协作等客户场景、内部团队合作场景，分析客户对于企业服务的关注点，从沟通、团队合作等多个维度提升客户满意度。
【课程收益】
建立优质的客户意识，以客户为中心
提升服务能动力，传递服务温度，提升服务品质
掌握客户沟通的实战技能，提升员工沟通技能，提升客户满意度
掌握团队跨部门协作技巧，共同服务客户，提升工作效率
企业发展的核心是“人才”，该课程全面夯实对客服务的核心能力，助力员工快速成长，推动企业又好又快发展！
【课程特色】
专业性提升综合素养，结合工作场景进行实操训练，针对性强，并通过场景演练帮助学员形成良好的客户意识，提升服务能力。
系统性课程系统架构清晰，整套高效的服务能力提升内容前后贯穿相互辉映。
有效性课程内容是爱子老师多年提炼的经验和工作方法，具有很强的实用性。
应用性非传统教学方式，旨在"学以致用，立竿见影"；每项内容都透过实际的案例和操作工具，引导学员找到标准，并学习到最实用的操作工具，直接拿来使用。
趣味性整个培训过程，采用学员互动，现场模拟场景训练等多种方式，使气氛热烈，学员在开心之中掌握实战技能。
【课程对象】
企业职员
【课程大纲】
第一模块：认知思维篇
第一讲：认知客户
一、客户是谁？
1、客户理念1：客户是衣食父母现场互动讲解
2、客户理念2：要把客户当人，己所不欲勿施于人案例讲解
二、客户的需求是什么？
1、体验经济时代，客户体验金字塔
需求满足
便捷性
愉悦性
2、工具运用：客户体验金字塔
3、客户满意度与期望值管理
案例：服务标杆企业海底捞、胖东来、亚朵酒店等
学员分享：结合企业实际业务场景情况的关于期望值管理的案例分享
4、客户的五种需求类型
1）基本需求
2）期望需求
3）惊喜需求
4）无差异需求
5）反向需求
模型：KA*需求分析模型
学员分享：结合企业的场景对客户进行需求类别分析
第二讲：认识工作中的自己
1、我是谁？
角色扮演：三种角色扮演
2、我们为谁工作
故事：三个木匠
3、我是企业的形象代言人
4、我的言行举止影响企业的口碑与形象
5、客人能否获得良好体验来自于我的细节表现
第三讲：树立积极的客户服务心态
1、客户太挑剔，怎么办
2、客户有问题总是找我，怎么办
3、客户需求改得太快，怎么办
思考：针对客户难题，如何树立积极心态面对，增强内驱力，更好地服务客户？
方法：积极心态三步曲
演练：工作场景演练，讲师点评
第二模块：意识观念篇树立优质服务意识
一、服务品质SERVQUAL模型
1、可靠性（Reliability）案例讲解
2、响应性（Responsiveness）体验互动
3、保证性（Assurance）情景模拟
4、移情性（Empathy）案例讲解
5、有形性（Tangibles）现场互动
二、树立正确的客户服务价值观
1、客户永远是对的
1) 避免与客户争论，即使客户错了，也要把对让给客户（案例讲解）
2) 不要把你认为的当成客户想要的（案例讲解）
3) 同理心的沟通（学会换位思考）
2、人人都是服务员
1）全员服务：项目上的每个人都是服务员，都在为客户服务
2）全程服务：即使是非工作时间，服务客户的过程不可缺失
3、抢着为顾客服务=抢钱
1）为客户解决问题，使企业受益案例讲解
2) 为客户解决问题，使自己升职加薪案例讲解
4、首问责任制
1) 问题到我为止
2) 跟踪客户问题直到解决
第三模块：沟通技巧篇高情商沟通技巧解决客户问题
说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得客户信任；把话说出去，得到客户认可；把话说出去，把事情办成功？其实，只要掌握说话的逻辑，运用说话的模型，人与人之间的沟通，将变得非常轻松，工作将变得更加高效！
一、沟通表达测试：你会沟通吗？
二、沟通的内涵
1、沟通以目标为导向，不被情绪所左右
2、沟通的两个重要角色：发送者与接收者
3、有效沟通的两个动作：编码与解码
三、沟通的价值
1、对个人：拥有职场发展的能力案例解析《京东高管不会沟通丢掉工作》
2、对家庭：拥有幸福完整的家庭案例解析《家长不会沟通孩子跳楼身亡》
3、对客户：获得客户满意度持续合作案例解析《员工不会沟通错失大单》
四、沟通的四个重要观念
1、良好的沟通本质在于换位思考用心（看图说话）
2、有效沟通的前提是学会倾听用耳（沟通测试）
3、愉快的沟通能够察言观色同频交流用眼（案例讲解）
4、减少差异的沟通需要将单向沟通升级为双向沟通用嘴（师生互动）
5、案例：老王的沟通问题
五、常见低情商表达引起领导不满意、客户投诉的语言分析与对策
1、低情商语言沟通，也能形成冷暴力
1）常见低情商话语：不知道、不行、不可以、我不会、太难了、解决不了、怎么可能、不是我的原因、你怎么回事、这是你的问题、不是和你说过了吗、你怎么总是问、搞不好、做不了就是做不了，找谁都一样、我就是这样、有意见找我们领导、尽管投诉好了……
2）语言暴力带来的危害：习惯性把问题归咎于他人，缺少自主判断及承担责任的能力。心理学上称之为人格失调症，让别人活得痛苦。
2、三类低情商语言分析与解决对策
1）当客户提供的资料和做法，有违规定或者不合理要求时……
低情商语言：不行，不能，不可以，做不了，没办法……
高情商话术：4步流程话术，锁定结果，让客户满意
2）项目过程中，需要客户配合、支持时……
低情商语言：你必须……，不然我没法给你处理……
高情商话术：沟通3步曲话术，让客户乐于配合你的工作
3）当客户提出的问题，不在你的工作范围或你确实不知道……
低情商语言：不知道，不归我管，不是我负责的
高情商话术：2个回答话术，让客户满意你的服务
六、高情商表达三大语言训练获得好人脉，获得客户满意度，工作高成效
（一）礼貌用语金十字训练
案例1：叫不动的客户
案例2：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？
思考：哪些基本语言体现对对方的尊重，与客户沟通过程中，应当说什么，怎么说？
（二）效率语训练
1、经常把“请稍等”挂在嘴边，看似礼貌实则让对方有被怠慢的感觉，如何换个话术，让对方更满意你的办事效率
2、效率语话术全员标准化训练
3、案例讲解：一句话显高情商，让客户更满意
（三）赞美语训练
1、分享：最近被赞美或赞美他人的情景，感受或结果如何？
2、学会赞美你就成功了一半
3、掌握赞美的金字塔模型，让你的赞美深入人心
4、掌握赞美的四大实用方法，让你的赞美能迅速让对方满意，获得好人缘
最字法
背后法
抑扬法
加减法
5、掌握10个经典的赞美话术，让你随时随地赞美他人，获得好人缘
6、课堂练习：运用赞美技巧，现场演练赞美+讲师点评
七、常见问题沟通情景演练
结合前面所学三类低情商语言应对策略和话术、三类高情商语言技巧，由各组自定情景进行演练，讲师点评
第四模块：客户分类及沟通策略更好地与客户团队融合排除沟通障碍
一、客户类型及沟通策略与技巧
了解人的类型、掌握不同性格的客户，并进行有针对性地沟通策略，从而做到知己解彼，用双方都愿意接受的沟通方式，解除沟通潜在的人际冲突，促进人格成长与成熟，为有效沟通能力带来由内而外的提升，同时带来服务提升。
（一）ＰＤＰ职业性格测试
1、老虎型
2、猫头鹰型
3、孔雀型
4、考拉型
5、变色龙型
现场测试：你属于哪种类型？
（二）老虎型特质风格沟通模型
视频资料：老虎型人沟通电影视频学习
1、老虎型显著特征：独断、掌控、直接，目标明确
2、老虎型代表人物
3、老虎型自我认知
4、老虎型分析及沟通要点
1）相处特点分析、沟通氛围营造
2）沟通要点及互动方式
小组研讨：老虎型人沟通话术模型
（三）孔雀型特质风格沟通模型
视频资料：孔雀型人沟通电影视频
1、孔雀型特质的显著特征：热情、爽朗、友善、热爱交际
2、孔雀型特质的代表人物
3、孔雀型沟通自我认知
4、孔雀型分析及沟通要点
1）相处特点分析、沟通氛围营造
2）沟通要点及互动方式
小组研讨：孔雀型特质风格沟通话术模型
（四）考拉型特质风格沟通模型
视频资料：考拉型人沟通电影视频学习
1、考拉型特质的显著特征：谨慎、稳定、耐心、迁就他人
2、考拉型特质的代表人物
3、考拉型沟通自我认知
4、考拉型分析及沟通要点
1）相处特点分析、沟通氛围营造
2）沟通要点及互动方式
小组研讨：考拉型特质风格沟通话术模型
（五）猫头鹰型特质风格沟通模型
视频资料：猫头鹰型人沟通电影视频学习
1、 猫头鹰型特质的显著特征：事实、精准、逻辑、追求卓越
2.、猫头鹰型特质的代表人物
3、猫头鹰型沟通自我认知
4、猫头鹰型分析及沟通要点
1）相处特点分析、沟通氛围营造
2）沟通要点及互动方式
小组研讨：猫头鹰型特质风格沟通话术模型
第五模块：应对客户需求的跨部门沟通与协作技巧
跨部门沟通如何运用理由充分的话来使对方接受，支持配合，采取行动，就要掌握说服技巧，这对于提高部门合作具有重要作用。
1、跨部门沟通的障碍
1) 跨部门合作的根本问题
2) 跨部门合作配合不佳的原因
2、目标导向的影响力沟通
1) 基于目标的沟通
2) 基于影响的沟通
3) 基于氛围的沟通
3、跨部门沟通说服三步曲
1) 以退为进
2) 构建共鸣
3) 共同目标：客户为先
4、跨部门沟通说服模型运用
1、ＡＧＣ模型
课堂演练：根据工作场景进行练习，讲师点评
第六模块：异议处理篇解除客户疑义促进项目合作粘度
1、常见疑义分析（根据工作场景，可以由公司提供几个典型的疑义）
2、疑义处理同理心训练
1) 冰山图行为表现
2) 同理心案例解析
3) 同理心工具表讲解
4) 课堂练收：运用同理心工具设计话术，进行演练，讲师点评
3、疑义处理三大流程
1）理解认同
2）合理解释
3）达成共识
课堂练习：根据流程设计疑义处理话术，进行演练，讲师点评
4、疑义处理3F法
1）你的感受
2）他人的感受
3）发现解决办法
课堂练习：运用3F法自定疑义处理情景，进行演练，讲师点评
第七模块：客情维护篇团队共创个性化服务促进客户关系
一、关注个性化服务营销
1、规范化服务已不具备市场竞争力
2、个性服务成为企业的核心竞争区域
3、个性化服务为企业带来利润空间
（二）洞察客户需求
1、准备客人常问问题
2、以专业的方式回答客人问题
3、预计需求将服务做在客人开口之前
1）看的修炼洞察客户需求
2）听的修炼洞察客户需求
3）问的修炼洞察客户需求
（三）积极解决问题营造精彩瞬间
1、客人需要一站式服务
2、积极负责为客人解决问题
3、无法满足尝试满意
4、善用客人永远是对的
5、客人往往更在乎我们的态度而非结果
（四）个性化服务团队共创
1、个性化服务设计四步骤
1) 服务机会
2) 服务项目
3) 服务流程
4) 服务标准
2、个性化服务设计实操训练
1) 以行动促动技术，现场引导学员以小组为单位，共创创新服务，讲师辅导
2) 创新服务分享与评选
3) 创新服务案例，可列入企业案例库广泛学习
客户意识提升培训
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